導入事例｜株式会社RGI

「2回目の訪問ができない…」“顧客情報なき新規開拓”の戦いづらさ

篠原氏：株式会社RGIは私が2021年1月に創業した会社で、現在は主に個人宅を訪問しながら、新電力やガスの契約、浄水器やインターネット回線など、日々変化する生活の中で、快適な暮らしを実現するご提案を行なっています。
競合も多く、“いかにお客様が求めるものを提案できるか”が勝負になるのですが、UPWARDを入れるまでは訪問したお客様の情報をうまくシステムに溜めていくことが出来ず、非常に不便を感じていました。

竹田氏：当初はGoogle Mapsで出てくる住宅情報にピンを立てて、訪問していって…ということを地道にやっていましたが、訪問の結果や状況を残せなかったんです。そうすると、一度ご対応いただいたお客様のご動向が分からないので、同じエリアの違う営業マンが訪問しようと思っても、どんなご提案をすれば良いのかが見えてこない。2回目以降の訪問が、出来なくなってしまったんです。 

篠原氏：やはり、情報がないと。家にいて営業マンが訪問してくるのって、嫌だと思われる方も多いと思うんです。そういう方には何度も訪問すべきでないし、2回目、3回目の訪問を許してくれる方にはきちんと適切な情報をお渡ししたい。会社としてしっかりと危機管理ができるのはもちろんのこと、営業マンの働きやすさ、訪問のしやすさも段違いです。
私たちは元々前身として大手企業からの委託で個人宅を回って営業する事業に携わっていましたが、そこでは住宅ごとに訪問内容・結果を細かく記録できるシステム端末を持って営業していました。やはりこのお客様の記録があるのとないのとでは全然違うと実感し、事業立ち上げから間もないですが、早々に顧客管理システムを導入することに決めました。

BtoCでも扱える顧客管理システムが少ないなら、確実に差別化できる

篠原氏：最初はナレッジスイート株式会社のKnowledge Suiteを導入しましたが、現場である程度細かく情報を打ち込まなくてはならず、またお客様からのお問い合わせなどは事務所に戻ってから社用PCで確認しなくてはいけないという点で、私たちのニーズには少し合いませんでした。
そこで、地図ベースで顧客情報を管理できるようなシステムがないか探し、いくつかある中で最終的には3社で比較検討した結果、「地図から顧客管理がしっかりできそう」「BtoCでも使いやすそう」ということでUPWARDへのリプレイスに至りました。
このとき感じたのが、「BtoCで徹底的に顧客情報を管理できるようなシステムって少ないな」ということです。UPWARDもどちらかというとBtoB営業に最適化されていますよね。
だからこそ、訪問の履歴や個人のお客様の情報をしっかり管理していくのが、間違いなく他社との差別化につながる。情報を足で獲得して、UPWARDに溜めていくということが、徹底的に私たちの強みになると確信しました。 

天野氏：1回目の訪問はひたすら情報を得るだけになってしまいますが、やはり2回目、3回目の訪問になるとUPWARDがとても役立ちます。前回どういったご対応をいただいていたのか、その履歴・情報があることによって、ある程度対策を打った状態で営業できます。
私たちが一方的な提案ではなく、お客様からいただいたお話の中で最適なご提案を行なうことで、お客様にもRGIという社名を覚えていただけたり、良い効果が生まれてきているなと感じます。

篠原氏：前職でこういったシステムが当たり前だった私たちとしては、もはや「これがないと、しんどいよね」という感覚です。過去の対応履歴を遡って活動のイメージをつけてから訪問する、という顧客情報を軸としたご提案の甲斐あってか、コロナ禍での創業でしたが、そこまで嫌がられたという声はまだ聞いていないですね。むしろこの状況下で競合他社は訪問を控えていたので、Face to Faceでのコミュニケーションが功を奏しているという部分もありそうです。 

1軒1軒、足を使って獲得した情報を全て「未来への土台」に

竹田氏：現在、UPWARDの地図はBtoC営業と、今後チャレンジしていくBtoB営業で事業ごとに分けて運用しています。営業の活動履歴は地図をもとにどんどん訪問した直後に入力されていくので、情報を残せる土台として活かせているところが非常に大きいなと感じています。

篠原氏：今後の法人営業への展開においては、商材的にも顧客属性や訪問頻度などがより影響してくるため、UPWARDを活用して成功事例や勝ちパターンの横展開などもできてくるかと思います。

天野氏：モバイル端末を使って登録ができるのは、やはり良いですね。同じ営業メンバーからも「やりやすい」「扱いやすい」という声が聞かれます。
また、営業活動中にご契約いただいたお客様からお問い合わせをいただくことがあるのですが、これまでは一度事務所に戻るか、管理部に問い合わせないと分からなかったものでも、現場でスピーディーに対応できるようになりました。お客様の情報をすぐに検索できるという点でも、非常に助かっています。

篠原氏：私たちの取り組みのユニークなところとしては、このほか「お客様」以外の情報もしっかりとUPWARDに取り込んでいるところではないかな、と考えています。自分の担当エリアのマンションに訪問した際、「空室」「不在」なども現地で調査して情報を入れるようにしています。
これらをすべて足を使って地道に調べて蓄積していくことで、2回目以降の訪問時に「この部屋は最近入居されたみたいだから、この商品が役に立つだろう」と戦略を立てて営業できます。管理側からもある程度分かっているマンション情報は事前に入れてくれていたりしますし、これら情報が詰まった地図は今後2-3年後には、確実に“強力な武器”になると考えています。

次のフェーズを見据えるからこそ、初めからがむしゃらに顧客情報を蓄積していく

篠原氏：よくある営業組織って、“営業が疲弊していく”仕組みだと思うんです。毎月ノルマがあって、達成しても翌月にはまたまっさらになって…続けていけば続けていくほど、疲れてしまう。私たちは、しっかりとした顧客基盤を作っていくことでこれを解決していきたい。
私たちは最初から徹底して、顧客情報を営業の頭の中やメモなどの「個人付け」にせず、UPWARDで「会社付け」にすることに成功しています。地道な訪問営業を行なっている会社で、ここまでしっかりと顧客軸の情報を管理している会社ってきっと競合他社にはないと思っています。
今は情報を溜めていくフェーズですが、まずは1万人の顧客情報を獲得することを目標とし、次のフェーズでしっかりとアップセル・クロスセルにシフトできるようにしていきたい。常に新規で始めていくのではなく、ある程度売り上げの見込みをつけられた状態で月初を迎えられるように、今後も引き続き仕組み化・効率化を進めていきます。 

天野氏：今後、法人営業を開拓していくにあたり、今まで以上に細かい情報が必要になってくると思います。どういう風に残していくのかは社内で要相談ですが、社員一同、働きやすく、生産性の高い組織にしていきたいです。 

篠原氏：やはり、足で稼いだ情報を訪問営業だけじゃないところに使っていける部分は、こうした顧客管理システムの大きな価値ですね。今現地で調査している情報を、今後セグメントごとに区分けして抽出できるという部分に非常に可能性を感じています。
営業マンたちが働きやすい環境、営業しやすい環境をどんどん作っていきながら、事業を引き続き成長させていければと考えています。