—貴社の事業内容について教えてください。
安東氏：
株式会社ミツモアは、引っ越しや庭木の剪定、ハウスクリーニングといった日常の困りごとに対して、サービスを提供する事業者と依頼主をマッチングするプラットフォーム「ミツモア」を運営しています。弊社が目指すのは日本のサービス産業の業務効率化で、この目標に対してITを活用したサービスを展開していくのがミッションだと考えています。
現在、日本のサービス産業の労働生産性は非常に低い状況にあります。その原因のひとつに、販路拡大にかかる手間が挙げられます。例えば、集客におけるチラシのポスティングや何十件にもおよぶ電話営業のような、手間のかかる営業活動が労働生産性を下げている大きな要因となっています。ミツモアを活用いただくことで、こうした集客の手間をなくすことができます。その結果、事業者様は本業により多くの時間を割けるようになり、生産性を向上することができます。
—依頼主と事業者をつなぐプラットフォームはほかにもありますが、ミツモアならではの強みはありますか？
安東氏：
依頼主の要望を具体化するUI（ユーザーインターフェース）設計が大きな強みです。生活上のお困りごとに対して、依頼主側の要望がうまく事業者に伝わらないケースはよくあります。これに対し、ミツモアのUIは、依頼主が依頼内容を一問一答で回答する形式となっており、その回答内容は、事業者に依頼内容が正確に伝わるようになっています。
このUIによって、事業者ごとの見積もり比較も可能になりました。ミツモアでは、依頼内容に応じて事業者様が事前に設定した金額から見積もりが算出され、それらを一括表示します。これにより、依頼者様は見積もりを簡単に比較できるようになりました。これは業界ごとの特性を理解したうえでUI設計や見積もり仕様の設計を行った弊社だから実現できたものです。
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—UPWARD導入前には、どのような課題を感じていたのでしょうか？
安東氏：
弊社はプラットフォーム運営を行っているため、日々多くの顧客とコミュニケーションを取る必要があり、各顧客とのコミュニケーションが部署を横断することも頻繁に起こります。それにも関わらず、コミュニケーション履歴を各部署が個別管理し、共有できていないことが社内の課題となっていました。創業当時は顧客数も少なかったためそれで運用できていたのですが、顧客数が増えるにつれてこの運用方法にも限界を感じていました。
そこでCRMの導入を考えていたのですが、このときに出会ったのがUPWARDでした。
—UPWARDのどこが魅力的だと感じたのでしょうか？
安東氏：
最初に感じたのは、弊社が使っていたほかのビジネスツールとの連携が行えることでした。例えば、ミツモアでは依頼主とのコミュニケーションにチャットツールを活用していますが、そちらとも連携が可能で、顧客情報を呼び出した際にチャット履歴も確認できたのです。これは非常に有用な機能だと感じました。
加えて、手厚いサポートも大きな魅力でした。先ほどもお話しした通り、複数のビジネスツールと連携した運用を考えていた弊社にとって、ツールのセットアップは非常に重要であり、そのためにかかる作業は複雑なものだったのです。この状況に対し、UPWARDの担当者の方は親身に相談に乗ってくださり、予定通りの運用ができるところまで伴走してくれるなど、サポート体制もしっかり整えていただけるとのお話も伺いました。この手厚いサービスなら安心して運用ができると確信し、導入を決めました。
—UPWARD導入後はどういった運用を行っているのでしょうか？
安東氏：
ミツモアを活用いただいている事業者・依頼主双方とのコミュニケーション履歴の格納場所として運用しています。日々、大量に発生するコミュニケーションをUPWARD上に格納することで、トラブル発生時に一括で履歴を抽出できるようになっています。
坂本氏：また、新規事業者の登録に向けた営業管理ツールとしても活用しています。UPWARDには各事業者への営業進捗も入力可能なため、週次・月次単位の予算達成見込みも可視化できます。UPWARDに蓄積された情報から、目標を達成するにはどのようなアクションが必要か分析することも可能になりました。
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—UPWARD導入後、社内で起こった変化はありますか？
安東氏：
コミュニケーション履歴の見落としによるトラブルが減少しました。UPWARD導入前は顧客に対するコミュニケーション情報がバラバラに保存されていたために、履歴の見落としも頻繁に発生し、それがトラブルにつながるケースが度々ありました。しかし、現在はUPWARD上にすべてのコミュニケーション履歴が保存されているので、同様のトラブルはなくなっています。
坂本氏：
営業チームの士気も向上したように感じています。目標に対してあとどれだけ頑張ればいいかがわかると、自然とチーム全体のモチベーションアップにつながります。また、営業ミーティング用の資料作成時間も短縮されました。これまではミーティング資料作成のために、各個人がバラバラに管理している資料を統合する必要がありましたが、今はUPWARDを通じて一括で内容を確認し、営業資料にそのまま反映できるため、資料作成に要していた時間を別の作業に回せています。
安東氏：
加えて、業務改善案も活発に議論されるようになりました。コミュニケーション履歴が一括で確認でき、トラブルの発生原因の究明が容易なため、再発防止案を提案するメンバーも増えました。
—逆に導入後、ストレスを感じていることはないのでしょうか？
安東氏：
そういった声を、実は全く聞きません。社内で活用している他ツールとUPWARDが連携され、自動的にコミュニケーション履歴が保存されているため、そこに手間を感じるということはあまりないのでしょうね。もちろん情報管理上の観点から、コミュニケーション履歴にメモを添付する必要はあります。しかし、UPWARDのメモ入力UIが非常に直感的であるため、ストレスを感じるということはありません。
—今後、ミツモアをどのように発展させていきたいとお考えでしょうか？
安東氏：
取り扱うサービスの内容と展開地域の拡充を行っていきたいです。特にビジネス分野でのサービスは、まだまだ満足できるボリュームに達していないため、重点的に開拓していきたいですね。最終的には日常・ビジネス両面のサービスを一貫して依頼できるプラットフォームにまで発展させていきたいです。
その目標を達成するために、まずは現在展開しているサービスの全地域網羅を目指しています。
これにあたって、UPWARDの強みである位置情報と顧客情報の紐付け機能は有効活用していきたいと考えています。顧客情報を地図上で可視化できるので、現状を直感的に把握できる点が大きなメリットだと感じています。このマップ機能を使って、サービス展開が弱い地域を特定し、その地域の事業者様に積極的に営業をかけることで全地域網羅を実現したいです。
—最後に、これからCRMを導入しようと考えている方へ、ツール選びのアドバイスをいただけますでしょうか？
安東氏：
CRMが業務の根幹になる、そういった業態の企業も多いと思います。その根幹に位置するツールが思ったように運用できない、ほかのツールとの連携がうまくいかないといった事態が発生すると、会社全体の業務効率が著しく低下します。ツール選定の際はくれぐれも慎重に、ツールの利便性に加えてアフターケアなどの面もしっかり吟味したうえで意志決定してもらえればと思います。
※記事中の組織名・役職名は2023年7月時点のものです。
