顧客情報とは？管理すべき理由・項目・管理方法を解説！

顧客情報とは？

顧客情報とは、顧客に関する情報のことを指します。顧客の名前や連絡先などの基本的なものはもちろん、商談を通して得た企業の内部情報や問い合わせ履歴など、あらゆる情報が顧客情報としてみなされます。  

なぜ 顧客情報の管理が必要？

市場の変化が激しく、モノが売れない時代

高度成長期のように、まだモノやサービスが足りなかった時代は、「高機能で低価格な商品」をテレビCM、チラシなどで宣伝さえすれば、商品は勝手に売れていきました。しかし、競合が数多く存在し、モノやサービスがあふれている現在では、どんなに高機能、低価格であろうと、単に認知を得れば売れるといったことは、以前に比べると格段に難しくなっています。そのため、顧客情報を起点とし、市場や顧客ニーズの変化を敏感に感じ取りながら、柔軟に変化に対応できる”企業の対応力”が求められています。  

顧客ニーズの多様化

近年はインターネットの普及により、リアル店舗だけではなく、通販サイトや比較サイトなどからも詳細な商品・サービスの情報を入手できるようになりました。そのため、他社との比較検討が容易になったことで、自社商品・サービスが選ばれにくくなっています。顧客情報を活用しながら、ユーザーの潜在的な課題やニーズを発掘し、ピンポイントに顧客へPR ・アプローチする必要があります。

属人化問題

顧客情報を管理をしないことによって、組織内で属人化の問題が発生しやすくなります。例えば、営業担当者が業務を通して得た顧客情報や成果を得るに至った経緯などが、社内で共有されないと、長期にわたってチーム全体として安定した成果を上げることが難しくなります。また、育児休暇や転職などで引き継ぎ業務が発生した場合、顧客情報が蓄積されていないために、引き継ぎ作業の効率が下がってしまいます。このような属人化によるトラブルを防ぐためにも、顧客情報の管理は企業にとって重要です。
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顧客情報として必要な項目

企業情報

顧客情報の基本になるのが企業情報です。

・企業名
・住所
・電話番号
・メールアドレス
・業種
・従業員数
・設立年数
・WEBサイトURL
・SNSアカウント
・担当者の部署名
・担当者の役職名

企業情報の項目では企業名や住所といった基本情報だけでなく、事業内容や売上規模など商談時に重要となる情報を含めるようにしましょう。

個人情報

【BtoB】
・担当者名
・電話番号
・メールアドレス
・部署名
・役職名
【BtoC】
・年齢
・家族構成
・趣味
・顧客ランク
・生年月日

BtoBでは、担当者の部門や役職の情報などが重要です。特に、決済権を持っているのが誰なのかが分かると、必要な準備を整えやすくなり、商談をより円滑に進められるようになります。
BtoCでは、お客さまの基本情報に加えて嗜好や趣味、顧客ランクといった項目まで管理できると適切な内容・タイミングで売上アップにつなげるための対応ができるようになるでしょう。

コミュニケーション履歴情報

顧客とのコミュニーケーション履歴情報は、顧客情報を活用する上で欠かせない情報です。

・メールマガジンの配信日、開封率、URLのクリック率
・メールでのやりとりの内容や日時
・電話でのやりとりの内容や日時
・SNSでのやりとりの内容や日時  

コミュニケーション情報を顧客情報として蓄積することにより、顧客の潜在的なニーズや課題に対して適切に対応できるようになります。そのため、商談や商品やサービスを成約してもらうための貴重な情報源となります。

商談履歴情報

BtoBにおいて商談履歴の管理は非常に重要です。 たとえば、管理が必要な情報は下記の通りです。

・商談日時
・商談担当者（営業担当者）
・取引先の商談出席者
・商談内容
・次回商談までの対応内容
・受注見込み確度
・売上見込み額

商談内容を顧客情報として蓄積することで商談の改善点や勝ちパターンなどが見える化され、売上アップにぐんと近づけるでしょう。

購入履歴(契約履歴)情報

自社の商品やサービスが購入・契約された後の情報も、貴重な顧客情報です。

・購入日
・購入商品名
・単価
・個数
・購入経路
・購入回数
・契約日
・契約更新日

WEBで商品を販売している企業の場合、どの流入経路から購買につながったのかを把握することで、戦略的なマーケティング施策の考案・実施につなげることができます。例えば、自社通販サイトでの購入回数が多いユーザーには、クーポン送付や関連商品・サービスのレコメンド案内を行うと、さらに売上アップにつなげられる可能性が高まるでしょう。

顧客情報を管理する際のポイント

一元管理できるようにする

顧客情報を管理する上で最も重要なポイントが「一元管理」できるかどうかです。名刺は名刺管理ツール、顧客情報はExcelといったように複数の箇所で管理すると、管理が複雑になるだけでなく、蓄積されるデータを活用した顧客分析の精度が落ちてしまいます。そのため、顧客情報を管理する際は一つのツールで一元管理することが望ましいです。

入力ルールを決める

顧客情報を管理する際はデータ入力のルールを決めましょう。例えば、最低限入力する項目を決めてしまうのがおすすめです。入力者によって内容項目が違うと、データの活用がしづらくなり、顧客情報管理を行うメリットを見出せなくなってしまうからです。

顧客管理ツールを導入する

顧客情報を管理する際は顧客管理に特化したツールの導入がおすすめです。顧客管理ツールを導入することにより、顧客情報の一元管理が容易になります。また、顧客情報の一元管理ができることによって、各担当者が縦割りで管理している個別の顧客データに対して適切な顧客対応や顧客分析がしやすくなります。
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顧客情報を一元管理するメリット

前述通り、顧客情報を管理する際は「一元管理」することが重要になります。
顧客情報を管理できるようになると、以下のようなメリットを享受できるでしょう。

情報共有が容易になる

顧客情報を一元管理する最大のメリットの1つが情報共有が容易になる点です。複数のツールで顧客情報が管理されると、顧客情報の管理が煩雑になります。しかし、顧客情報が一元化され情報共有が容易になれば、各顧客情報が可視化されます。そのため、業務における属人化解消にもつながるでしょう。

顧客満足度が向上する

顧客情報を一元管理することによって、顧客の状況に応じた営業活動やサポートができるようになります。そのため、顧客満足度が向上しやすくなるでしょう。

売上アップにつながる

顧客情報を一元化することで、顧客の購買パターン、商談における勝ちパターンなど売上アップにつながるインサイトを発見できるようになります。また営業部門だけでなく、マーケティング部門内でも顧客情報を活用することで、ROIの高いマーケティング施策を実施できるでしょう。

顧客情報を管理できるツール

CRM

CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、顧客関係管理システムとも呼ばれます。顧客情報をクラウド上で一元管理し、顧客と強固な関係構築を促進するための業務システムです。CRMに蓄積された情報や搭載された機能を元に、各見込み顧客に対してきめ細やかでパーソナルなアプローチをメールや電話、SNSなどを通じて行えるため、良好な顧客関係が促進されます。リピーターやファンといった、よりロイヤリティの高い顧客を育成する目的でも有効なツールです。
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SFA

SFAは、「営業の自動化」や「営業活動を支援するツール」の意味を持つSales Force Automationを略した言葉です。営業支援システムと呼ばれる場合もあります。個々および組織全体の営業活動を統括し、効率的に遂行する仕組みが備わっています。SFAの活用により、顧客管理や案件管理、予実管理など、営業に関するさまざまな情報の記録・保管、組織全体での共有が実現します。データが一元化されることで、より効果的な営業活動を行えます。
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CRMとSFAの違いは？

CRM・SFAは、いずれも顧客情報の管理システムです。しかし、それぞれ対象が異なります。CRMは、顧客管理やカスタマーサポート、販売管理、売上予測の分析など、経営に関する機能を提供します。 そのため、CRMの活用は、営業に限らず、インサイドセールス部門、カスタマーサクセス（カスタマーサービス）部門やマーケティング部門まで多岐にわたります。一方で、SFAは営業の進捗管理や商談の案件管理、予実管理、見積作成などの機能が搭載されており、営業活動のサポートが中心です。
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Microsoft Excel  

日常的に利用機会の多いExcelでも顧客情報の管理行うことも可能です。ただし、Excelは顧客情報の管理に特化したツールではないため、顧客管理での利用は推奨しません。データの更新作業や抽出作業も動作が重くなるケースがあり、更にローカル上に保存されているデータはその1か所のファイルでしか見られないので、関係者間でシェアしてこそ大きな威力を発揮する顧客情報の管理にはおすすめしません。
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名刺管理ツール

名刺管理ツールは、顧客の名刺情報を管理するツールです。名刺管理ツールを導入することで、従業員が日々取得する名刺をクラウド上で一元的に管理できるようになります。 名刺には企業に関するさまざまな情報が記録されているため、重要な顧客情報リソースの1つです。営業ツールの中には、スマートフォンのカメラで名刺情報のスキャンおよび顧客情報の自動登録ができる名刺管理機能を搭載したツールもあります。  
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顧客情報を管理するなら「UPWARD」がおすすめ

当社では、外回り・訪問営業向けにCRM・SFAの価値最大化をサポートする営業DXツール「UPWARD」の提供および開発を行っています。「UPWARD」を活用することで、スマホ一つで簡単にお客様のプロファイル情報、商談履歴、活動報告等の顧客データを半自動的に入力・管理・活用ができます。現場の担当者が営業日報や活動報告を作成する際は「UPWARD」アプリ上で自動で報告フォーマットが作成されるだけでなく、音声入力や名刺読み取り機能により、スキマ時間に簡単に営業報告が可能です。

日々入力されるデータは地図上で可視化され、次に訪問すべき顧客が直感的に分かります。「行きやすい場所」ではなく、本当に「行くべき場所」へ 、戦略的な訪問活動が誰でも可能です。外回り・訪問営業のためのモバイルCRM「UPWARD」のサービス紹介資料ダウンロードはこちら

「UPWARD」を利用した顧客情報の活用事例

ダイハツ工業株式会社の成功事例

ダイハツ工業株式会社は、自社の介護車両を提案する新規開拓営業の営業力アップのために、「UPWARD」を導入。CRM導入前は、市場が十分に把握できず、やみくもな営業を行なっている状態でした。しかし、「UPWARD」の導入によって市場の可視化ができ、再現性の高い営業組織を実現。また、営業先の情報をリアルタイムでチームメンバーと共有できたことで、チーム全体のモチベーションアップにもつながっています。さらに、活動ノウハウをチームメンバーと共有することで、個々の営業力が向上し、導入後わずか1年で売上実績が5.5倍になる実績も残しています。
（UPWARD導入事例：ダイハツ工業株式会社様）  

アサヒフィールドマーケティング株式会社の成功事例

スーパーなどへの自社商品の陳列や売り場づくりのラウンダー部門においても「UPWARD」が活用されています。
「UPWARD」導入前は、「本部とラウンダーとの円滑な連携」と「効率的な訪問」の2つの課題を抱えていました。「UPWARD」の導入後、効率的な訪問ルートの作成が可能になりました。さらに、本部からの指示を色分けして地図上に記せるようになったことで、タイムリーで明確な指示出しが実現。その結果、本部のアドバイスに沿った魅力的な売り場づくりが出来るようになりました。また、「UPWARD」を介して本部が店舗ごとの状況を把握し、スタッフへの指示や質問への回答がスムーズにできるようになったことで、営業力が強化されました。  
（UPWARD導入事例：アサヒフィールドマーケティング株式会社様）

まとめ

顧客情報の活用は企業の売上アップには欠かせません。顧客情報を活用する際は、顧客情報の管理に特化したツールの導入をおすすめします。ツールに導入により、営業部門やマーケティング部門における分析作業や担当者の引き継ぎ作業など、さまざまな業務で効率化が推進できるようになります。
当社では訪問営業・外回り営業のためのモバイルCRM・SFAツールである「UPWARD」の開発および提供をしています。CRM・SFAに関するご相談は、ぜひ当社までお気軽にお問い合わせください。
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