新型コロナウイルス感染拡大を受け、企業の経営者層は急速なデジタル化とDX（デジタルトランスフォーメーション）への対応が求められている。コロナショックは、企業のDX推進にどのような影響をもたらし、ビジネスシーンはどう変革していくのか。また、コロナショック後の企業の在り方、社員の働き方とは。
フィールドワーカー向けのモバイルCRMを展開するUPWARDは、5月15日、日本マイクロソフト株式会社クロスインテリジェンスセンター長吉田雄哉様と、代表取締役社長・CEO金木と「DXにおけるコロナショックとその後の世界」というテーマでオンライン対談を開催。
世界トップクラスのプラットフォーマーとSaaSベンチャー企業の見る、コロナショック後の世界とDX推進へのカギについて、対談内容を全3回に渡って連載する。
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Vol.1：コロナショックで、デジタル世界は変革する
目次
UPWARD代表取締役CEO金木 以下、金木：
これからのwithコロナという世界は、まだ誰も経験したことがないですし、DXという世界も、これまで実際にはちゃんと取り組めていなかったというところもあるので、まずは変化を怖がらずに、激しい変化が起こるということを見通す力が大事だと思います。
かつ、変化にチャレンジできる、チャレンジ精神旺盛な起業家マインドというのはすごく重要かなと思っています。今までの常識が全く通用しない世界に突入するので、どちらかと言えば、肌感というか手触り感で変化を感じ取って現場を変えていく、というオペレーションとマネジメントと、大体の変化の先を見越して、大胆に舵を取って方向性を決めていく、というところの行動力が必要かなと考えています。めちゃくちゃ難しい時代になっているかなとは思いますね。
（日本マイクロソフト株式会社クロスインテリジェンスセンター長吉田雄哉様 以下、吉田様）
この素質という話に関しては2つお話をしたくて、1つ目がこちらです。
従来から取り組まれている色々な活動や個別の取り組みというのはあると思うんですけど、DXというテーマそのものは、テーマとしては大きいものだと思うんですね。
この上下関係、リレーションというものが、何のためにやっているのか、ということがまず一つリーダーに意識していただきたい点なんですね。それぞれの個別の部分最適化とか、業務効率化とかシステムの導入というのはこれまでもずっとやってきたことだと思うんですけど、今後の世界観で考えると、それらの個別の活動を束ねて結果としてデジタルの技術を使って価値を生み出していくという話になりますので、それを、どこから取り組むのか、何から始めるのか、ということを意識して、考えると。
何故かというと、非常にこのDXとなった途端に、体制が弱い、とか、何から始めたらよいのかわからないと言われるお客様、すごく多いんですね。これはトップの方に非常に多いお悩みなんですけど、何を個別に取り組んでいるのか、そもそも何のためにやっているのか？というリレーションが意識がされていなかったりとか、ここにデジタル技術が使えるんだということが、認識されていないがために、見失っているケースが非常に多いのかなと思いますので、まずトップの方々にはこれを意識していただきたいな、と。
2つ目は何かというと、要は、この後ってわかんないんですよ。誰も、もう経験したことがないわけです。
従来のテーマというのは、同じ業種の他の会社のやっていることとかを見れば、前例があるので、それを参考にすることができると思うんですけど、今後起きることっていうのは、前例がないものが多いと。つまり、模索する必要があるわけです。正解が何かわからない世界になりますので、あたりを付けていく。仮説を立てる、検証するとか、いわゆる事業開発と同じようなことをすることになるんですけど、こういうときに、マネジメント層の方々が、マネジメントの手法として、模索をするということに慣れていないということがやはり非常に多い。ただ実際に動く人たちも、自分たちが何すれば正解か分からないわけですから、リーダーシップというものを期待していくと思うんです。
なので、そういう模索をしていくという文化や手法というのは、特にリーダーの方には求められるものかなと思うので、リーダーシップの中で探していく、あたりをつけていく、で、決断をして、ちょっと進んで、っていうことをやっていくという、こういうスタイルっていうものは意識していただきたいかなと思いますね。
金木：ちょっと脱線しちゃいますけど、御社ではコロナ禍の中で、政府や公的機関に、Teamsを中心としたソリューションを使っていただいているということをお聞きしました。
官公庁、政府、議員の方々といった、あの辺の世界ってDXってまさに遅れているなーとかそういうリーダーシップが不在なのかなーと個人的には思っていたんですが、そのあたりは実際どうなんでしょうか？
吉田様：公的機関といった特にルールや規制が厳しい職種ですと、例えば「決断に関連するトレーサビリティが取れなければいけない」ですとか、「規則に従っているということをエビデンスとして残さなくてはいけない」ですとか、そういった規則があるので、そういうのがゆるいところや、ないところと比較すると、スピード感はないというのは言えるのかなと思います。
ただ一概に言えないんですが、「変えていかないといけない」という意思がないわけではないので、政府ですとか、各関係省庁の方々の記者発表やアウトプットなどの最近の活動を見させていただくと、びっくりするくらいのスピード感と規模感で動かれているなと思います。
国や自治体のトップの方々がリモートワークで会議をするといったことを見せるということをすると、影響が非常に大きくなります。そういう会議をする、というメッセージを出せていることによって、他の人たちにも「ああ、じゃあ僕らも今までの活動を変えなければいけないんだ。」という意識が芽生えていて、「じゃあそういう活動ってどうやるの」となっているのがまさに今、各所で行なわれているところになりますので、割と、スピーディーにそういったところの変化というのは起きているかなと思いますね。
（UPWARD）営業組織のDXが進まない背景には、どのような課題があると考えられますか？
金木：僕自身もそうですが、特に営業っていう職業を選ぶビジネスパーソンって、2タイプいるんです。
１：クリエイティブだけど、ロジカルさに欠ける、アーティスティックな人
２：ロジカルにものを考えていける人
今、後者の方の人たちが少し増えてきていて、効率的にやりたい、DX化したいっていうので、セールスフォースのようなCRM/SFAサービスが急成長してきたというのは、そういう背景があります。
（令和元年版 総務省情報通信白書より。クラウドサービスの市場は伸び続けている。）
それなのに何でDXができないかっていうと、人が人に会って商売をしていく、ラストワンマイルで営業していく中で、再現性を深く考えないでやっていくことが、まかり通ったって時代背景もあるかな、と。モノはある程度売れていく。機能的なものとか、価格的なものとか、マーケティング的なものも含めて、プロダクトにある程度差別化が効いたような時代背景があったのかなと個人的には思っています。
今はサービスが増えたことによって差別化ができない状態になっていて、さらにお客様が自分で情報を集められるようになった。営業マンがプロダクトを売りに行く前に、お客様は既にもう情報を持っていて、お客様自身が選びに行くというところで、営業の立場が弱くなった、という面で、時代が変わってきたのかなと思っています。
なんていうんですかね、ロジカルに再現性のある形で仕組化をしなくても、「売れてきちゃった」という背景が、往々にして、特に日本国内ではあると思っています。
吉田様：私、職歴で行くと情シスにいた時期がありまして、企業の中の情シス部門でシステムの準備をしたり、お守りをしていた時期があるんですけど、総じて言えることとして、人って自分にメリットがなきゃ、モチベーションが上がらないと思うんです。
営業さんなんかは特に、得する、損するというところを毎日のように扱っている方ですから、そこのセンスってすごく厳しいと思うんですよ。「これをやった結果売上上がるんですか？」とか。なので、僕が情シスだったときに意識していたこととしては、「会社の中での損失勘定を、どう設計するか」ということです。単純に営業さんにとって、「メリットがない」と感じる企画になっていませんか？という。
「その情報は、他の部門の役に立つからお前らは入れなきゃダメなんだ」と言ったら、当事者からすると損に見えちゃうと思うんですよ。情報を流通させることによって、当然他の部門でメリットが生まれることもありますけど、「君たちがそれを提供することによって、他の部門からこういうのが来るから」と。だから、「そのメリットが得たかったら、自分たちとしても、情報を出さなきゃだめですよ」となると、損得勘定の中で損する部分と得する部分が見えてきて、若干そのメリットがプラスだったらやると思うんですよ。
そういうところって、すごい小手先に感じられるかもしれないけど、社内でシステムも浸透させるにおいては意外と重要だったりするのかなーと。社内で声が大きい人に言われたから、というのってあんまりモチベーション上がらないじゃないですか。それよりは、自分のところにもメリットがあるし、他の人の助けにもなるし。かつ、他の人が助けてくれたことによって自分にもメリットが返ってくるよ、という関係性を構築することができれば、こういうものも変わっていくのかなと思います。
（UPWARD）UPWARDでは、営業マンだけが保有しているアクティビティデータに着目しています。ファーストラインワーカーの生産性向上が求められる中で、どのようなデータが可視化されることに意味があると考えていますか？
吉田様：この問いは、「何か価値がある」という前提になっていると思います。「何かが可視化されれば、何か価値があるはずだ」って、これってつまり仮説ですね。で、ここがポイントで、「『何をすれば、どんな結果が得られるか？』って、本当に最初から全部分かっていますか？」っていう、問いにしたいな、と。
これからの世界において、最初からデータに当たりをつけていって、結果が出なかった、ということは当たり前になると思うんです。それは、失敗じゃないんです。そうか、これは価値につながるというものの、キーファクターじゃなかったんだな、という経験が得られる、といいますか。
ですから、テーマを絞らないで、今日から得られるデータもあれば、ちょっとね、仕組みとかを作らなきゃいけないといった難易度だったりとか、頻度だったりとか、粒度だったりとか、データって色んなものがあると思いますので、まずは色々あるデータを集められる環境を作ることがスタートだと思うんですね。
そうすることによって、サイズ、種類、粒度が違うデータが集まってくると、初めて知見って得られる。データがたまらないと知見って得られないので、それを、何でもかんでもまず集めるというのがまず一つ重要かな、と。
更にその集まってきたものから知見を得るために、可視化というフェーズに入っていきます。いかにここをフランクに始めて、成長させるものにできるかっていうのが、まず大きなポイントになるかな、と。そうすると、自然とデータを扱うということの価値やメリットを、みんなが経験的に学べると思うんですね。
「この活動って意味あるよね」という意識が芽生えてくると、自分のメリットが分かってくることになります。メリットが分かってきたら、前に進みましょう、という気持ちが生まれてくるので、デジタル化だけではなく、そこから価値を生み出しましょう、というDXの世界観に、納得できるようになると思うんですね。
（DXの全体像：平成30年版 総務省情報白書より引用）
なので、そういったステップを踏んでやっていくことというのが、一つ大きなポイントかな、と。顧客接点でしか得られない貴重なワークログというものが、いろんなものがまずある。そしてそれを、出来る限りいっぱい集める。それを、みんなが見えるようにする。その結果、インサイトを集めて、改善していく。
改善することはね、日本人大好きですから、あとはもう、背中をポンと押してあげるだけだと思いますので。まずはそういった環境を整えてあげるというのが、一つ大きなポイントになってくるのかな、取り組みの意識として持つべきことなのかな、と思いますね。
金木：そうですね。
我々がもしプラットフォーマーとしてサービスを提供している側だとしたら、やっぱり色々なデータを取って、その中で何が使えるかというのをFit&Gapしていく、というのが、今まさに大事で、それがDXの価値になると思うんですが、我々のようなSaaSプロバイダーの立場としては、取得できるデータの一部を活用することによって、「ここがDXで価値を生み出すところじゃないか」という仮説＆検証しているようなビジネスになります。
これまでずっとセールス、CRM、SFAと携わってきた中で、特にデジタル化しやすい領域においての一つの気付きというのは、デジタル化しやすい情報というのは、真実にたどり着けないというか、示唆を与えない、ということです。
真実に近いところは何か、というところだと、我々の事業コンセプトでもあるんですけども、フィジカルに近いところだと思うんです。いわゆるデジタル化しにくいところをデジタル化する試み、というのが1つのソリューションではないかと思っていて、デジタル化されにくい、フィジカル領域での定性的、感覚的な「人によって情報化していく部分」をCRMと紐づけてデジタル化していく。そこが僕らのビジネスで言うと、フィールドワーカーという世界かな、と。
フィールドワーカーから入ってくるものは、その営業マンが、いつ、だれに、どういう目的でその人に会って、会ったときにどういう反応だったか、結果はどうだったか、みたいなデータです。それを統計的に見ていくと、何回目の訪問で、そういう反応になったの、結果になったの、みたいなトレンドもあるだろうし、ROIという世界でいうと、ERPとCRMをつないで、営業の人たちがラストワンマイルをやることで、営業の人たちにどれくらいお金がかかって、それが売り上げという形でどれくらい回収できたかという可視化と、その再現性を確保できる。
自分たちの資産と、営業マンを通したサービスという部分が、どれだけ確度を高め、再現性のある形で、また来月、来年、10年後とやっていけるのか、というプラットフォームを、僕らは実現したいと思っています。
なんとなく、僕らの課題認識と、やっていきたいことって、伝わりますでしょうか。
吉田様：はい。それぞれの分野に特化して強い仕組みとか、ノウハウをお持ちになられているものを活用していくっていうのは、もちろんすごく、利用される方々にとっても、ポイントになると思います。
ただ一つ言えるのは、その仕組みだけで、全部が賄えることはないと思うんですよ。そこから出てきたものを、Microsoftのような会社が、大動脈として色々なところにつながるパスというか、技術だったり、プラットフォームのようなものを提供する、と。
さらにパートナーの皆さまに、それぞれの強みの分野で生かしたデータを更にそこで集める、使う、というものを用意していただけることによって、私たちがつないでいって、色々な会社のものを取り入れる、ということにつながると思っています。
そういう感覚で社内のシステムやサービスをうまく駆使していく、という風に考えていただけると、私たちが実現したい、今実現しつつあるパートナーシップという価値を、より多くのお客様に感じていただけるんじゃないかなと思いますね。
金木：まさに今吉田さんに仰っていただいたところで、僕らもここの課題解決だけを集中してやるために、次のアプリケーションとして、AGENTという日々の顧客訪問を中心とした顧客接点データが自動でCRMと紐づけて記録していくことができるサービスを7月にリリースする予定なんですが、できるだけ早期にPaaS部分をAzureにしたいと考えています。
（現在のUPWARD運用の図。Force.comとAWSを利用して運用している）
Azureでこのアプリケーションを実装するということの先には、現在データベースとしては僕らのデータハンドリングができない状況なので、これを、僕らの運営するプラットフォームに移行したい、という構想があります。
現在、エンタープライズアプリケーション（大手企業向けのアプリケーション）の世界では、様々なクラウドツールが利用されています。その中で僕らの提供できる機能として、フィールドセールスの顧客接点情報をデータエントリーして、システムを回して、最適なネクストアクションを提供できるような、インサイトを返したいと。それが我々が提供していくソリューションの本質なので、UPWARD独自のプラットフォーム構想として、多くのエンタープライズで活用されているAzureというプラットフォームで、自分独自でデータをマネジメントする、ということをやっていきたいな、と。
その中でUPWARDで取得したデータが、Azureを通して、色々なアプリケーション、色々なユーザーに示唆を与えていくという形にしていくための選択肢として、このプラットフォームを選んだ、という背景があります。
吉田様：これは、私たちからするとすごくありがたいです。UPWARDさんが提供しようと思われている価値のところに、私たちの技術を使っていただける、という話だと思います。
これは、UPWARDさんのプラットフォームをお使いになられる方を、間接的にMicrosoftが支援するということだと思っています。
私たちが一番先頭で頑張る、ということももちろんありますが、それ以上に、私たちのプラットフォームを使っていただいて、皆様方のノウハウを使って更に先に届けていくというために、私たちは色々なパーツをご用意して、更にオープンに使っていただける、というのが、会社としてすごく重要になってくると考えています。
Microsoftはこの10年の間で、オープン性を非常に重視する姿勢に変わってきていますので、ぜひ、こうしたパーツを使って、他の人とのビジネスであったりとか、自分たちのビジネスを強化するというところに、色々使っていただきたいな、と。そして結果として、そのビジネスがまたオープン性を持って、色々なパートナーさんとのパートナーエコシステムの形成にもつながるという側面も生まれると思うんですね。
なので、そういった観点でも、私たちの取り組みというものをこうやって評価していただけるのは、すごくありがたいなと感じます。
日本マイクロソフト株式会社クロスインテリジェンスセンター長 吉田雄哉
SIer、企業内の情報システム部門、SaaSスタートアップの創業を経て、2015年1月日本マイクロソフトへ入社。約9年にわたり、クラウドコンピューティングの活用に関する企業へのアドバイス活動に従事しており、前職にて「パブリッククラウドえばんじぇりすと」と名乗っていたため、略して「パクえ」と呼ばれることとなる。現在はクロスインテリジェンスセンター センター長として、日本企業でのDX推進に関する支援活動に力を入れている。
UPWARD株式会社代表取締役社長CEO金木竜介
1973年東京都生まれ。LBS（位置情報サービス：location-based service）やGIS（地理情報システム：Geographic Information System）に精通し、これまでに200以上の関連システムを構築。国内初となるSalesforceと地図や位置情報を高度に連携させた、次世代型営業支援SaaS「UPWARD（アップワード）」を創業。現在、大手企業を中心に300社以上に導入されており、フィールドセールス向けのクラウドサービスとしては国内トップシェアを誇る。
続編はこちら：
「Vol.3：アフターコロナの世界を、企業はいかに生き残るか」
「【総集編】DXにおけるコロナショックとその後の世界」対談動画
