CRMマーケティングとは？主な施策や取り組むメリットを解説！

CRMマーケティングとは？

CRMマーケティングとは、CRMに蓄積された顧客情報を分析・活用し、より効率的にマーケティング活動を実施することです。CRMマーケティングの実施により、顧客の課題やニーズに応じた高精度なマーケティング施策の実施が可能になります。そのため、自社商品・サービスに対する顧客満足度や顧客ロイヤルティ向上、最終的に売上アップにつながります。さらに、マーケティング施策実施後も、CRMへデータを蓄積することにより、施策そのものの分析・振り返りが容易になります。

SFAとの違い

CRMとよく混同される言葉の一つにSFAがあります。いずれも顧客情報を管理する機能があるという点では同じですが、 CRMは、顧客情報の管理・売上予測の分析・顧客属性に応じたプロモーションメールの配信などをツール上で一元管理することで、顧客とのより良い関係構築を目的としています。一方で、SFAは営業の進捗管理や商談の案件管理、予実管理、見積作成などの機能が搭載されており、営業活動の効率化を目的としたツールです。そのため、顧客情報を起点としたマーケティング活動を実施したい場合はCRMの導がおすすめです。
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CRMマーケティングが重要視されている背景

市場の変化が激しく簡単にはモノが売れない時代

高度成長期のように、まだモノやサービスが足りなかった時代は、「高機能で低価格な商品」をテレビCM、チラシなどで不特定多数の大衆に宣伝さえすれば、商品は勝手に売れていきました。しかし、競合が数多く存在し、モノやサービスがあふれている現代では、どんなに高機能、低価格であろうと、単に認知を得れば売れるといったことは、以前に比べると格段に難しくなっています。顧客情報を起点とし、市場や顧客ニーズの変化を敏感に感じ取りながら、柔軟に変化に対応できないと企業の継続的成長が危ぶまれることもあり、近年ではCRMを活用したマーケティング活動が注目されています。

顧客ニーズの多様化

近年はインターネットの普及により、リアル店舗だけではなく、通販サイトや比較サイトなどからも詳細な商品・サービスの情報を入手できるようになりました。そのため、他社との比較検討が容易になったことで、顧客ニーズの多様化・複雑化が進んでいます。そのため、現在のビジネス環境では、顧客情報を分析しながら、ユーザーの潜在的な課題やニーズを発掘し、ピンポイントにマーケティング施策を実施することが求められています。

CRMマーケティングのメリット

売上の増加

CRMマーケティングを実施することで、顧客情報を起点としたマーケティング施策が実現します。そのため、不特定多数の消費者へ訴求するテレビCMや電車の中吊り広告などと異なり、狙いたいターゲット層へピンポイントでマーケティング施策を実行できます。商品・サービスを必要とする顧客に精度高くアプローチでき、その結果、売り上げの増加につながりやすくなります。

顧客満足度の向上

CRMマーケティングは、顧客満足度の向上にも貢献します。たとえば、顧客の購入回数や利用頻度に応じて異なる内容のメール送付や、ニーズを把握した上で新機能・商品の開発などが可能です。顧客満足度の向上なしに企業成長はあり得ませんので、CRMマーケティングへの積極的な取り組みがおすすめです。

業務の効率化

CRMに蓄積された情報は、自動でデータ集計されデータ分析が容易になります。そのため、会議に向けたデータ集計・分析作業・レポート作成といった業務の効率化が実現します。また、音声入力やツール連携が充実しているCRMを導入すると、データ入力の負荷も大幅に軽減されるでしょう。さらに、CRMに蓄積された情報はプラットフォーム上で一元管理できてアクセスも簡単なため、社内のさまざまな部門とデータの共有が可能になります。

CRMマーケティングの基本的な流れ

顧客情報の収集・蓄積

CRM上で効果的なマーケティング施策を実施すべく、まずは顧客情報の収集・蓄積を行いましょう。近年は多くの企業が顧客データの活用の重要性に気づき、顧客管理ツールの導入が浸透しつつあります。しかし、多くの企業が顧客管理ツールを導入したものの、社員が営業活動の記録を行わないといった壁にぶつかっています。

上記のデータは、営業担当の方を対象に「CRMに営業活動の記録を行わない理由」を当社が独自調査したものです。

この調査結果から、CRMの導入をしたものの「データ入力の手間が大きい」「データ入力の必要性を感じない」といった現場の意見が数多くあることがわかりました。データ入力自体が大きな負担になるツールの場合、顧客情報を貯めることができず、組織全体として得られる分析結果の信頼性が低下してしまう恐れがあります。

そのため、CRMを導入する際はデータ入力のしやすさにこだわりを持ったツールの選定をおすすめします。また、CRM導入の初期段階は、入力する項目を必要最低限に絞るなど、入力作業が定着するまで組織全体で工夫を続けることをおすすめします。

顧客情報の分析

顧客情報が蓄積されたら、適切なマーケティング施策を選定するために顧客分析を行いましょう。CRMに蓄積されたデータは顧客属性・購買頻度・ウェブサイトへのアクセス頻度などさまざまな条件に絞ってさまざまな角度から分析することができます。

マーケティング施策の実施

顧客分析が完了し、取り組むべき施策の方向性が明確になったら、実行していきましょう。たとえば、購買が滞っている休眠顧客に対して限定のクーポン配布や有益な情報をメルマガで配信することによって、購入購買につなげることができるでしょう。

マーケティング施策の振り返り&改善

マーケティング施策の実施後は振り返りと改善を行いましょう。効果検証と施策の実施プロセスの修正や見直しを繰り返すことで、新しい気付きが生まれて、より効果的なマーケティング活動につながります。

主なCRMマーケティング施策

メール配信

CRMマーケティングの中で一般的な施策の一つがメール配信です。例えば、過去に失注してしまった顧客への無料相談のご案内メールや、一定期間購買から遠のいているユーザーへのクーポン付きのメール配信などが挙げられます。不特定多数のユーザーへ一斉にメール配信を行うよりも、ある程度絞ってメール配信を行う方が、開封率は高い傾向にあります。

セミナーの開催

セミナーに参加する顧客層は、すでに自社の商品やサービスに興味・関心を持っていたり、業務上で何かしらの課題を抱えていたりする場合が多いです。そのため、自社の商品やサービスの価値訴求が十分に伝わり、購買につながりやすくなります。

アドレサブル広告

アドレザブル広告とは、CRMに蓄積された顧客データを基盤に、特定のユーザーに対してターゲティングができる広告の一種です。CRMデータ内の顧客の購買情報や行動履歴など、顧客データを起点としたターゲティング広告のため、近年注目されています。たとえば、自社のロイヤルティの高い顧客データを抽出し、よく似た顧客層に広告配信を行うことで費用対効果の高い広告配信を行えます。

アンケート調査

CRMに蓄積された顧客を対象にアンケート調査を行うことも可能です。アンケート調査を行うことによって、自社の商品やサービスに対する満足度や顧客が感じている課題などが判明します。アンケートを実施する際は、Googleフォームなどweb上で簡単にアンケートを作成できるールの選択がおすすめです。アンケート回答後の集計も簡単に行えるだけでなく、クラウド上で一元管理できるため、社内の誰もがアンケート結果を閲覧・分析できます。

アンケート調査を作成する際は、以下のポイントを考慮するのがおすすめです。
・アンケートの目的を明確化させる
・質問はシンプルにする
・回答数を多くしすぎない
・質問項目を多くしすぎない
・匿名で回答できる

アンケートを作成する際、匿名で回答できるようにすると、顧客は自社の商品やサービスに対して正直に回答しやすくなります。そのため、氏名やメールアドレスは任意入力で設定すると良いでしょう。
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おすすめのCRMツール

UPWARD（UPWARD株式会社)

当社では、外回り・訪問営業向けにCRM・SFAの価値最大化をサポートする営業DXツール「UPWARD」の提供および開発を行っています。

「UPWARD」を活用することで、スマホ一つで簡単にお客様のプロファイル情報、商談履歴、活動報告、名刺情報などの顧客データを半自動的にCRMへ蓄積します。現場の担当者が営業日報や活動報告を作成する際は「UPWARD」上に自動で報告フォーマットが作成されるだけでなく、音声入力により、スキマ時間に簡単に報告が可能です。
日々入力される顧客データは地図上で可視化され、目印の色や大きさにより次に訪問すべき顧客が直感的に分かります。「UPWARD」は訪問営業・外回り営業担当者の使いやすさにとことんこだわった営業DXツールです。
より詳細な情報については下記URLからサービス資料をダウンロードいただけます。
資料ダウンロードはこちら

Microsoft Dynamics 365 (Microsoft)

「Microsoft Dynamics 365」は Microsoft社が提供するAI搭載の営業支援(CRM/SFA)ツールです。案件管理、顧客管理、競合管理、競合分析など、売上向上や営業の効率化を行うために必要な機能は全て揃っています。また、AIアシスタント機能を搭載しており、ExcelやMicrosoft Teamsなどのoffice製品から関連情報を取得する機能なども搭載されています。普段の業務でOffice関連の製品を幅広く利用している企業にとっては、使いやすい営業支援システムと言えるでしょう。
Microsoft Dynamics 365公式サイトはこちら

Sales Cloud （Salesforce）

「Sales Cloud」はCRMの世界トップシェアを誇るSalesforce社が提供するクラウド型の営業支援システム(CRM/SFA)です。 Sales Cloud には、案件管理だけでなく、顧客管理、営業活動の分析といった、さまざまな機能が搭載されています。Sales Cloudはカスタマイズの自由度が高く、中小企業から大企業までさまざまな企業で導入されています。また、モバイルアプリにも対応しているため、外回り、訪問営業の担当者が現場で顧客情報を入力しやすい仕組みが搭載されています。
Sales Cloud公式サイトはこちら

GENIEE SFA/CRM

株式会社ジーニーが提供する「GENIEE CRM」では、「設定」「入力」「分析」の操作が直感的にできます。営業案件管理ツールに必要な顧客管理機能や商談プロセス管理機能といった基本的な機能が搭載されているだけでなく、OpenAI社が提供する生成AIツール「GPT-4」を活用したAIアシスタント機能なども搭載されています(有料オプション)。また、コミュニケーションツールや、帳票作成機能、基幹システムとの連携により、営業活動の効率化をサポートする機能が搭載されています。
GENIEE SFA/CRM公式サイトはこちら

Mazrica Sales（株式会社マツリカ）

「Mazrica Sales」は、CRM・SFAの機能を搭載した営業支援ツールです。顧客情報や案件の進捗管理など営業活動によって得られるすべての情報を一括管理でき、AIによる受注予測機能など、最先端のテクノロジーを活用した機能も搭載されています。ツール利用が定着するよう、使い方などをアドバイスしてもらえるサポートプランも用意されています。
Mazrica Sales公式サイトはこちら
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まとめ

CRMに顧客情報を蓄積することで、顧客に寄り添ったマーケティング施策を実施することが可能です。ただし、CRMマーケティングを成功させるためには、データ入力の定着化が欠かせません。CRMツールを選定する際は、現場の担当者が入力しやすいツールの選定をおすすめします。CRMツールの選定にお困りの場合は、お気軽に当社までお問い合わせください。
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