日本でも数多くの企業に普及してきているCRM。しかし、導入することでどんなメリットがあるのか、今ひとつイメージがわかず、導入に躊躇している方も多いのではないでしょうか。本記事では、CRMシステムを導入することによるメリットとデメリットを整理した上で、CRMシステム導入に失敗しないための方法についてお話しします。
CRMシステム導入のメリット・デメリットのまとめと、失敗しない導入・選定方法
目次
CRMとは
CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」あるいは「顧客管理」と訳されます。
元々は1990年代に米国で生まれた概念で、顧客と企業のあらゆる接点を管理・記録し、そのデータを活用して営業やマーケティング、顧客サポートに活かし効率化しようという考え方です。
そもそもは、このように“概念”を指す言葉でしたが、いまでは、日本でCRMといった場合に、顧客情報を管理する「システム」を指すことが多いようです。
この記事では混同を避けるために、システムを指す場合には「CRMシステム」という表記で統一します。
CRMシステム導入のメリット！
顧客情報を一元的に管理できる
CRMシステムが存在していない場合、顧客情報は担当者が残している手書きのメモ、あるいは、個人の記憶の中で分散してしまいます。
同じ顧客に対して、常に同じ担当者が対応できるのであれば、これでもある程度のボリュームまでは対応が可能です。しかし、一対多の対応を行うコールセンターや、商談のフェーズごとに対応する部門が異なるような、プロセス分業制を採用している企業などでは非現実的です。
CRMシステムを導入していれば、顧客の個人情報や対応履歴などを、一元管理できます。対応する担当者は、CRMシステムの中にある過去の履歴を見ながら、顧客増や具体的なアクション・経緯を把握して、内容を引き継ぎ応対すればよいという具合です。
データが一元化されることにより、集計や分析も容易になります。
もし、それまで勘や経験に頼った営業やマーケティング活動を行っていた人が、CRMに蓄積されたデータを目の前にしたら…。きっと、「今までの自分の活動は何だったのか」と思われるのではないでしょうか。
適切な対応で“顧客満足度”が向上する
コールセンターでのCRMシステム活用の一例として、入電があったら電話番号から顧客を特定し、受電したオペレーターに顧客情報と過去の応対履歴を表示するといった仕組みが挙げられます。
この機能だけを切り出して電話応対管理（CTI）と呼ぶこともあります。
こうした仕組みを用意すれば、実際に入電された案件を誰が担当しても、過去の履歴に基づいた平準化された対応が可能になり、思考を顧客のニーズ把握やそのニーズに対して自社のサービスをフィットさせることに集中して使えるようになるため、応対品質も当然向上します。
担当変更による顧客のストレスも少なく、顧客満足度の向上が図れます。
イメージがわきやすいように、コールセンターを例に挙げましたが、顧客情報はさまざまな場面で活用が可能です。
顧客の購入回数や利用頻度に応じて異なるアプローチのメールマーケティングを実施したり、離反・休眠しそうな顧客を抽出してリテンション施策を打ったりもできます。
また、顧客の状態に応じて施策をその顧客に合った“コンテンツ”や“タイミング”で提供することによって、さらに顧客満足度の向上が見込めます。
CRMシステム導入のデメリット
導入・運用にコストがかかる
顧客の情報を一元管理できる便利なシステムですが、CRMシステムを利用（使用）するにはコストがかかります。もし、まっさらな状態から導入をするとなれば、製品によって異なりますが、導入にかかる初期費用、毎月のライセンス費用（利用料）は、それなりに高額になることが多いです。
また、見落としがちなのが、日々の運用に係る人的コストです。
メンバー全員が新しいシステムを使えるよう学習し、使いこなせるようにするまでには、かなりの時間とリソースが必要になるでしょう。
効果が実感できるまで時間がかかる
CRMシステムはデータを貯めて分析するための“器”といえます。
ですから、実際の営業活動やマーケティング活動で、十分なデータが集まるまでは、分析に値する情報量が担保されませんし、具体的な解釈や改善施策の立案は、その情報や分析結果を見て人が行なわなければなりません。
CRMシステムを導入したら、翌月から売上○％アップ！というようなわかりやすい結果にはなりにくく、日々のデータを確実に蓄積する、また、そのデータに基づいた継続的な活動改善を行っていくことを前提としたシステムのため、効果を実感できるまでに時間がかかることが多いです。
失敗しないCRMシステム導入・選定方法
まずは、“目的”ということになります。
何のためにCRMシステムを導入するのか、それを全社で共通の認識で明確にしておくことが、失敗しないCRMシステム導入の第一歩です。
「何か流行っているようだから」自社でも導入してみる、「競合企業が○○○をみな導入し始めたから」といったような、曖昧な動機・目的では導入や運用がうまくいく可能性は限りなく少なくなります。
顧客情報が大量に集まり分析できるようになったら、具体的な施策に落とせるレベルで考えてみると、CRM導入の目的がはっきりしてきます。
「ヘビーユーザーをエバンジェリスト化してマーケティングに活かせないか」「利用頻度の低い顧客にサブスクリプション型の商品を提案してLTVを高められないか」など、実行までのイメージがわく仮説が立つのであれば、CRMシステム導入でメリットが得られる可能性が高いです。
また、CRMシステムとよく比較されるものにSFA（Sales Force Automation）があり、それぞれで適した領域が異なります。
ざっくりとした説明となりますが、どちらのツールも「顧客管理」に使われます。
CRMは、一般的に企業全体で顧客情報を一元管理し、特に保有している顧客数が多く、営業活動は人的なリソースでの対応のみならず、メールマーケティングやダイレクトメールなどを含め、包括的なアプローチを行うビジネス形態に向いている傾向があります。
それに対して、SFAは、営業部門に注力したツールとなり、顧客接点に対して、どのような行動をとったのかという視点で、多面的な計測ができるように設計されているものが多くあります。また、BtoB型の営業のように顧客数が限られ、営業担当者が繰り返し接点を持って商談をまとめるようなビジネスに向いています。
もし、CRMシステムの導入を検討してみて、自社の目的にフィットするものがない時は、SFAについても検討してみてはいかがでしょうか。
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