お客様とのより良い関係づくりへ、UPWARD初のオンラインワークショップを開催！

全社一斉リモートワーク開始から約5ヶ月で見えてきた課題

UPWARDでは2020年3月から在宅勤務メインへと舵を切っており、2020年8月現在も出社する曜日・人数は限定的です。オフラインでの営業活動も制限され、緊急事態宣言発令時は、7割の企業様において従来通りの出社は出来ていない状況でした。

進行中の商談やカスタマーサポートもほぼオンラインに移行し、社内外のコミュニケーションにおいて大きな転換期が訪れていました。
コーポレートイノベーション（CI）チームが行なった社員向けのリモートワークに関するアンケートによると、リモートワークにおいて不便さや業務への支障を感じたことがある社員は6割。
「テキストコミュニケーションが難しい」
「他部署との接点が持ちにくい」という声が上がっていました。

そんな中、今年の7月から社内体制が変わり、オンラインで顧客接点を持つインサイド・セールス（IS）、オフラインで顧客接点を持つフィールド・セールス（FS）といった垣根を超えて、オンライン営業もオフライン営業も全て「アカウントエグゼクティブ（AE）チーム」として生まれ変わることに。
また、お客様の成功を共に目指すため、カスタマーサクセス（CS）チームの人数を大幅に増員しました。
これまでの「The Model」と呼ばれる、マーケティング（MK）→インサイド・セールス（IS）→フィールド・セールス（FS）→カスタマー・サクセス（CS）という縦割り組織からの転換を図り、よりお客様の潜在ニーズやビジョンに沿ったコミュニケーションを全社一丸となって進めていく取り組みが始まりました。
そこで、COO、AE、MKでプロジェクトチームを組み、改めて営業部全体で、お客様とどうコミュニケーションを取るべきなのか、かつ、部門間でどのように連携するのかについて話し合いました。

お客様との関係構築デザイン「UP-MODEL」を制作

「私たちが市場やお客様に提供できる価値ってなんだろう？」
「お客様の抱えている課題ってなんだろう？」
「UPWARDで叶えられるお客様にとっての理想のビジョンってなんだろう？」と約1ヶ月間話し合いを続け、下記の「UP-MODEL」というお客様とのリレーションシップの作り方のシナリオが出来上がりました。

お客様にとってのゴールを、「UPWARDの導入」とするのではなく、UPWARDがきちんと組織に定着する「UPWARD or AGENTを活用できている状態」とすることで、お客様とのより良い関係づくりの実現を目指しています。
「UPWARD or AGENTを活用できている状態」から逆算して「自社の課題が分からない」状態までを6段階のレベルに分けたモデルがUP-MODELです。

このUP-MODELの周知と、仕組み化への第1歩として、2020年7月30日、営業部とボードメンバーを合わせた総勢24名でオンラインワークショップを開催しました。
オンラインでのワークショップは初の試みとなり、緊張の幕開けです。

オンラインワークショップの開催方法

オンラインワークショップは、最初にUP-MODELの説明を行ない、中盤以降は全てグループディスカッション形式で進めます。グループディスカッションのセッションは、Zoomのブレイクアウトルーム機能を利用して開催しました。
ブレイクアウトルームとは、Zoomの機能のうちの一つで、会議に参加しているメンバーを、事前にcsvで割り当てたグループに分けてディスカッションを行なうことができる機能です。
まずはUP-MODELを深堀するためのお題を提示し、各グループでディスカッションを開始。

ディスカッションで出た意見は、グループ別のパワーポイントに用意された付箋に記載していきます。

2時間のグループディスカッションを経て、最後は代表金木からのプレゼンで閉会しました。

初の試みでしたが、参加した社員からはポジティブな反応をもらいました。

社員から出た意見その①：お客様との目線合わせに有効だと感じた

「今後オンライン商談と訪問商談の組み合わせでのビジネスが標準的な形になるかと。オンライン商談では、訪問と違い、お客様の顔が見えない、長時間やると疲弊する（1時間弱がよいかと）、など直接のお客様の反応が見えないため、得てして当方からお客様への押し付けに近いものになりがち。そのときにUP-MODELを利用して、お客様と当方とで、お互いに認識合わせを行い、双方合意の下での商談を進めるという点において、非常によいモデルだと考えます。」
「お客様と同じ言葉で現在のステータス、今後やることを話せて、コンテンツ提供までできるようになると、顧客のUPWARD利用頻度だけでなく満足度も向上できるのでぜひ浸透させたい。」

社員から出た意見その②：リモートワーク下でも他部署と関われた

「リモートになり関わる人が限定されていたので、この機会に普段会話できない方とコミュニケーションがとれて楽しかった。 同じテーマでも部署や立場で回答が異なり興味深かった。 自分たちについて自分たちで真剣に考えることは重要で貴重な時間だと実感した。」
「お客様の課題や製品の強みについて深く考える機会になったし、自分1人では考えもつかなかった視点に多く触れられ、勉強になった。また普段関わることの少ない他部署の方々と、一緒に作業できるのは貴重だなと思う。私はまだ直接お話したことない方が多いので、ありがたい機会だと感じた。」

リモートワーク下でのUP-MODELの制作とワークショップの効果

このたびプロジェクトメンバーとしてオンラインワークショップを開催して感じたのは、皆同じ目線で見つめる先が欲しかったんだ、ということです。
「ウチの社員は、パーソナリティは素晴らしいんだけど控えめな人が多くて…」と代表の金木がよく言っていたので、どんなものであればオンラインでもアウトプットがしやすくなるだろう、と考え、ワークショップの開催に至りました。
今後、縦割りチームではなく営業チーム全体で動いていく上で、UP-MODELを同じ目線で会話ができる助けになるようなツールにしていければ、と考えています。
UP-MODELを制作した私自身、UPWARDに入社してから2～3ヶ月程度しか経っていません。そんな中でこの大役を任され、お客様と営業チームの懸け橋になれるようなものをデザインできれば、という想いがありました。

ワークショップを通じて、改めてお客様との関係構築について目線を合わせることで、営業チーム一丸となってより良い顧客体験を生み出していければ幸いです。

最後に

UPWARDは今後とも、モバイルワーカーをスマートにするモバイルCRMツールとして、欠かせない顧客接点を保たれているお客様のパートナーで在り続けます。
ぜひ、今後ともUPWARDを末永くよろしくお願いいたします。