顧客管理をエクセルで行う10のデメリット、CRM/SFAを導入してエクセル管理から卒業しよう

顧客管理をエクセルで行う10のデメリット

一定の規模以上の営業組織を想定した場合、顧客管理において必要とされる要件は、以下のようになります。マネージャー、現場担当者の視点それぞれでまとめました。

・集計や分析が容易にできる（マネージャー視点）
・同じフォーマットでの入力（マネージャー視点）
・保守業務が属人化しない（マネージャー視点）
・動作が軽快（マネージャー／現場担当者共通）
・全員が常に最新情報を閲覧できる（マネージャー／現場担当者共通）
・複数担当者が同時利用できる（現場担当者視点）
・入力が容易（現場担当者視点）
・クライアントとの過去のやり取りが閲覧、検索しやすい（現場担当者視点）
・外出先からスマートフォンで閲覧、入力できる（現場担当者視点）

というような点が、実際の現場と管理者として、ツールに求める代表的な要素となるでしょう。

上記の要件で顧客管理をエクセルで行なうと、以下のようなデメリットが発生します。

・集計や分析に必要な工程が複雑になりがち
・フォーマットを変更してしまうメンバーが生じる
・マクロ、VBAが複雑に組み込まれ、作成した人しか保守や改修ができない
・使っているうちに徐々に動作が重くなっていく
・作業分業を同時に行うのが苦手なため、情報の更新に時間がかかる
・複数人での同時利用ができない
・改修を重ねるうちに、入力に手間がかかるフォームになりやすい
・他のツールとの“連携”が難しい
・スマートフォンでの閲覧、入力に不向き
・簡単に持ち出せてしまうため、セキュリティー視点での脆弱性

このように、エクセルは本来、顧客管理システムに必要とされる要件のほとんどを満たしません。現在では、エクセルオンラインやGoogleスプレッドシートなどのオンラインツールを使うことで、情報の更新と複数名での同時利用についてはクリアできますが、それ以外のデメリットについては解消できないでしょう。
あえて、エクセルで顧客管理を行うメリットをあげるとすれば、導入や利用のハードルの低さ、コストメリットぐらいになります。基本操作ができる人が多いのも、エクセルのメリットです。ひとつの活用方法として、将来的にCRM/SFAの導入を視野入れながら、一時的な対応としてエクセルを用いる選択肢もありでしょう。
しかし、顧客管理の視点でみれば、デメリットのほうが多いのが現実です。小規模な管理ならまだしも、大規模、あるいは大量の顧客情報を扱うにはエクセルは向いていません。

担い手不足の時代に
営業組織はどう対応すべきか？

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顧客管理はエクセルよりCRM/SFAがおすすめ

エクセル以外に、CRMやSFAを使って顧客管理をする方法があります。CRMは顧客管理用に開発されたツールなので、上述したエクセルのデメリットを解消してくれるでしょう。
CRM・SFAをご存知ない方もいらっしゃると思うので、基本的なことを解説した上で、導入するメリットをご紹介します。

CRM/SFAとは

CRMは「Customer Relationship Management（顧客関係管理システム）」の略称で、SFA「Sales Force Automation（営業活動自動化／営業支援システム）」の略称です。最近では、両ツールともに顧客情報を管理する機能を備えており、ほかにも重複する機能があるため、よく混同されます。
CRMとSFAへの違いを一言で述べると、「顧客関係の管理」を主軸としたシステムがCRMであり、「営業活動の支援、管理」を主軸としたツールがSFAとなります。
それぞれ特色があるため、どちらが優れているとも言えません。導入企業がどのような営業活動を主体としているかによってどちらが向いているかが別れます。
ざっくりですが、BtoCが中心で顧客の数が多く、リピートの多い製品・サービスを扱う場合にはCRMが向いていることが多く、反対にBtoBが中心で顧客の数が少なく、営業個々人の活動が成果に密接に影響する場合はSFAが向いているケースが多いでしょう。

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CRMであってもSFAでも、先にあげたエクセル管理のデメリットを払しょくでき、顧客管理において求められる要素を満たすツールがほとんどです。顧客管理を行うのであれば、やはり専用の機能を持つCRM/SFAを活用した方が業務効率は高まります。
働き方改革やブラック企業が社会問題となる今、営業の効率化はあらゆる企業においてとても重要な課題です。顧客管理であっても活動管理であっても、日本の企業では何でもエクセルで管理をしようとする傾向があります。
幅広いシチュエーションに対応できるエクセルは素晴らしいソフトですが、専門性の高いツールと比べ、本来の目的以外での使用では、十分なポテンシャルを発揮できません。まさに「餅は餅屋」という言葉が示す通り、顧客管理は専用に開発されたCRM/SFAを活用しましょう。

顧客管理にSFAを活用する理由とは

SFAは、営業活動を支援し、その活動を強化する機能が軸となって構成されています。主な機能は、日報の管理効率的にシステムを活用して行う機能、成果に対して分析をする機能・AIを活用した“予測が可能”な機能など。そのような機能の一つとして、顧客管理機能が標準機能として含まれていることが多いです。
SFAを活用して、顧客管理を行う一番大きなメリットは、SFAを通じてデータベースに蓄積した情報を、実際の営業活動にすぐ活用できる点があげられます。
エクセルを活用して顧客管理を行うケースでは、情報を蓄積することが主眼となり、その後の活用に重点を置くことが現実的にはとても難しくなります。せっかく、苦労して積み上げてきた情報が有効に活用されない、組織内での共有もされないとしたら、それは残念すぎる状況です
つまり、そもそも“何のために＝何を目的として顧客管理をしているのか”という点が完全に見失われているということになります。

そして、エクセルで管理するとなると、その特性上、検索やフィルターなどの機能を活用したとしても、目的の情報に行き着くまでの時間が大きな負荷になるでしょう。
仮説＞設計＞実施＞検証という、サイクルが機能しないのならば、それは、いつまでたっても“改善”が適正な形で行われないということになります。これでは、蓄積をした情報を活用できておらず、顧客管理という点において成果を出すことは難しいといえるでしょう。

一方、SFAであれは、データベース内に制限なく情報を蓄積し、その情報を“リアルタイム”で自分たちの活動やニーズに合わせた活用が可能です。
例として、すべての顧客に同一の内容を一斉配信していたようなメルマガも、顧客の育成段階に合わせて“セグメント”を作り、そのセグメントに合ったコンテンツをあらかじめセットして、最適なタイミングで配信する、ということが可能になります。
複雑な作業というイメージをもたれる方もいらっしゃると思いますが、一度その仕組みを設計してセットさえしてしまえば、それまで送っていた“一斉配信メール”に比べても、簡単に作業できるものです。

また、お使いのSFAツールにマーケティングオートメーション（MA）機能が搭載、もしくは、他のツールとして連携されているケースでは、リードナーチャリング(見込み客育成)のフェーズ設計やリードスコアリング(見込み客評価)での見込み客ごとを“ユニーク（個別）”で評価することも可能になります。
まとめると、蓄積した“顧客の情報”をきちんと活用できるようになることが、エクセルではなくSFAツールで“顧客の管理”を行う一番のメリットです。

顧客管理にクラウド型SFAを使用するメリット

クラウドでサービスを提供する“SFAツール”を使用すると、ほかにもメリットを享受することができます。
クラウドサービスは、利用する側の企業でインフラなどの仕組みを用意する必要がないため、オンプレミス（企業側のインフラ・システム）で導入する場合に比べて、早期に利用を開始することができます。また、そのコストについても内製で生じる人件費やシステム改良費用などを含めて考えると安価です。
最近は中小規模の企業でも、セキュリティという視点における顧客情報の管理義務は世論の関心の高まりやニュースなどでの報道も含め、とても重要なファクトとなっています。ひとたび情報漏えいが起これば、信頼を失い、大きな損失が発生するでしょう。
その点、クラウドサービスでは、サービスを提供する事業者側で様々な想定できるセキュリティー上の“穴”を、専門のエンジニアが日々対策されていることがほとんどです。セキュリティが万全とはいえないエクセルを利用するより、クラウド型のSFAを活用したほうが情報漏えいのリスクを下げられるでしょう。
SFAは、契約時に結ぶ「NDA（non-disclosure agreement）＝秘密保持契約書」とは別に、セキュリティにおける特化した契約書（使用許諾契約書）などを用意していることがほとんどですので、利用する前に十分に確認してから使い始められるようになっています。

担当社員が使いやすいSFAを導入することが大事

これまでお話しさせていただいたように、SFAは営業にとって重要な商談を効果的に創出する、そのための実践できる顧客管理を可能にするツールです。また、セキュリティも含めた利活用をスマートにするために、SFAを活用するのはとても有効であるといえます。

一方で、エクセルのインターフェースのように使い慣れたツールということではないので、社員に浸透するまでに時間がかかるという懸念もあります。SFAを導入する時は、自社中の利用が想定できるメンバーとそのプロセスや内容について、十分に共有しながら導入と移行を進めてください。
また、導入することで想定できる“効果”についても、事前に十分な啓蒙をすることも大切です。いかに、“担当社員が使いやすいSFAを導入するか”、という点がSFAの選択では重要になります。

おわりに：顧客管理をエクセルからCRM/SFAに

エクセルを顧客管理に活用すると多くの課題が生じます。エクセルは便利なソフトですが、顧客管理においては専用に開発されたCRMやSFAの活用がおすすめです。
CRM/SFAには多数のラインナップがあり、その機能にはそれまでのユーザーによる、体験を基にしたソリューションが数多く詰まっています。顧客管理を行うのであれば、不向きなエクセルをではなく、素直にCRM/SFAを導入し、業務改善・効率化を図って、自社内改善を推し進めましょう。