リレーションシップ・マーケティングとは？顧客との信頼関係を築く手法を解説

リレーションシップ・マーケティングとは？

リレーションシップ・マーケティングとは、顧客と良い関係を築いて距離を縮め、結果的に商品やサービスの成約率を向上させる手法です。「リレーションシップ（Relationship）」＝「（人と人との）関係・結びつき」という言葉が示すとおり、顧客との関係を重視してマーケティングを行います。
当たり前ですが、顧客全員が商品やサービスを購入するとは限りません。企業が生存競争に勝ち残っていくには、一時的な売上ではなく、継続した売上に寄与してくれる顧客が必要です。
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リレーション・マーケティングは、取引している顧客のうち、上位20%の優良顧客が会社の80%の売上をもたらすという「パレートの法則」に基づいて編み出されました。顧客が優良顧客になる確率を高めること。これがリレーションシップ・マーケティングの役割です。

営業におけるリレーションシップ・マーケティング

営業におけるリレーションシップ・マーケティングでは、一時的に多くの売上を作るのではなく、顧客満足度を高め、継続的に取引ができるよう行動することが特徴です。顧客満足度を高めるために、利益を最大化できる商品やサービスを提供したり、オーダーメイドの製品を開発したりします。
また、顧客ごとに意見や要望を吸い上げて、それぞれの満足度を高めるように努めるのが基本です。インターネットを利用すれば、短期間で顧客の感想や意見を吸い上げることができます。そうした情報をもとに、商品やサービスを改善することもリレーションシップ・マーケティングの一端です。
このような施策だけではなく、次のようなポイントを押さえることで、顧客満足度を高められるようになるでしょう。

顧客の話にしっかり耳を傾ける

営業では、つい商品やサービスのアピールに終始しがちです。自分の話ばかりではなく、顧客の話にしっかり耳を傾けましょう。聞く姿勢を持つことで、一時的な付き合いではなく、長期的な付き合いを望んでいることを顧客に気づかせます。また、顧客の話に対して、アクションを起こすことも大切です。
意見を聞けたら、それに対する自分の意見を伝えましょう。それにより、しっかり話を聞いて考えていることを示せます。このような誠意を示すことが顧客との距離を縮め、継続的な取引につながるのです。

顧客のプロフィールを把握する

顧客のプロフィールを把握することで、どのような話題が盛り上がるのか、どのような話し方が好まれるのかわかるようになります。「顧客を知る」ことは、リレーションシップ・マーケティングを実行する上での重要なステップです。
逆に、プロフィールを把握せずに営業をかけると、売り込みたい気持ちがあるのかと疑問を持たれたり、顧客にそぐわない営業をかけたりする恐れがあります。そのため、プロフィールの把握は必須事項と言えるでしょう。

成約を焦らない

リレーションシップ・マーケティングにおいて、最も注意したいのが成約を焦ることです。成約を焦れば、顧客の話に耳を傾けられなくなり、結果的に顧客満足度を下げてしまうでしょう。
たとえば、前回、商品やサービスを購入してくれたからといって、今回もスムーズに成約できるとは限りません。「この顧客なら推せば成約できる」と慢心した気持ちで営業をかけると、顧客からの信頼を失いかねません。
信頼関係を築くことは大変ですが、崩れるのは一瞬です。成約を焦ることなく、継続的に良好なコミュニケーションをとりましょう。

具体的な課題解決案を提示する

最終的に顧客が求めるのは、課題の解決です。具体的な課題解決案を提示して深い知見を持つことを示せば、信頼の獲得につながります。信頼を得られれば、他の課題についても尋ね、さらに解決に向けてアドバイスできるでしょう。
その結果、関連商品やサービスの成約にもつながり、結果的に大きな利益を得られます。顧客が抱える課題を知るには、前述の「顧客の話にしっかり耳を傾ける」という意識が必要です。

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