こんにちは、UPWARDマーケティングチームの野口（のぐち）です。
UPWARDでは、サービスをご導入いただいたお客様のパートナーとして、より良い顧客体験を生み出す取り組みを推進しております。
今回は、UPWARDセールスチーム・マーケティングチームで開催したオンラインユーザー会【UPWARD Challengers vol.1】の様子をご紹介します。当日は、UPWARD導入企業様を2社お招きして、現場でUPWARDを使っていただいているお客様の生の声、それぞれの課題を共有し、1時間UPWARDの活用方法についてプレゼンテーションを行っていただきました。
UPWARDではこれまで既存のユーザー様の導入事例インタビューなどは上げているものの、ユーザー様同士で活用状況の声を交換するなどの場は設けられておらず、一方的な発信が多い状況でした。
そんな中、今年の7月から社内体制が変わり、オンラインで顧客接点を持つインサイド・セールス（IS）、オフラインで顧客接点を持つフィールド・セールス（FS）といった垣根を超えて、オンライン営業もオフライン営業も全て「アカウントエグゼクティブ（AE）チーム」として生まれ変わることに。
また、お客様の成功を共に目指すため、カスタマーサクセス（CS）チームの人数を大幅に増員し、より潜在ニーズやビジョンに沿ったコミュニケーションを全社一丸となって進めていく取り組みが始まりました。
その中で、お客様がUPWARDを活用していく環境としての「ユーザー同士の横のつながり」の強化、またお客様からの情報を引き出すフィードバックループの起点として、ユーザー会コミュニティを形成する動きとなりました。
【実施の様子】
こちらは、ユーザー会当日の金木のプレゼン資料より抜粋したものです。
新型コロナウイルス感染拡大の影響は大きく、私たちのお客様とのコミュニケーションの取り方は大きく変わることになりました。オフライン訪問は減り、オンラインでの顧客接点が増えることで、お客様がより多くの情報を持つ時代に変化。私たちから強く働きかけるのではなく、“お客様から選ばれる時代”へと移り変わっています。
では、企業はどのようにすれば良いのか。
その答えを金木は、市場ではなく目の前のお客様を見つめる「カスタマーセントリック」。そして更にお客様から得た情報を社内にフィードバックし、最適化を図り続ける「デジタルフィードバックループ」だと話しています。
UPWARDでもこの「カスタマーセントリック」、「デジタルフィードバック」を進めるために、今回のユーザー会が実現しました。私たちがお客様と積極的につながり、お客様同士でも成功事例や体験をつなげていく場として、今後も定期的に開催していく予定です。
ご参加いただいたユーザー様にご回答いただいたアンケートでは、自社の課題についても、他社の事例に学ぶことで、ヒントをもらえたという感想を多くいただきました。いくつか、お寄せいただいた感想をご紹介いたします。
「UPWARD定着化に社内で苦労していたが、他社の定着化の工夫や努力を聞いて、ヒントとやる気をもらえた。」
「成功事例の発表にとどまらず、導入時の営業課題をどうやって改善していったかについて、具体的な話が聞けて良かった。」
「各社様の事例紹介をお伺いできたことで、具体的な運用イメージが沸き、興味深く聞かせていただいた。」
「具体的な活用事例、導入時の定着課題の解決策など、今後ももっと知りたい。」
金木がプレゼンでもお伝えした「市場ではなく目の前のお客様を見つめる”カスタマーセントリック”、そして更にお客様から得た情報を社内にフィードバックし、最適化を図り続ける”デジタルフィードバックループ”」、一見難しい事のように感じますが、今回のユーザー会こそ、それを小さく体現したものだと考えております。
お客様と向き合うことで、課題への理解力、課題解決状態への理解力を高め、そこで得られる解像度の高い情報を組織へフィードバックし、常に最新、最適な状態でお客様と向き合う。
私たちのパートナーであるお客様のお困りごとは何なのか、そこに対して私たちがご提供できる価値とは何なのか。粒度を細かくして追及し、等身大のお客様の姿を追いかけていく”カスタマーセントリック”の実践の場としてのユーザー会を、今後も大切に育てていきたいと思っております。
UPWARDでは、10月以降にもユーザー様向けの企画を開催予定です。
カスタマーセントリックを目指すUPWARDの企画にこれからも、ご期待ください。
UPWARDは今後も、モバイルワーカーのパートナーとしてお客様に寄り添い続けます。
引き続き、UPWARDをよろしくお願いいたします。
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