顧客管理の2つの方法、ExcelとCRMのメリット・デメリットを比較

顧客管理の方法はExcelとCRMの2つが主流

顧客管理の方法は、ExcelとCRMのいずれかを採用している企業が大半です。
Excelは、表計算ソフトのひとつで、計算式や関数を活用し、営業目標を設定したり、図やグラフを導入したりできます。CRMは、顧客の様々な情報を活用することで、営業やマーケティングの効率化や業績アップにつなげるシステムです。
その他、SFAという方法もありますが、これは営業支援ツールであるため、一般的に顧客管理にはExcelかCRMが用いられています。

Excelで顧客管理をするメリット・デメリット

まずは、Excelで顧客管理するメリットとデメリットをご紹介します。

Excelで顧客管理するメリット

Excelは、PC（Windows）の初期導入ソフトとして搭載されているケースが多く、導入に追加費用がかからないケースがほとんどです。そのため、導入の費用を安く抑えられます。
また、Excelをある程度使える社員も多いため、教育コストを抑えられるのもメリットです。使いこなせば、前年比や売り上げ目標など様々な数値を取り入れることもできます。
多くの社員が使えるというのは大きなメリットで、機能性に優れたツールを導入しても、使い方がわからず活用されなければ意味がありません。その点、Excelは他の業務で使うこともありますし、基本操作を知っている社員が多いので、導入しやすいツールです。

Excelで顧客管理するデメリット

Excelは、複数人で同時に更新できないため、顧客情報を入力したいときに入力できない可能性があります。業務効率が低下したり、顧客情報の入力を忘れたりするといったトラブルも起こりやすいです。
また、集計や分析に用いる関数や計算式の知識が必要なため、社員によって入力スピードが異なることもデメリットといえます。スマホからの閲覧や入力も不便で、知りたい顧客情報を素早く抽出することが困難です。
そのほか、フォーマットを誰かが変えてしまったり、改修を重ねることで動作が重くなったりもします。データが増えるほど重たくなるので、大量の顧客情報を扱うのには向いていません。
Excelはリアルタイムでの情報共有には向いておらず、外出先でスマホやタブレットを使って顧客情報や日報を入力したりするには不便です。
このように、Excelはメリットよりもデメリットの方が圧倒的に多い顧客管理方法です。

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CRMで顧客管理をするメリット・デメリット

CRMは、顧客管理を目的に作られたシステムのことを指します。正しくは、CRMだけで「顧客管理」という意味になりますが、日本でCRMと言えば「CRMシステム」のことを指す場合がほとんどです。
ここからは、CRMで顧客管理するメリットとデメリットをご紹介します。

CRMで顧客管理をするメリット

CRMは、顧客情報を一括で管理できることが最大のメリットです。顧客との商談の進捗やコールセンターでの対応状況、営業をかけるまでの経緯など、膨大な情報を一括で管理できます。営業社員は、担当顧客の履歴を確認し、適切なアクションを考えられるようになります。
また、担当の営業社員が変更になっても、CRMで管理されている情報を参照することで、質を落とすことなく営業の引き継ぎができるのも大きなメリットです。Excelでも同様の引き継ぎはできますが、CRMのほうが圧倒的に顧客情報の管理をしやすいので、スムーズに引き継ぎができるでしょう。
さらに、CRMを使えば膨大な情報を簡単に集計・分析できます。Excelで分析するには多くの時間がかかりますが、CRMで効率的に分析することで営業に使える時間が増え、より内容の濃い営業が可能となります。
顧客数が多く、人による営業活動のみを行っているうえに、メール営業など多角的なアプローチをする企業には、CRMが向いているでしょう。
また、CRMは他のツールとの連携も可能です。連携することにより、Excelよりも柔軟な顧客管理や営業管理が可能となります。
例えば、「UPWARD」には、CRMと地図を連携させ、訪問ルートを視覚化できる機能を備えています。「UPWARD」は、世界中の企業で導入されているCRMの「Salesforce」との連携が可能なので、営業の生産性向上に効果的です。
そのときの状況に応じて複数のシステムを導入することで、さらなる営業力アップと業務効率化が可能となるでしょう。このように、柔軟にツールを拡張できるのもCRMの強みです。

CRMで顧客管理をするデメリット

CRMの主なデメリットは、運用コストがかかることです。導入にかかる初期費用や毎月、毎年かかる利用料など、Excelよりも高コストとなります。
ただし、CRMの導入によって業績が上がれば、コストがかかることは大きなデメリットとはいえないでしょう。Excelで管理するよりも時間効率が上がるので、導入コスト以上の効果が期待できます。
CRMの効果を実感できるようになるまで、時間がかかることもデメリットといえるでしょう。顧客情報を十分に蓄積させることで、業務効率化や営業力アップにつながりますが、Excelで管理していたデータをCRMに移す作業にも、多少の時間がかかります。
また、CRMの導入によって、何をどのように効率化するのか、最終的に何を目標にするのかを決めずに導入すると、目標を達成できずに終わる可能性があるでしょう。機能が多ければいいというわけではないので、CRMの導入を失敗に終わらせないためには、自社に合った機能を選ぶことが大切です。

おわりに：CRMは営業力アップと業務効率化に効果的

ExcelとCRMのどちらを導入すべきかは、企業の状況によって異なります。営業力アップと業務効率化だけに着目すると、CRMが圧倒的におすすめです。
CRMを導入することで営業社員の負担が減り、管理者としても指示や管理が効率化します。営業はチームで行うもののため、営業部門やコールセンターなど全体的な業務効率を踏まえて、CRMを導入することが大切です。

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