UPWARDは2021年8月27日、Salesforce主催のイベント「Salesforce AppExchange Summit 2021」にてクルマ情報メディア「グーネット」を運営する株式会社プロトコーポレーション 戦略室（四輪）課長 深津 健一氏をゲストに迎えた対談セッションを配信。
現在オンデマンド配信でもご好評いただいている本セッションでは、コロナ禍でも堅調に成長を続けるグーネットの最新型営業スタイルと、DX現場の“生の声”について語っていただきました。この記事では熱く盛り上がったセッションの内容をお届けします。
プロトコーポレーションでUPWARDの導入を決定した背景には、私たちが抱えていた大きな2つの課題がありました。
1つは、都度発生する口頭報告です。
訪問営業を行なう会社によくある、メンバー全員に日報を書かせて、その日の活動報告を受ける形での活動管理をプロトコーポレーションでもずっと続けていました。
しかし、いざ実際に問題やクレームが発生したときや発注の減額などが起きたときに、1日1報の日報ではお客様に対してどういう経緯でそうなったのか、マネージャーには分からない。きちんと時系列でデータを持って検索しやすいようにすれば良いのですが、そうはいかなかった。なので、毎日日報を書かせているにも関わらず、トラブルが起きるたびに担当者に口頭で報告させて、経緯をはじめから聞き出さなくてはいけませんでした。
2つ目は、属人的な営業メモ。
法人への訪問営業を行なう際、営業中のやりとりやお客様の情報などをどんどん手帳に書き記していきます。対クライアントの情報を、個人の手帳で管理してしまう。セキュリティの観点からも望ましくないですし、属人的な情報管理になってしまいます。さらに人員の配置転換を行なう際には、この手帳の情報を全て後任者に引き継がなくてはいけません。非常に時間がかかっていましたし、そのためか組織変更に対する自由度にも縛りが生まれていました。
UPWARDを使って、これらの課題が下記のように変わりました。
右下の画面のように、かんたんに訪問先、コミュニケーションを取るべきクライアントを地図から見つけて、その後の活動を報告できる仕組みを構築しました。これによって、まずは営業日報の廃止を行ないました。
今までの営業日報においては、営業活動に役立たせるという側面よりも「サボっていないかどうか」をマネージャーが確認するためのもの、という意味合いが濃かったため、UPWARD導入後はシステムで活動の報告をさせるように。UPWARDにデータを入れさえすれば、どのクライアントにいつどんな風に接点を持ったのか、リアルタイム且つ時系列で振り返ることができます。また情報の属人化も防げるため、顧客へのフォローがチームで行なえるようになりました。
また手帳のメモについても、たかがメモ、されどメモ。ビッグデータに繋がって蓄積をしていくことにより、営業自身が打ったメモがVOC（Voice of Customer：顧客の声）の塊になります。これは企業の資産です。それらを検索・分析できることによって、顧客のニーズと市場がどうなっているかを可視化することができます。
また、時間のかかっていた配置転換についても引継ぎ期間が1/2になりました。2ヶ月程度かかっていたものが1ヶ月以内となり、最適な組織編成というものにも繋がっています。
現場への定着化については、どうしても導入直後は「やることが増えるじゃないか」という反発もありました。しかしその代わりに営業日報をなくし、「対顧客」へ向き合う時間をどれだけ増やせるか、という観点で説得を続けました。次第にUPWARDを使えば使うほど、社内を向いている時間よりもお客様と向き合える時間が増えるという実感ができてくると、自然とUPWARDの活用が増えていきました。
また、新しいサービスや営業の提案といった難しい課題に対しても、チームで自分たちが集めた声をもとに、営業から自発的に動けるようになりました。導入後1年目は「どうやって使ってもらおうか」と考えていたのですが、今はUPWARDを活用しながら出てくる営業のアイデアに対して、いかに私たちがそれらを止めないようにするか、を考えています。
その結果、コロナ禍という非常に厳しい状況ではありましたが、「密を避ける移動が安心、安全な移動手段である」という認識の高まりも中古車市場にとって追い風となり、営業活動を最大化させて取引店舗数を拡大させることができました。
これまで訪問だけに特化した営業スタイルを取ってきていましたが、UPWARDを通じて顧客接点を管理できていたため、訪問ができない状況下となってもコミュニケーションを途絶えさせない工夫を行なうことができました。
どこの販売店ではご案内できていて、 どこは案内できていないのかは一目瞭然。抜け漏れなく通常時と同じように顧客接点を保つことができ、かつ販売店へもコロナ禍を経ての市場の動きや新たな情報をお渡しすることで新たな提案をすることができ、こうした成果につながったのかなと考えております。
▽ こちらよりセッションをご視聴いただけます（※セールスフォース・ドットコム社のサイトへリンクします。）
