顧客接点とは？4つの種類と強化すべき理由を徹底解説！

顧客接点(タッチポイント)とは

顧客接点とは、名前の通り顧客と企業との接点を指します。顧客接点は営業担当者が担うことが多く、顧客からの様々な要望やオーダーを受け取る役割を果たします。
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例えば、ネット通販などのBtoC企業の場合は営業が顧客接点の窓口となるのではなく、コールセンターのオペレーターが顧客接点を務めます。多品種少量販売の場合はその傾向がより強くなり、CRM（顧客管理システム）などを活用して顧客情報を共有し、その都度異なるオペレーターが顧客接点を担当します。

顧客接点で行われる業務には、以下のようなものがあります。

• 顧客ニーズの把握
• 状況の変化の把握
• 各種提案
• 問い合わせ対応
• アフターフォロー

顧客接点を強化することで、より多くのニーズをキャッチし、顧客のロイヤリティを高めることが可能となります。そのため、企業は顧客接点の強化を重要な経営課題と位置づけて取り組んでいるケースが多いです。

顧客接点の種類

顧客との接点を創出できる場所は主に顧客接点にはオフライン、オンライン、O2O、OMOの4つの種類があります。それぞれの特徴を理解し、適切な戦略を立てることがビジネス成功の鍵となります。

オフライン

オフラインの顧客接点は、実店舗や展示会、イベントなど、対面でのコミュニケーションが行われる場を指します。オフラインの顧客接点では、直接製品を見て触れることができ、顧客は商品の質やサービスを具体的に体感できます。

また、企業側は顧客の反応を直接見ることができ、顧客との信頼関係を築くことが可能です。ただし、オフラインの顧客接点は、限られた時間と場所でしか接触できないため、リーチが薄いというデメリットがあります。

オンライン

オンラインの顧客接点は、インターネットを通じて行われる接点のことで、企業のWebサイトやモバイルアプリ、SNSなどが該当します。

顧客はいつでもどこでも情報を入手し、商品の購入が可能であるため、利便性が高いと言えます。また、オンラインでは、データを収集・分析することが容易であり、顧客の行動履歴や嗜好に基づくパーソナライズされたコンテンツを提供することができます。しかし、実際に製品を見たり触れたりすることができないため、購入意欲が湧きにくい場合もあります。

O2O（Online to Offline）

O2Oはオンラインとオフラインの両方の顧客接点を活用する手法で、主にオンラインで顧客を獲得し、実店舗で商品を販売する手法を指します。

例えば、オンラインでクーポンを配信して、実店舗で利用できるようにすることや、オンライン予約後、実店舗でサービスを提供するなどがあります。これにより、オンラインの利便性とオフラインでの直接的な体験を組み合わせることができ、顧客満足度の向上が期待できます。

OMO（Online Merges with Offline）

OMOはオンラインとオフラインが融合した、新しい顧客接点の形です。

例えば、実店舗で顧客がQRコードをスキャンすることで、オンライン上の商品情報にアクセスできたり、オンラインで商品を購入し、実店舗で受け取れる「クリック・アンド・コレクト」などが該当します。

これにより、顧客はオンラインとオフラインのハイブリッドなショッピング体験を享受することができます。企業にとっても、オンラインとオフラインでのデータが統合され、より効果的なマーケティング戦略が可能となります

顧客接点を強化する重要性

顧客接点を強化することは、ビジネスを成長させる上で重要です。その理由として、以下の４つのポイントが挙げられます。
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・顧客満足度の向上
・顧客対応の改善
・顧客のニーズ把握
・集客の改善_‍‍

顧客満足度の向上に繋がる

顧客接点が充実することで、顧客とのコミュニケーションが円滑に進みます。これにより、顧客が抱える問題や要望に迅速かつ適切に対応できるため、顧客満足度が向上します。顧客満足度が高まるほど、リピートや口コミによる新規顧客の獲得が見込めるため、ビジネスの成長に繋がります。

顧客対応の改善に繋がる

顧客接点を強化すれば、顧客からのフィードバックが多く得られるようになります。これにより、現状の顧客対応が改善されるだけでなく、新たな取り組みやサービスの提案もしやすくなります。結果として、企業のサービスや商品がより顧客にとって魅力的になり、競合他社との差別化が図れます。

顧客ニーズの把握に繋がる

顧客接点を増やすことで、顧客のニーズをより深く理解することができます。顧客ニーズの把握が行き届いていれば、ターゲットとする顧客層に合った商品開発や、適切なタイミングでのマーケティング活動を行うことが可能となります。これにより、顧客の満足度向上や売上アップが期待できます。

集客の改善に繋がる

顧客接点を強化することにより、様々なマーケティング手法を活用しやすくなります。例えば、SNSやブログなどのオンラインメディアを活用した集客や、顧客サポート向けのチャットボットによる対応などです。これらの手法を用いることで、より多くの顧客にリーチし、集客力の向上を図ることができます。

営業担当者における顧客接点とは

では、営業担当者自身における顧客接点とはどういうものかを具体的に見ていきましょう。
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営業は実際に顧客とフェイスtoフェイスで接する職種です。
企業側の窓口として顧客へのヒアリングやニーズ把握、提案、ネゴシエーション、アフターフォローなどを一手に担い、売上を拡大させます。
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したがって、営業担当者における顧客接点とは顧客と直接接する場面となり、この時間をより多く確保することが顧客接点の増加につながります。
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しかし、営業は顧客接点時間以外の雑務が非常に多い職種でもあります。
以下、営業が対応する顧客接点以外の業務を簡単に見ていきましょう。

営業が対応する顧客接点以外の業務

資料作成

顧客へプレゼンする資料を作成する業務です。顧客の経営層へのプレゼンともなると、本格的な提案資料の作成が必須となります。
資料作成の業務が増えるとパソコン前で作業する時間が長くなり、社内調整にも時間がかかってしまうでしょう。見積書や契約書の作成などもこの時間に含まれるので、抱える案件が多いほど負担が増えます。

新規営業の準備

既存客対応だけでなく、新規開拓営業を行う際は、対象となる企業の事前調査を行ったりアポ取りをしなければなりません。努力むなしく空振りに終わることも多々あり、結果としてこれらの時間が「価値を生み出さない無駄な時間」と化してしまうこともあります。

社内の事務処理

訪問先のルート検索、交通費精算、交際費や会議費の清算、営業報告書の作成、上司への報連相など、営業活動以外の業務は非常に多く、かなりの時間を費やすことにもなります。担当顧客が多ければ多いほどこれらの業務ボリュームも増えます。
つまり、忙しい営業がこれらの業務負荷により輪をかけて忙しくなる、という悪循環に陥ってしまうのです。

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このように、顧客接点に割く以外の時間が思いのほか多いのが営業の悩みの種。これらの時間をいかに削減し、営業が顧客と接点を持つ時間を増やすかが各企業に問われている課題であることは間違いないでしょう。

営業活動の顧客接点を強化するポイント

営業活動が顧客接点に割く時間を増やし、顧客接点を強化するには、上記の業務処理時間を可能な限り短縮することが早道です。

言葉を変えていうなら、「セールスタイムの最大化」。セールスタイム＝営業時間を最大化し、顧客接点の質と量を高めていくことが、これからの営業に求められます。
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セールスタイムを最大化し、営業の効率化を図るにはSFA（営業管理ツール）やCRM（顧客管理システム）などのツールを活用するのが最も一般的でしょう。これらのツールは営業の生産性を高めるためのさまざまな機能が実装されており、セールスタイム以外の業務をできるだけ簡単な操作で処理できるように設計されています。

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おわりに

顧客接点の強化は、コールセンターやWebなどで接点チャネルを増やすという方法のほかに、営業のセールスタイムを最大化して接点の質を高めるという方法もあります。
営業活動以外の雑務はSFA/CRMなどのツールを活用してできるだけ省力化すること、営業のセールスタイムを最大化することが顧客接点の質を高めるために必要です。ツールを効果的に使うことで、忙しい営業程雑務に追われるという悪循環を断ち切れるでしょう。
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顧客接点の質と量の拡大を課題としている企業の方は、この機会にSFA/CRMの導入を検討してみてはいかがでしょうか。