導入事例｜グローバルライフ株式会社

“見える化”できず、非効率だった営業プロセス

ー貴社の事業内容と強みを教えてください。

鈴木氏：弊社は太陽光発電、蓄電池、オール電化といったスマートハウス関連設備の施工販売とメンテナンスなどのトータルサービスを展開している会社です。営業活動の種類はいくつかあるのですが、主としているのはいわゆる訪問営業でして、1軒ずつお客様宅を訪問するという形です。施工をして終わりではなく、その後のメンテナンスも自社で行っていますので、高い顧客満足度をいただいております。
営業プロセスの部分で言えば、初回の訪問から契約に至るまでフェーズごとに担当者が分かれています。それぞれのフェーズにおいてお客様のご状況に応じた説明を心がけており、属人的にならずに誰がやっても同じ内容でご案内ができる形にしています。

ーUPWARD導入前の営業プロセスでは、どのようなことが課題になっていましたか。

鈴木氏：無駄が多いことが最大の課題でした。UPWARD導入以前に活用していた地図システムでは入力できる情報が限定的でスケジュールまでは組めていませんでした。地図システムの限られた情報から営業ステータスや次のアクションを判断しなければならず、とても非効率な動きをしていました。
また、営業担当者の1日の行動をスムーズに把握できず、日々の集計やレポート作成にかなり無駄な作業が発生していました。いわゆる“見える化”がされていないという状態です。営業担当者の日々の活動報告を私が手作業で集計しレポート作成していたため、時間がかかったりミスが起きたりといったことが課題でした。また、お客様とのアポイント取得前の活動情報は報告されておらず、アポイント取得前の情報も管理し、営業活動に活かしたいと考えていました。

UPWARD導入の決め手となった真摯な「傾聴姿勢」と「提案力」

– UPWARDをお知りになった経緯を教えてください。

鈴木様：弊社は営業活動における生産性を上げるためにSalesforce*を導入してから3年ほどになります。ダッシュボードや顧客情報の管理機能などを工夫して使ってはいたものの、Salesforce*の機能を最大限に活用できていない状況だと感じていました。そのような課題を抱える中、セールスフォース・ジャパンのイベントに参加し、営業担当者の日々の活動情報を容易にレポートすることができるUPWARDを知り、「思った以上に面白いものを見つけた」と感じ、直接コンタクトしました。

ー最終的に導入を決められた理由を教えてください。

鈴木様：弊社の立場や業務に寄り添って同じ目線で会話をしてくださったという点が大きかったです。特に弊社サービスの特色や業務内容、業界の状況を理解してくださり、現状に合わせてしっかり提案してくださったのが導入の決め手です。こちらの要件を正しく理解し、真摯に対応してくださる「傾聴の姿勢」と、現場の課題をしっかりと汲み取った上で「サービスの提案」をしてくださったのが私の中で非常に大きかったです。

スモールスタートから全社へ展開  速やかな導入を実現したアイデア

鈴木様：私は導入するにあたって、スムーズさ・スピード感が重要と考えていました。そこで、私がこだわったところはあえて全社一斉に導入をしなかったことです。
まず、全社規模でやるとなると意見を吸い上げるだけでも時間がかかるため、比較的小規模な横浜支社からスタートしました。導入を進める中で、使い方など変更する点がたくさん出てくると考えていたためです。UPWARDを運用しながら3か月ほどして、横浜支社に浸透してから全社へ展開しました。スモールスタートにしたことで全社展開がスムーズに進んだと思います。
実際、横浜支社で試験的な導入をして全社に広げるにあたり、先行してUPWARDを活用していた横浜のスタッフが別のスタッフに教えられる状態になっていました。社内で開催したUPWARDの勉強会においても、横浜のスタッフ全員が質問されたことに答えられる状態でした。そのような状況を作れているため、浸透も早く、分からない人・ついていけない人が出にくいようにできたと思います。
またトップダウンによる業務命令ではなく、マップに立てるピンの色やマークの形をどうするかといった実際の現場サイドの意見を取り入れ、自分事に捉えられる環境を作りながらスタートしたのもポイントでした。人は自分が決めたことは動きますが、他人に決められたことでは動きづらい傾向があるので自分事になるように意識して始めたというのが奏功しました。

ー弊社のフォローで良かった点があれば教えてください。

鈴木様：機能的な質問に対しても、単純に「できる、できない」の回答をするのではなく、弊社の意図を理解してご支援いただけたのが信頼につながりました。「ある機能を作りたい」という私たちの意図と齟齬が生じることなく、意図通りの回答が返ってくるので本当に感動しました。また、ギャップが生まれないように言葉も選んでコミュニケーションしてくださっていることも、ありがたく思っています。

計画的かつ効率的な営業で労働時間を削減  営業担当者の個別育成にも効果が波及 

ーUPWARD導入により改善された点はありますか。

鈴木氏：帰宅時間が早くなりました。営業活動情報が自動でレポートされるため、現場に出る営業担当者が日々の行動を報告する必要がなくなり、営業報告に使っていた時間を他の時間にあてられるようになりました。また、どのお客様に「いつ会いに行っている、行っていない」というのが一目でわかるようになり、その日の営業計画が立てやすくなりました。

ーマネージャー視点でも、より現場の動きが見えるようになったという印象はありますか。

鈴木氏：もちろん多々あります。以前は、結果を重視して営業担当者を評価していた傾向がありました。現在はアポ取得までの過程が可視化されたことで、アポがゼロだったという結果だけでなく、そこに至る過程の行動に対して「訪問件数が少ないのか。」「多いけど実際に対面できている数が少ないのか。」「対面しているけどトークができていないのか。」など結果に結びつかない問題点を把握することができます。営業結果の評価だけでなく、過程の評価やフィードバックができるようになりました。

髙橋氏：営業担当者の視点で見た時に一目でわかる地図の色や種類にすることにより、訪問先がどのような状況か可視化され、やるべきこともわかるようになりました。 
また、各営業担当者の苦手な部分がわかるようになりました。「Aくんはここができているけど、Bくんはここが微妙、Cさんはここに課題がある」といった営業担当者の状況に応じた個別育成です。これまでは結果だけを見て営業組織全体で同じ取り組みをしていましたが、営業担当者ごとのアドバイスと育成ができるようになりました。
さらに、目標値の算出をしやすくなったことにより、留守も含めた訪問全体の件数より実際に対面した人数を見た方が結果に結びつくということがわかり、1日あたりの対面数という新しい目標ができました。より多くのお客様と対面するために30件、40件と回りますが、実際ご在宅で対面できる方の数で言うと、多くて10人程度になります。何人と会えていればアポイントが何件取れるという過程がわかるようになったため、対面の数値目標を立てることができるようになりました。つまり「訪問数の目標」から「対面数の目標」に変わりました。

業務効率化だけに留まらない  お客様との関係の深化

河野氏：UPWARDのマップでは、訪問先の位置関係だけでなく、その訪問先での過去の営業活動や未来の行動予定なども確認することができるので、何が目的で訪問するのかが明確になり、トークの技術面など訪問の中身をより重要視するようになりました。
例えば、マップ上のピンの色で訪問ステータスを確認することで、その日のKPIなどの状況が一目瞭然になり、より正確な情報共有ができるようになったと思います。多くのお客様と会えている人と会えていない人の違いもわかるようになりました。情報共有や改善をしやすくなったといえます。

また、スケジュールを容易に記録・確認できるようになったことで、適切な時間に訪問することができお客様ともスムーズにお会いできるようになりました。スムーズさの変化、お客様との関係の変化と言えると思います。しかも、マップで状況がわかるのでタスクを忘れることもなくなりました。「覚えておける化」ですね（笑）

営業DXで見据える社会的使命の達成

ー今後の展望を教えてください。

鈴木氏：SDGsへの意識の高まりで、太陽光発電や蓄電池をはじめとしたスマートハウスに関わる事業は社会的な必要性が増しているので、私たちなりのやり方でしっかり広めたいと考えています。 
スマートハウスは少しずつ広がりを見せていますが、比較的新しい事業であり、お客様が自ら正しい知識を適切なタイミングで得ることは難しいので、そのお手伝いをすることが私たちの使命の一つであると思っています。
地道な活動ではありますが、お客様一人一人に少しずつでも喜んでもらいたいと思っています。また、日々の地道な営業活動が社会の中で必要とされている大きな仕事につながるということを社員全員に感じてもらえればと考えております。 

ー今後、UPWARDをどのようにご活用いただけますか。

鈴木氏：活用方法はたくさんあると思っています。レポートの出し方もまだ限られています。今後は様々な情報を組み合わせたレポートにより、私たち自身でより良くしていくというサイクルを回していくのはもちろん、私たちでは思いつかないアイデアについてはUPWARDさんがたくさんのご経験をお持ちかと思うので、お互いの経験や知識を生かしながらより良いものにしていきたいと思っています。