営業DXの中でなぜ「CRM」が注目されているの？導入済み企業にしか見えない“秘訣”とは

営業DXで使うことのできる「CRM」とは？

営業DXに活用できるITツールを「セールステック」と呼びますが、これは「Sales」＋「Technology」を組み合わせた造語で、オンライン会議の普及や働き方改革における業務効率化など、営業活動に関する様々な業務を支援するものです。
オンライン上で気軽にメッセージのやり取りができるSlack、Teamsなどのコミュニケーションツールや、ビデオ会議などのオンライン商談システムなどは、中小・中堅企業でも既に多くの企業で導入されていますね。そこで、DXをさらに推進するための次のステップとして経営者層を中心に注目されているのが「CRM」です。
「自社システムを使い続けることに対して若手社員、管理部から懸念の声が上がってきている」
「Excelでの顧客管理ではセキュリティが危ういと聞いた」
「他社がどんどんシステムへ移行している中、このままで大丈夫なのか」

こうした情報や意見をもとに情報収集やIT比較サイトへの問い合わせを行なったりする方は年々増加しています。また大手企業はほぼCRMのうち「Salesforce」か「Microsoft Dynamics 365」を導入していると言われ、徐々にインフラになりつつあります。
なぜ、数あるセールステックの中で、「CRM」の知名度が最も高く、重要視されているのでしょうか。その理由と自社に合った選び方について紐解いていきます。

そもそも「CRM（顧客関係管理システム）」とは？

CRMとは本来、“顧客との関係を良好に保ち、売上拡大を目指す戦略”を意味します。商品やサービスではなく、Customer Relationship、つまり顧客との関係性をビジネスの中心に据え、「顧客に対して何ができるのか」を最重要視することで、顧客満足度ならびに利益の最大化を目指すのがCRMです。
主に日系企業においては、顧客管理システムをCRMと称する場合もあります。
具体的には、顧客の名前・企業名・部署名・メールアドレス・所在地・過去の商談履歴・Webサイトへの訪問回数・問い合わせ履歴といった定量的な情報だけでなく、顧客のニーズ・要望・意見、ときにはクレームといった定性的な情報まで、あらゆる顧客情報を蓄積し、一元管理・共有します。

言い換えると、社内に散在する営業情報をすべて「顧客軸」で集約・管理・管轄する仕組みのことを指します。
では、こうした仕組みがなぜ必要なのか？それは、経営の“再現性”を高めるためにあります。
まだCRMを導入できていないという企業においては、以下のような経営方針に、心当たりはないでしょうか？

・外部環境に身を委ねている
・「何とかなるだろう」精神で経営している
・センスが良い人や、現場任せになっている
・10年前と現場行動は同じまま、「文化」として体の良い現状維持を行なってしまっている

こうした経営では、他社がオンライン／オフラインのハイブリッドワークや業界再編への対応に取り組む中、再現性がなく淘汰されてしてしまう時代がすぐそこに訪れています。
社内外で戦略・働き方の両面を変えていく必要がある今だからこそ、CRMを重視して新時代の営業組織を作ってみませんか。
ちなみに、顧客情報を分析し、1社1社に合ったサービス、商品を提供するといった戦略自体は、最近になって始まったものではありません。江戸時代にはすでにお得意様の情報を記載した「お得意様台帳」というものがあり、それを元にした商いが当たり前のように行われていました。

CRMとは、お得意様台帳の現代版と言えます。どちらも顧客との関係性を最も重要であると捉え、それが現代ではIT技術を駆使し、より高度で的確な分析ができるようになっているのです。
CRMの真の目的は、単なる利益の最大化ではありません。利益の最大化はあくまでも結果であり、重要なのはそのプロセスです。ここに商品ではなく、顧客との関係性をビジネスの中心に据えるという意味があります。

自社の製品・サービスや営業スタイルの改善ポイントのヒントは、日々の顧客接点から生まれるため、顧客接点を再現性のあるデータに変えてくれるCRMは、先の見えない時代においてとても重要なシステムであると言えます。

CRM導入によって得られる3つの効果とその理由

CRMを導入し活用すると、以下の3つの効果が生まれます。

1．現人員で業績を最大化させる現場行動の実現
＝新たな人材を採用しなくても、業績の向上を見込むことができる！

2．担当変更に影響されない組織運営と新人モチベート
＝人材の配置換えに際する引き継ぎ時間が短くなり、最適且つスムーズな人員配置を可能に。また、みんなで育てていくべき新入社員をオンライン・オフラインのハイブリッドワークでもモチベートできる！

3．ハイブリッドな働き方の推進
＝リモートワークができるか否かは社員のモチベーション管理 / 採用において非常に重要。各社員にとって最適な働き方を推進できる！

それぞれの理由について、個別に紐解いていきます。

1．現人員で業績を最大化させる現場行動の実現

営業の業績を営業活動で分解すると、「量」×「質」×「運」となります。いかに少数の“センスの良い人任せ”にせず、全営業が質と量を担保できる仕組み作りができるかが重要です。
しかし、従来の日報やグループウェアの軸はあくまでも「営業個人」。見えるのは「頑張っている感」のみとなってしまい、活動をしていても実態を紐解くと、行きやすいところや、直近発注してくれているところに集中しているケースがよくあります。
これらをCRMの導入によって「顧客」を軸に見える化することで、「今どこにアプローチすべきなのか」がハッキリ見えるようになり、行くべき先に確実に行ける仕組みを構築することが出来ます。

 

また、営業の「質」を担保するには、お客様一人一人の課題やニーズに合わせた提案をする必要がありますが、システム内での情報が「製品」軸で管理されていると製品中心の考え方になってしまい、それぞれのお客様へ提案すべき内容が見えてきません。
全営業が一人一人のお客様を「個」客だと認識し、何を提案すべきなのかを明確に把握し、質を担保するには「顧客」軸で整理されたCRMが必要不可欠なのです。

「営業個人」や「製品」を軸としたシステムからCRMへ移行することで、全ての営業が今アプローチすべき先と連絡手段が明確になって量が担保され、提案の中身が明確になってその質も担保されます。
「量」×「質」×「運」の量・質が最大化されることによって、現人員でも業績を伸ばし続けることが可能になるのがCRMの効果の一つです。

2．担当変更に影響されない組織運営と新人モチベート

前述の通り、CRMは社内に散在する営業情報をすべて「顧客軸」で集約・管理・活用する仕組みです。営業日報では「頑張っているかどうか」「今どんな案件を持っているのか」は分かりますが、未来に活かせる情報の蓄積にはならず、結局は営業個人が情報を脳内に溜め込んでしまう形で終わります。
しかし、CRMを導入すれば顧客情報・営業情報が営業の脳内、「個人」に紐づくのではなく、「会社」に紐づくようになり、所属する誰もがずっと活用できる会社の資産へと生まれ変わります。
これにより、担当変更や退職、新人の受け入れなどによる情報逸失リスク、引き継ぎコストが大幅に削減でき、適切な人員配置が可能になります。

また、積極的に担当変更ができることで、以下の新規開拓が進まない負のスパイラルから脱却することが出来ます。

担当する会社をフェアにかつ積極的に割り振ることで、取引実績をもとにした適切な人事評価および人員の配置・教育も可能です。かつては「重要顧客はベテラン社員が持ち続けていないと…」という固定概念もありましたが、新規商材展開はむしろ前任者を超えたいモチベーションのある新規担当者の方が得意です。また関係の硬直化や顧客情報のブラックボックス化、いわゆる営業の“属人化”を防ぐ役割もあります。
またCRMにベース情報があることで引き継ぎも楽になりますので、若年世代へチャンスを渡すことで成長スピードが向上。組織全体の営業力の底上げにも繋がります。

3．ハイブリッド型の働き方の推進

近年のCRMには、社内チャット機能と集計・分析機能が標準で搭載されています。顧客情報や営業活動情報を入れると、全て自動で営業会議に必要な情報がレポート化・グラフ化され、それらの情報をもとにチャットで場所を選ばずにデジタル会議を行なうことが出来ます。
会議資料をわざわざ作らせるなどの現場の手間をかけずに、誰もが一目で分かるレポートやダッシュボードを活用することで、現状の把握や今後アクションすべき内容などが共有できます。
また、同一画面上でコミュニケーションを行なうことで、場所を選ばずリアルタイムに育成・モチベートし合う基盤としてもCRMは活用できます。

例）「商談フェーズが上がりました」という営業マンの活動結果に対して…
「非常に良い活動結果ですね。こうした課題をお持ちのお客様へ向けて、ご自身で実施されている工夫などはありますか？」（マネージャー）
「新規のアポイント取得に苦労していたので、実際に利用している資料など今度シェアをお願いします！」（同僚）
「営業2部のメンバーにも参考に共有してください！」（他部署部長）

など、事実・報告に紐づいてリモートワーク下でも積極的な垣根を超えたコミュニケーションを実現します。また、活動内容を社内全体でシェアすることは、新入社員の教育にも非常に役立ちます。マネージャーとの間だけでなく、同僚・他部署からの激励や指摘、アドバイスなどを活発に交わすことで、リモート下でも関係性を構築でき、組織力の向上に繋げていくことが出来ます。

実際にCRMを選ぶときのポイント

CRMの効果を理解した次は、CRMの選び方のポイントを知ることが重要です。一口にCRMといっても、「国内生産で問い合わせ窓口が丁寧」「まずは無料でトライアル出来る」「分析がしやすい」といった、様々なタイプのものがあります。ただ全てのCRMに共通して重視しなければいけないポイントは、とにかくシンプルで現場が扱いやすく、カスタマーサクセスチームの伴走がしっかりと付くことです。
CRMは、導入に成功し定着化すれば大きなメリットが受けられるツールですが、その成功まで一筋縄ではいきません。選ぶときは「簡単に扱えるか」「しっかりとしたサポートがあるか」を重視して、定着に必ずコミットする開発会社を選ぶ必要があります。
毎年お客様に解約の権利が生じるSaaSのビジネスモデルで展開しつつも、契約更新率で98.7％を誇るUPWARDでは、CRMの中でも「現場目線での使いやすさ」に特化したサービスを提供しています。
「UPWARD」は、営業マンの電話や訪問の活動を、ほぼ自動で標準化・定型化・定量化して記録することができます。簡単にデータ入力ができる、レポートがわかりやすいなど、大手企業を中心とした約300社の導入企業から非常にご好評いただいています。
また、「UPWARD」はさまざまな機能追加が可能。まずはCRMをしっかりと根付かせた後、将来的に「名刺管理がしたい」「実績管理がしたい」「プロジェクトの進捗管理がしたい」といった機能拡張の要望が出ても対応できます。
また、機能性に対して安価で販売していることも特長の一つ。通常、少ないライセンス数だとユーザー当たり1万円を超えるなど割高になってしまう傾向にあるCRMですが、UPWARD STARTERプランでは一人当たり月額2,200円（税抜）から。クラウドサービス・SaaSモデルだからこそ、大手企業と同水準の使いやすくカスタマイズ可能なシステムを安価で提供することが可能です。
お客様の組織の方向性や戦略、現場の習熟度に合わせて拡張していける、一緒に成長することができる基盤として、UPWARDはいかがでしょうか。

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‍おわりに

働き方改革、人手不足の中、世界的なデジタル変革の流れはこれからも続くことが予想されます。長きに渡って紙やExcelでのマネジメントが主流であった営業組織も、例外ではありません。
情報収集や導入の手間を感じている方もいるかもしれませんが、一旦CRMの導入・定着化に成功してしまえば、競合他社を一歩も二歩もリードし、市場の優位性の獲得に大きく貢献する強力な武器になります。
ぜひこの機会に、成功のポイントを押さえながら、CRM導入を検討してみてはいかがでしょうか。「UPWARD」の機能や事例の詳細については、資料ダウンロードからご紹介しています。CRMをご検討の際は、ぜひまずはUPWARDをご覧ください。

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