「UPWARD」と「Now Platform」連携に向けてServiceNowとテクノロジーパートナー契約を締結

「現場のラストワンマイルを革新する」をミッションに掲げるUPWARD株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長 CEO：金木 竜介、以下 UPWARD）は、2023年3月23日、「Now Platform」を提供するServiceNow Japan合同会社（本社：東京都港区、執行役員社長：鈴木 正敏、以下 ServiceNow）のテクノロジーパートナーとしてパートナー契約を締結したことを発表します。
両社のパートナーシップによって、企業内のデジタルワークフローを単一のプラットフォーム上で構築することが可能な「Now Platform」に、「UPWARD」を通じてフィールドセールスやフィールドサービスから得られる顧客接点情報をシームレスに連携させ、フィールド業務を起点とした企業内外の業務デジタル化を支援できるようになるほか、顧客へのサービスとそのプロセスを統合的に管理・最適化する「カスタマーサービスマネジメント（CSM）」に対し、UPWARDが現場のUX（ユーザー体験）のために磨いてきた機能を新たに提供できるようになります。  

・背景

UPWARDは、CRMを現場の営業力に変えるセールスエンゲージメントサービスとして「UPWARD」を提供しており、これまで大手企業を中心に約400社の営業DXを支援してまいりました。「UPWARD」を使うことでセールスパーソンはスマートフォンやタブレット端末を通じて、UPWARDの独自技術である「滞在記録の自動検知」（特許取得済 ※1）により負荷なく活動報告を行うことができるほか、それら顧客接点情報がCRM基盤に蓄積され地図上での可視化・活用が可能になるため、最適なネクストアクションを取ることもできます。
また、製造業を中心に、顧客へのアフターサービス提供やメンテナンス業務といったフィールドサービスに「UPWARD」を利用するケースや、それら複数顧客接点のデータを統合して活用したいという顧客ニーズも見られるようになってきました。
今回、フィールド業務から収集される顧客接点データを活かすプラットフォームとして、ServiceNowが提供する「Now Platform」、及び「カスタマーサービスマネジメント（CSM）」のフレームワークに機会を見出し、従来のCRM領域を越えて、日常的に顧客と接触するセールスパーソン、市場調査を行うラウンダー、保守メンテナンスを行うフィールドサービス業務を対象として、「UPWARD」の価値をより効果的に届けるべく、パートナーシップ契約を締結しました。  

・パートナーシップの概要

UPWARDは、2023年1月にServiceNowが運営するパートナーシッププログラムの１つである「Buildパートナープログラム」に加盟しました。今後、「UPWARD」と「Now Platform」の連携を通じてフィールド業務を起点としたDXを推進するサービスやアプリケーションの開発を進めていきます。
(今後の開発機能の具体例）  
・セールスやラウンダーが顧客訪問をした際に、対応すべき問題や異常を「UPWARD」からServiceNowの「カスタマーサービスマネジメント(CSM)」に連携し、自動で「ケース」として起票され、即座に問題の調査・対策に繋げます。CSMでの作業内容は、「UPWARD」へ逐次共有され、現場と社内担当者間の生産性向上、顧客満足度向上に貢献します。
・「CSM」で管理している製品情報(FAQ、仕様、トラブル対策など)を、必要な都度「CSM」から「UPWARD」へデータ連携することで、社内から現場のセールスパーソンやフィールドサービス担当者へ迅速な情報共有ができ、予防保守を実現します。  

・「ServiceNow」「カスタマーサービスマネージメント（CSM）」について

ServiceNow（NYSE：NOW）は、人にしか出来ない、付加価値の高い新しい仕事を創造します。同社のクラウド型プラットフォームとソリューションは、従業員と企業双方に優れたエクスペリエンスを生み出し、生産性を高めるデジタルワークフローを提供します。
また同社は、顧客の抱えるさまざまな疑問や要求に、隅々まで迅速に応えるため、顧客、カスタマーサービス、ミドルオフィスのスタッフ、運用チーム、バックオフィス部門、IT グループの間のアクティビティをオーケストレーションする考え方として「カスタマーサービスマネジメント（CSM）」 を提唱します。
詳細は https://www.servicenow.co.jp/ をご確認ください。  

・ServiceNow Japan合同会社 執行役員 アライアンス事業本部 事業本部長 北原 祐司 氏 コメント

ServiceNow Japanは、UPWARD社とのパートナーシップ締結を歓迎します。
現場の状況を迅速に把握したり、社内から現場へ適切にフィードバックすることは、ラストワンマイルをDX化する上での課題となっていました。
両社の製品連携を通じて、当社の強みであるデジタルワークフローと、フィールドセールス・フィールドサービス業務を融合することは、Customer Firstを掲げる当社の理念に合致し、お客様への更なるサービス向上を提供できるものと確信しています。
今後は、2023年中に具体的なサービスをお客様へお届けできるよう、連携するアプリ開発を加速すべく、技術支援を強化して参ります。  

・UPWARD株式会社執行役員 COO ビジネスグループ統括本部長 石田 正樹 コメント

このたび、ServiceNow様のテクノロジーパートナープログラムに加盟することとなり、大変光栄に存じます。UPWARDは「現場のラストワンマイルを革新する」をミッションに掲げ、フィールドセールスのUXにこだわって機能を強化してきました。「Now Platform」との連携を通じてフィールドサービスにも価値をお届けすることで、フィールド業務全体のDXを実現できるようになることを期待しています。  

注1 UPWARD、「滞在記録の自動検知」に関する特許を取得　（2021年10月29日発表）