私どもは呉服・和装小物の専門店を営む会社で、創業は天正12年、本能寺の変の2年後です。
企業理念である「正商」という言葉のもとに、嘘偽りのない正しい商いを行なうために、ミッションとして「着物を装うという文化を発信する」ことを掲げています。
お客様が「着物を着る機会」が少なくなっていく中、私たちは着物を通じて「和の美しさ」をお客様に感じていただき、その心も豊かにしたいと考え、実際のお品物を“体験”いただくことを重視しております。
呉服店が少なくなる中で、「販売して終わり」ではなく、着物を長く楽しんでいただくこと、日本の文化を発信することが、私どもの大きな役割であると認識しています。
私どもは創業以来今までご縁のあったお客様が非常に多くいらっしゃるのですが、会社として大切なお客様の情報を整理できておりませんでした。営業担当者の個人の記憶であったり、各自の書きやすいような方法で書き溜めたりが殆どを占めていて、全社的に情報として集約、蓄積するという仕組みがしっかりと出来ていませんでした。
ご購入以外のご相談も含めて…「祖母の着物が出てきたけど、ちょっとカビが生えてきているのでお手入れの方法を知りたい」といったような日常的にいただくお問い合わせこそが、商売のベースでもあるため、日々の顧客接点の情報の蓄積は喫緊の課題でした。
訪問、お電話、お手紙以外にも、メールやLINE、 Webサイトからの問い合わせやInstgramのDM などとお客様との接点が以前にも増して多岐に渡ってきている中で、お客様がどのような経緯でお求めになられたのか、その後どのようにお使いいただけているのか、どのような点が課題となっているのか、長くお付き合いする上で会社としてきちんと情報を蓄積し、継承させていかなければならないと、感じるようになったのです。
そこで、きちんと情報を溜め込んでいけて、かつベテランの社員でも扱いやすいようにスマートフォンからの報告が簡単にできるツールを探したところ、UPWARDにたどり着きました。日々、営業車を利用した外商活動も行なっておりますので、地図とリンクした顧客情報という点も非常にマッチしていました。
UPWARDの地図では、お客様の情報と最後にご提案した日からどれくらい時間が経ったかを可視化し、営業担当者の日々の活動計画に活用しています。
私どもの商いは特性上、お客様とのつながりが非常に長いんです。一度、お取引をいただいたとすると、20年後に、そのお着物をその方のお嬢様のために仕立て直して、またお召しいただくということもございます。
そのため、しばらくお会いできていないお客様、コミュニケーションを取れていないお客様に対しても定期的にご提案をしたく、どれだけ接点の期間があいているのかという点は、しっかり記録すべきだと考えています。
また、限られた人数で効率的にお客様に価値を提供するという意味でも、様々な場所にいらっしゃるお客様に対して接点を作りやすいようにする、という面も非常に重要です。
UPWARDのような仕組みを活用することで、適切なタイミングでお客様との接点を構築できます。やはり、「神は細部に宿る」といいますが、実際のお品物の魅力は、肌に触れて、手触りを感じていただかないと本当の意味では伝えられないと考えています。そのため、商品に触れていただく、実際にご覧いただくという点には最後までこだわっていきたい。
また、お客様の要望に対して、これまでのお付き合いの中でのお話も含めて想像して「こんなものをご覧になられると楽しんでいただけるのではないか」という、“ヒトならでは”のコミュニケーションもとても大切にしています。
こうした活動の中でお客様の情報をさらに蓄積していくことで、より接点の量と質が上がることを期待しています。
直近では、日々の動き方が成果に繋がっているという点が少しずつ目に見えるようになってきて、「次はこういったお客様に回ろうかな」など、より前向きな意見が出てくるようになりました。
1つの事業展開のスタイルとして、「浅く、広く」見込み顧客を作る、というのもありますが、私どものスタンスは、「深く、長く」がベースにあると思っております。
戦後から店を支えてきていただいた販売員は、「50年以上、5世代にわたって、担当としてお付き合いさせていただいているお客様がいらっしゃる」と言っております。こうしたベテランのノウハウや考え方を、企業の大事な資源として引き継いでいきたいと考えております。
そのためには、情報をきちんと未来に引き継げる形で蓄積して、お客様により喜んでいただけるようなご提案ができる土台作り、お客様のカルテを作るような仕組みは、世代交代が迫る今だからこそ、ギアを上げて進めていきたい。それが今後お店にとっての重要な財産になると思っております。
また、お客様も非常に多岐に渡って、色々なノウハウをお持ちの方がおられます。ある販売員が聞いてきたことが他のお客様にとってもメリットのある情報である可能性があります。そういう面でも、お伺いしたノウハウや、キーワードとなる出来事をみんなで共有できるようにしたい。
そうなると、いかに優れた機能を持っているシステムでも、現場に使ってもらえないと意味がありません。ベテラン社員がモバイル端末から問題なく使え、現場から着実に情報を集めることができるという点もUPWARDを選定した大きな理由になっています。
着物を装うことで、「伝統」や「美意識」というものを、お客様の日常に取り入れていただきたいという私達の願いは、一方的な押し付けや無理やりでは叶いません。先ほど例に挙げた5世代にわたってお付き合いを続けた販売員のように、お客様にとって適したタイミングやライフスタイルの中で、そっとご提案をできるような存在がいないと、着物というものはどんどん廃れていくんじゃないかなと思っています。
単純に広く、浅く大勢の方に広げるというよりは、UPWARDのようなITシステムを最大限活用して、お一人、お一人に寄り添って、的確なタイミングで着物の魅力を伝えていくということが、文化を守る上で一番重要だと思っております。
今後、流通が変わると言われており、メーカーさんが直にお客様に販売をするという流れも出てきています。では着物はどうかというと、ただ単に商品を買うだけではない、“ヒトならでは”のサービスが必要だと考えています。
手間もコストももちろんかかりますけれども、着物文化を発信する上で、ITを活用しつつ、お客様に寄り添い、よりパーソナルなご提案と、心のこもったお手伝いを着実にすべきだと感じております。
世界中どこを探しても、これだけ高度で洗練された染織技術というのはありません。
持続可能性、サステナビリティが世界で注目を集めている中で、着物は非常によく考えられています。ヒトにとっても地球にとっても優しいアイテムなので、この技術と文化をきちんと残せれば、近い将来必ず、世界中から改めて脚光を浴びると考えています。
とはいえ、着物は日常から遠く離れた存在になりつつあります。
そんな中で、本当の着物の価値は、こういうことにあるんですよという発信をしていく。お客様との接点を持ちつつ、ちゃんと着物の価値を担保できる。そんなお店でありたい、あり続けたいと、非常に強く感じております。
呉服業界の市場規模は年々減少傾向にあることは事実ですが、このまま、最後の一軒になってでも…着物の魅力は日本に、世界に伝えていきたいというのが、私どもが掲げるビジョンです。
その戦術として、UPWARDのような使い勝手の良いツールを選定して、活用していくことをいち早く実現していきたいと考えております。
