営業におけるアップセルの意味とは？SFAで効率的に顧客単価アップを実現

アップセルとは顧客単価を向上する手法

アップセルとは、顧客単価を向上させるための手法の一つであり、より高価な商品・サービスを顧客に選んでもらうための戦略のことです。イメージしやすいように、具体例を挙げて説明します。
例えば、家電販売店において、過去に10万円の冷蔵庫を購入したお客様がいたとしましょう。買い替えの際に、より高価で多機能な15万円の冷蔵庫を買ってもらうように進める行為、これがアップセルです。
他にも、定期的に購買される健康食品や化粧品など、過去に購入した商品と同じカテゴリーで、より上位（＝高価）のものを提案し購入してもらうこともアップセルと呼びます。
アップセルが必要であるのは、成功すると顧客単価が上がるからです。営業部門の業績は「顧客数 × 顧客単価」で計算されるため、アップセルによる顧客単価の上昇は営業の業績拡大に直結します。

アップセルとクロスセルの違い

同じように顧客単価を上昇させる手法に「クロスセル」があります。クロスセルとは、顧客の購買時にあわせて関連する商品を購入してもらう手法です。
先程、例に挙げた家電販売店の冷蔵庫の場合だと、インテリアの統一感を出すために同じようなデザインの電子レンジを併せて購入してもらう、といったことがクロスセルになります。
ハンバーガーショップを例に挙げると、ハンバーガーと一緒にポテトを勧める行為もクロスセルのひとつです。他には、カーディーラーで新車購入時に純正カーナビを勧めるなどの行為も、よく見るクロスセルの手法といえるでしょう。
アップセルもクロスセルも共通しているのは、顧客単価を上げるための有力な手段であるということです。顧客へのアプローチに違いはありますが、営業部門では商談時の基本的な心得のひとつといえるでしょう。

アップセルで顧客単価を上げる具体的な例

先ほど挙げたアップセルの例を、もう少し踏み込んでご説明します。
以前に購入した冷蔵庫を買い替えるというのは、顧客の側に何かしらの理由があるはずです。家族が増えた、電気代を節約したい、野菜室が欲しいなど、顧客によって理由は千差万別ですが、購入する理由を探り、解決できるような機能を持った冷蔵庫を紹介することがアップセルの第一歩となります。
家族が増えたというのが理由であるならば、現在の冷蔵庫とオススメの冷蔵庫の容量比較を説明し、より高価な冷蔵庫へと誘導するのがアップセルに効果的です。電気代節約のために買い換えるのであれば、最新の省エネ性能に優れた冷蔵庫を紹介することでアップセルにつなげます。
他にも、クレジットカード会員をよりステイタスの高い（＝付加価値の高い）カードへと誘導する際に、利用可能限度額や限定サービスの提供などを行うのもアップセルの手法です。スマートフォンの機種変更の際に、より高機能なカメラを搭載した上位モデルを勧めるといった行為もアップセルの具体例となります。