導入事例｜株式会社TS東京

UPWARDでの顧客情報蓄積で継続的な関係構築を目指す

ー貴社の事業内容と強みを教えてください。

若生氏：弊社は、他社にない差別化した工法・材料でオフィスビルの安全・安心を守るとともに、付加価値を生み出す事業を展開しています。内装については、オフィスビルの退去に伴って発生する原状回復工事が主な業務ですが、その際に不燃性・吸音性に優れた天井のコーティングや無臭の塗料を使うなど、独自の技術を活かし、美しさ+αの付加価値のあるサービスが弊社の強みとなります。また、ブラインドの修理やクリーニング、ウインドウフィルムの張り替えなど、専門的なサービスをワンストップで提供しています。 外装は、石材やアルミ製の外装にクリーニングやコーティング、フィルムを貼る作業などをしてビルのバリューアップを図ったり、雨に備えて床の滑り防止加工を施したりと、ビル利用者や管理者に安全と安心を提案しています。
このように、オフィスビルの安全・安心を守り付加価値を生み出す差別化されたサービスを心がけ、事業を展開しています。  
また、大型オフィスビルにフォーカスしている点も弊社の特徴の一つです。都心の大型ビルにフォーカスすることで、営業エリアを絞り込みつつも、幅広いお客様とお取引いただけております。今後はUPWARDの活用で組織的対応力を上げ、お客様のバリューアップパートナーになることがビジョンです。

ーこれまでに営業プロセスで生じていた課題を教えてください。

若生氏：営業スタッフと顧客との会話の履歴やオフィスの図面、施工をするスタッフへの指示書などが一元管理できていませんでした。そうすると、顧客の状況や経緯を知っているのは担当の営業スタッフだけになるので、担当スタッフが変わる度に顧客との関係性も一から築かなければならなくなります。顧客とのお取引も属人的になりがちで、会社に情報が蓄積されていかず、機会損失にも繋がります。
情報を資産として考えた時に蓄積されない状態はあまりにももったいないため、情報を活用しようと考えたことがUPWARD導入のきっかけです。顧客とのやりとりにおける全てのプロセスや情報をUPWARDで一元管理することが現在取り組んでいることです。

‍顧客情報を蓄積することで成し遂げた営業の“分業化”  新規顧客獲得に注力

ー日々の営業活動について教えてください。

久保田氏：営業職はインサイドセールスとフィールドセールスに分かれています。インサイドセールスは、潜在顧客や新規顧客にお電話でご提案をします。UPWARDの地図に登録されたビルの情報を基に電話をしたり、新規開拓としてテナントの移転などの情報を手に入れたらそこにアプローチをしたりしていて、その時の会話の情報をUPWARDに入力していくのが一日の流れです。 フィールドセールスは、継続的にお取引のあるお客様からのご依頼への対応と、内外装の工事の管理までを担当しています。
実は、インサイドセールスとフィールドセールスに分けたのは今年からです。この戦略の基点になるのがUPWARDだと考えています。今までは各営業スタッフが電話でのアポイント取得から商談、施工管理までを一人でやっていました。UPWARDで顧客情報を一元化して蓄積することで、営業プロセスを分けても各部署、各スタッフが問題なく連携できるようになりました。顧客の過去の情報やお見積などを見ながら予定を立てられるので、より戦略的な営業ができるようになりました。 営業の役割を、既存顧客に満足いただいてビート性・継続性を高める役割と、新規顧客獲得の役割に分けているところが弊社の営業戦略の特徴です。

顧客情報と地図との連動で営業ー技術間の円滑なコミュニケーションを実現

ーUPWARDをお知りになった経緯を教えてください。

若生氏：初めに弊社内でイメージを作りまして、ランニングコストがリーズナブルで顧客情報と地図が連動できるものを探していました。それに照らし合わせて様々なサービスを探して各社の話を聞いていたところ、UPWARDが一番良さそうだということで決めました。基本的なツールがしっかりしていたことと、弊社の求める機能がスムーズに実現できるということが決め手になりました。

ー顧客情報と地図の連動機能を重視されていた理由は何ですか。

若生氏：弊社の顧客であるオフィスビルがどこにあるかを「見える化」したかったということです。営業スタッフだけでなく、実際の施工を担当する技術スタッフが現場に行くときに、地図を見て該当のビルでの作業内容を確認できる必要がありました。
そうすると、施工時におけるスタッフの配置や応援要請などもスムーズに実行できます。情報を確認する際に個別のオフィスのタスクだけでなく、近くにある別のオフィスのタスクなど、顧客情報をエリアで捉えることができるようになり、スタッフや機材の調整に役立っています。このように技術部では、マップ機能で自分のスケジュールや他のスタッフが何を実施しているのかを確認し、現場の状況や「こういう機材・道具を持ってきてほしい」といった情報交換のツールとして活用しています。日報や突発的な事項などもすべて共有できるようにしています。

‍入力作業を簡素化し、営業活動データを集約  ダッシュボードで営業戦略立案を支援

若生氏：営業や工事といった現場の動きを可視化するだけでなく、営業の目標や売上の進捗なども共有・可視化したいという思いがありました。これまではダッシュボードのような機能で共有できておらず、それぞれが自分の数値をエクセルに入力して確認するという状況でした。この数値の共有もUPWARDで実現することができています。  

久保田氏：営業スタッフは、電話や面談が終わった後にその内容をUPWARDに入力します。そして、そのデータが集約され、ダッシュボードやレポートとして表示されます。この数値を朝礼と夕礼などで確認し、営業戦略や課題などについて話し合う際に活用しています。

若生氏：営業スタッフだけでなく、それぞれ異なるシステムやメールで集めていた技術部の日報や指示書についてもUPWARDで集約することができました。

ー活動報告の入力は手間になっていませんか。

久保田氏：業務効率を考えて必要最小限の内容入力に絞り込むという工夫を行っています。例えば、請求書の発送日や住所など、入力に不備があると顧客にご迷惑がかかるような内容は入力を必須にしています。入力内容の優先順位をつけるということを重要視しています。

ー弊社のカスタマーサクセスチームのフォローはいかがでしょうか。

久保田氏：すごくスムーズにやりとりができました。「こういうのはできませんか」と相談した時に、ご提案をしっかりいただけたことはすごくありがたかったです。多岐に渡って対応いただいたのですが、マップやレポートの内容や作成方法、ダッシュボードの構築の仕方なども弊社に合ったより良い方法をご提案いただけたのが導入をスムーズにできたポイントだと思います。すごくレスポンスも早かったので円滑に進んだ要因だったと思っています。

‍DXで生まれた向上心を育む環境  目指すは200%成長！

ーUPWARD導入後に何か組織に変化がありましたか？

若生氏：これまで見逃してしまっていた情報が蓄積されていく中で、情報を今後の戦略に活かすことができるということです。私たちはDXの取り組みは避けて通れないと考えています。この流れは止められないし、そういう覚悟ができたのがとても大きいのではないかと考えております。

久保田氏：今後の戦略的な営業や、新しく入ってくるスタッフに対して指導をするケースにおいても便利になったと思います。未来を見据えたデータが蓄積されてきているという実感があります。今は、ダッシュボードでお互いの数字が見える状況です。これまでは自身の数字を追っていただけだったのが、営業スタッフが切磋琢磨するといった向上心も芽生えました。先読み・前倒しで動けるようにもなっており、動きがすごく良くなっているのを感じています。

ー今後の事業のビジョンについて教えていただけますか。

若生氏：弊社は現在のビジネスで、200％程度の成長を実現したいと考えております。それには顧客管理システムが鍵を握ります。今後は、提携する会社様にもUPWARDを入れてもらって、さらにビジネス上の連携を深めたいと考えています。そのような中でUPWARDに期待することは、例えばAIを活用した売上予測機能などを実装していただければ、弊社の成長の加速につながると考えています。

ー今後DXに取り組まれる他の企業様へ向けてメッセージをお願いします。

若生氏：各企業においてやりたいことが様々ある中で、何を一番改善したいのかという優先度の設定が重要になると思います。最初からCRMやSFAの機能の全てを活用しようとせず、まずは会社の中で一番の課題に対処する取り組みをして、効果を実感できることが重要ではないでしょうか。