導入事例｜宮園輸入車販売株式会社

‍メルセデス・ベンツと共にお客様に”最高の体験”をご提供したい

私たち宮園輸入車販売株式会社では、メルセデス・ベンツの正規販売店として豊かで快適なカーライフをお届けすべく、日々新車の販売からメンテナンスなどのアフターフォローまで、総合的なサービスをご提供しております。
メルセデス・ベンツの販売店は国内に200店舗以上あるのですが、私たちはその中でも東京都中野区の本社を中心に、東方は西新宿、西方は青梅街道沿いに新車・中古車併せて7店舗、整備作業専門の拠点およびお車の板金修理や塗装を行なう専門店舗もあり、ほぼすべての販売店にアフターサービスも対応できる拠点を供えているため、「技術的な面も含めてメルセデス・ベンツに関するトータルサポートが受けられる」と多くのご支持をいただいております。

輸入車であるという特性上、営業活動における販売計画は、インポーターであるメルセデス・ベンツ日本株式会社と目標値を定めています。社会情勢等で輸入できる台数、車種によって毎回台数が異なるものの、販売拠点において利益を上げるという観点から柔軟にサービスや営業活動の目標を設定し、日々お客様とのコミュニケーションを行なっております。
国産車のようにフルオーダーでのご提供ができる訳ではなく、各グレード別にオールインワンで製造された車が国内に入ってきますので、営業活動におけるお客様とのコミュニケーションから、いかにニーズを引き出すかという点は非常に大切です。約200店舗ある販売店で国内のメルセデス・ベンツの販売台数約6-7万台を競争することになりますので、私どもは「いかにお客様に最適なサービスを実現できるか」をとても重視しております。
そんな中、より営業手法を洗練させたり、販促活動が簡単にできたりするようなサービスはないかと探した際、UPWARDが目に留まりました。

お客様情報の蓄積と継続的なコミュニケーションによって最適なサービスの実現へ 

これまでの営業活動の課題として、お客様情報の管理が十分にできていないという課題がずっとありました。お客様にご来店いただいた際にご記入いただく来場者アンケートなどをもとに営業活動を行なっていたのですが、このアンケートデータをデジタライズして一つのシステムに集約する、というレベルまでには至っておらず、そこから先の「つなぎとめる」ための販促活動もできていませんでした。
また、個々の営業が担当するお客様の情報を、各々のPC内のExcelや紙ベースで管理しており、情報を参照することが難しく”記憶頼り”になってしまっている面も。もちろんご購入いただいたお客様のお顔を忘れることはないのですが、1担当者あたり数百名に及ぶお客様お一人お一人に対して「いつご購入いただいたのか」「どんなニーズがあったのか」「現在のお車はどのような状態なのか」といった細かい正確な情報までつぶさに把握はできておらず、最適なサービスのご提案の機会を逃しているのでは、という課題がありました。

販売台数が伸び悩んだ時の見込みのお客様へのアプローチや、温度感が低いお客様への定期的な接点構築などもほとんどできておらず、せっかく当社とのご縁をいただいたにも関わらず、他社へと流れていってしまっているのではないかと危惧しておりました。
そこで、会社全体で日々の営業活動をバックアップするためにUPWARDを導入しました。お客様の情報を簡単にシステムに記録することで、これまで各担当者まかせになってしまっていた情報を各部門長、拠点責任者が一括して見られるようになること、マッピング機能によってお客様フォロー漏れの把握ができるようになることが当初のねらいです。
UPWARDを導入してから現在2年ほど経ち、まだまだこれからといった段階ではありますが、これまでできていなかった購入意欲の低かった潜在的なお客様の掘り起こし等の営業活動に役立てられる土壌ができてきたかなという印象です。
以前ご来店いただいたお客様にコンタクトを取ることで「今度店舗に行こうかな」と言っていただけることもあり、こうした販促活動の重要性というものを改めて感じている最中です。

 カスタマーサクセスチームと共に啓蒙活動と扱いやすい画面構築を行ない、利用者のITスキルに合わせたアドバイスを実現

UPWARDを導入する際、最も注意した点は「いかに使用者にとって易しく使えるようにするか」です。輸入車販売事業の特性上、インポーターからの依頼によって現場は常時さまざまなシステムを取り扱っています。そんな中で更にツールを増やすということで、「現場目線」での構築・運用をとにかく心がけました。
一口に現場といっても拠点やメンバーによってITスキルがまちまちです。もとより来場者アンケートをデジタライズしていた拠点もあれば、全て紙で管理していた拠点もあります。最初は本店と付近の2店舗でパイロット運用を始めたのですが、比較的距離が近い店舗同士でしたので、何かあればすぐに推進チームが駆けつける、という運用ができていました。
しかし、パイロットが終わりいざ全拠点に展開するとなった際、多くの課題が見え始めました。利用者が増えるため、効率化を求めてオンラインで一律に浸透させようとしても、現場の社員が見ている画面が見えなければ、どこまで伝わっているのか / 活用できているのかが分かりません。また大人数が参加する場では質問なども出づらく、理解度が掴みきれない状況でした。 個別の問い合わせも課題感にバラつきがあり、「そもそもログインができない」というものもあれば、「より高度な営業戦略地図を作成したい」というものもあり、オンラインのみで一律に啓蒙していく、というのは難しいことが分かりました。 
そのため、何度も各拠点へ足を運び、一人ひとりに手取り足取り丁寧に教えることにチャレンジしました。コロナ禍で行けない期間もあったため、一進一退ですが少しずつ活用が進んできているように感じます。過去幾度か他のシステムの定着に失敗し、Excel管理に戻ってしまったといったこともありましたので、私自身どうしても現場には「”こんなこともやらなくちゃいけないのか”という想いだけはしてほしくない！」という気概で取り組んでおりました。

こうした講習会や店舗への研修において、UPWARDのカスタマーサクセスチームによるプレミアムサポートの支援は非常に心強かったです。システムを活用することへの啓蒙活動も含めて、現在も多くの点でサポートいただいております。
とはいえ現場にとってはまだまだ完全に定着したとは言い切れず、少しでも手間が増えてしまうということはあるので、そうした抵抗を地道に解決しながら不安・不満を和らげて、使ってもらえるようにするのが私の役目だと考えています。もとより現場からお客様の情報が入力されないことには、営業活動に活かすための元データがないということになりますので･･･。今後もオンラインでメールなどの販促活動を行なうにおいては、既存のお客様だけではなく「購入されなかった」「温度感が低かった」と言うお客様も含めて、情報がないと効果が薄いので、引き続き地道に進めていければと思っております。

各お客様に”最適なサービス”を実現し、メルセデス・ベンツを通じた体験価値を最高なものにしていきたい

輸入車販売は、特に定期的なお客様との接点や、営業に高い質が求められるビジネスです。販売活動を行なう地域も一人当たりが担当するお客様も多く、”営業担当者の記憶や勘”のみに頼っていては、他社との競争に負けてしまいます。
メルセデス・ベンツは世界最古の自動車会社であり、初めて車を開発したところでもあります。ドイツのクラフトマンシップも車の魅力の一つですし、直近では「事故をしない」「環境面に配慮する」といった安心して乗っていただける車としても開発をリードしています。UPWARDの活用を通じてお客様への体験価値を上げ、気持ちよくメルセデス・ベンツと共にある快適なカーライフをお送りいただきたい。そのための最善を尽くしていきたいというのが、私たちの想いです。
まだまだUPWARDは活用の半ばではありますが、車の買い替えサイクルというのも当社のお客様は長く乗っていただいているお客様もいたり、1年から3年で乗り換えるお客様もいたりと様々です。長い目でお客様の情報を蓄積していきながら、数年後に「UPWARDがあったから最適なサービスを提供できたね」と言っていただけるよう、引き続きお客様の体験価値向上を目指して営業情報の可視化、データ活用を進めていければと考えております。