「記憶に頼る」営業活動を、情報の一元管理で脱却したい

ー貴社の営業活動について教えてください。 

私たちファーマリンクは、薬剤師を中心とした職業紹介事業と人材派遣事業、またメインのお客様である調剤薬局へのコンサルティング事業を行なっております。
営業地域は1都3県で、新規の顧客開拓と既存のクライアントへのフォローなどを行なうことで、薬剤師を雇いたい薬局と、薬剤師として働きたい求職者をつないでいます。

そんな営業活動の中で、特に課題に感じていたのが「営業情報の属人化」です。
UPWARDを導入する前は、「誰が、いつ、どこの薬局を運営する法人 / 調剤薬局（クライアント） / 求職者 と繋がったのか、それとも繋がっていないのか」という情報が各営業担当者の頭の中だけにあり、第三者からはさっぱり分からない状況でした。
求職者が出て、事前にその付近で求人情報を得ていたとしても、その情報が共有される仕組みがないので、過去の記憶をたどって探すことになります。もしそのとき思い出せずにいたら、的確な案件の提案ができません。みすみす成約機会を逃してしまうことが多々ありました。

成約を上げていくためには、情報を集約して連携したい。GoogleスプレッドシートやGoogle MAPも試してみたのですが、情報連携が上手くいかなかったり、読み込みが重くて使いものにならなかったりしたため、SFA（営業支援ツール）の導入検討に至りました。
理想としては、クライアント管理、求人管理が一元化できて、地域ごとに「どこに求職者がいるか」「どこに求人があるのか」といった情報が一目で分かるもの。また営業担当者が簡単に活動を入力でき、更新された情報が最新情報として常に参照できて、かつ他のシステムとも連携が取れるような仕組み。 

UPWARDは、地図機能が一体化していて、情報テーブルも連携しやすそう。また見やすくて使いやすかった点から、選定に至りました。 

初期導入時、「アウトプット重視」の構築で失敗し「入力者目線」で再構築へ

ーUPWARD導入時に気付いた点について教えてください。 

良いシステムを導入したつもりではいたのですが、「こういう情報や結果が見たい」という、アウトプット重視の考えで構築してしまったことが要因で、導入の初期に失敗してしまいました。 
具体的には、「私たちが見たい情報」としてChatterやダッシュボードを上部に配置したのですが、営業担当者にとっては優先度が低い情報で、彼らはもっとパッと開いたらパッと入力したいんです。また、営業報告に必要な入力項目が不足していたり、分かりにくい表現であったりして、「この情報はどこに入れたら良いのか？」「とりあえずここに入れておいて」といったやりとりが生まれてしまい、結果として必要な情報がどこに入っているのか分からず、入っている情報の活用が出来ない。各レポートやダッシュボードの元になる入力データが誤っていたり、入っていなかったりするので、当然、営業もこのデータベースを信じてくれません。

やはり、正しくデータを集約するためには「実際にデータを入れる営業担当者にとっての入力のしやすさ」が第一だと気づき、改めて入力者目線で再構築する必要がある、と、仕切り直すことにしました。

ちょうどそのタイミングで、UPWARDのカスタマーサクセスチームからプレミアムサポートのご案内をいただいたので、お力添えいただきながら構築をし直しました。
まずは、営業担当者のモバイル端末から活動入力ができるよう、Salesforce ClassicからLightningに切り替え、更に営業担当者が普段使う言葉を項目名にし、使いやすい並び順で配置し直しました。「何時に訪問した」というような、1回1回入れるのが面倒な項目については予め入力されるように設定し、徹底的に項目とレイアウトのスリム化を図りました。
レポート・ダッシュボードの機能もカスタマーサクセスチームと一緒に使ってみて、四苦八苦しつつも、なんとか再構築を始めて4ヶ月後には営業管理をUPWARDに一本化することが出来ました。 

データの入力が進み、本当の意味での“営業支援”システムへ

「入力者目線」を徹底したシステムの再構築の結果、下記のような効果が生まれました。
1．使ってほしい人全員が使用するようになった
2．入力漏れがほぼなくなった
3．入力されていないとお互いに指摘するようになった
4．上長が部下の業務の進捗をリアルタイムに把握でき、報告なしで助言をできるようになった
5．テレアポがしやすくなった（心理的にも、効果的にも）
6．新規顧客の増加スピードが数倍に上がった
7．レポートでほぼ正確な営業報告が確認できるようになった
8．会議で使用する週次報告資料を作らなくなった 

まず、1～3は社内の意識の変化です。まわりがUPWARDを使ってデータを入力しはじめ、データを入力しないと評価されない、という仕組みに変わっていった途端、これまでUPWARDがほとんど使えていなかった営業担当者が自ら積極的に使いこなし、今では「データが入力されていないよ」と周りに指摘するようになりました。非常に大きな変化です。

また入力が進んだことで、上司は部下の営業活動の内容をリアルタイムで把握できるようになり、自主的にサポートに入るようになりました。上司からアドバイスがもらえるため、部下もより積極的にデータを入れるようになり、ポジティブなループが回っていきました。 

またUPWARDのレポート機能で営業報告が確認できるようになったので、週次報告資料を作らなくなり、定例会議ではUPWARDの画面を直接見ながら会話するというスタイルに変わりました。
社内のこうした変化はもちろんですが、UPWARDを使って業務が変わっていったことで、導入直後は毎月14-15件ほどだった営業の件数が、120件以上に増加。本当の意味での“営業支援”システムとして、営業件数8.6倍を実現でき、業績における効果も見え始めています。

例えばこちらは、求職者から相談を受けた場合にUPWARDで活用する地図の画面です。
求職者情報の中には、求人企業と話す際に必要となる項目が整理されて入っています。特徴的なのは、求職者の管理画面に「登録者中心地図」として、その方の住所から半径２kmの円が表示される地図へボタン一つで飛べることです。

このように、求職者を中心とした地図が作成されるので、この地図を見て、まずはこの赤い〇の中で個々の薬局の状況を調べ、適切な場所がなければもう少し範囲を広げていく、という営業を行なっています。導入前は住所をリスト表示して行なっていたので、近隣でも区や市をまたいでしまうと、求職者が通勤しやすいかどうかが判断できなかったのですが、UPWARDのマップ機能を使うことで、距離の近い/ 本当に通勤しやすい薬局を、求職者の目線で探せるようになりました。
また、店舗からの問い合わせについても同様です。求人情報が出た場合に、その店舗の近くにいる求職者へ営業していくのですが、最終コンタクト日からの経過日数と、希望の雇用形態を地図上で一目で分かるように可視化することで、最近お話をした方へすぐに「こちらの店舗はどうですか？」とお声がけしやすくなりました。

また、これまで出来ていなかった「クライアントへの定期フォロー」も実現できるようになりました。まずは先ほどの求職者の地図と同様に店舗をマッピングし、最終コンタクトからの経過日数や法人規模に応じて円の大きさや色を変えています。「ここに最近行けていないな」とクリックすると、店舗ごとに直近のやりとりやこれまでの契約履歴などが表示されるので、過去にもしアクションが起きていればその担当者づてにアプローチできます。このときも、過去の取引内容を把握しながら「大変ご無沙汰しております。」と言えることで、アプローチする際の心理的なハードルがかなり下がります。
地図上で優先順位が分かり、ターゲティングを効率的に行なえるため、営業が本当の意味で“やりやすく”なったと実感しています。

ー今後の展望や、更に実現したいことを教えてください。‍

今後は更に、まだUPWARDに連携できていないデータを入れたり、社内会議の中で出てくる「こういうことをもっと知りたい」といったニーズを実現できるようにブラッシュアップしていきたいと考えております。また、今後新規事業を立ち上げる際に今のクライアントデータが活かせるように分析するなど、現場のデータを他の分野でもどんどん活用していければと考えています。