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【日本マイクロソフト×UPWARD対談】DXにおけるコロナショックとその後の世界 Vol.1:コロナショックで、デジタル世界は変革する

【日本マイクロソフト×UPWARD対談】DXにおけるコロナショックとその後の世界 Vol.1:コロナショックで、デジタル世界は変革する

新型コロナウイルス感染拡大を受け、企業の経営者層は急速なデジタル化とDX(デジタルトランスフォーメーション)への対応が求められている。コロナショックは、企業のDX推進にどのような影響をもたらし、ビジネスシーンはどう変革していくのか。また、コロナショック後の企業の在り方、社員の働き方とは。

フィールドワーカー向けのモバイルCRMを展開するUPWARDは、5月15日、日本マイクロソフト株式会社クロスインテリジェンスセンター長吉田雄哉様と、代表取締役社長・CEO金木と「DXにおけるコロナショックとその後の世界」というテーマでオンライン対談を開催。

世界トップクラスのプラットフォーマーとSaaSベンチャー企業の見る、コロナショック後の世界とDX推進へのカギについて、対談内容を全3回に渡って連載する。

新型コロナウイルス感染拡大が企業に与えたDXにおける影響

(日本マイクロソフト株式会社クロスインテリジェンスセンター長吉田雄哉様 以下、吉田様)

日本マイクロソフト株式会社クロスインテリジェンスセンター長吉田雄哉様

MicrosoftではTeamsを筆頭に、各種クラウドサービスを提供しているということもあり、非常に多くのご相談をいただいている状況です。

新型コロナウイルス感染拡大防止のため、「人と人との距離を近づける」ということができなくなっている状況になってしまったものの、会社に行って仕事をするとか、お客様先を訪問するということを前提とした環境やルールしかなかったという方が多い印象ですね。コロナショックの結果として、そういった部分を急ピッチで整えましょう、となっていることは、大きな影響です。

ではその次に出てきているものは何かというと、急ピッチで整えようとした結果、従来からあった課題が露呈してしまって、先に進めないという状況です。

例えば、お家から会社のネットワークに接続する仕組みとしてVPN(Virtual Private Network)などがありますが、そういうものが専用の回線でガチガチにしてあったり、VPNのクライアント数が全社に耐えられなかったり。色々と前提が変わってしまったということによって、取り組んではいるんだけども前に進めない、というケースがかなり多いです

(UPWARD代表取締役CEO金木 以下、金木)

UPWARD代表取締役CEO金木

僕らとしては、コロナの影響については、大手のお客様でも、業種あるいは地域性によってはバラバラかなと感じています

例えば、UPWARDのお客様である大手製造業のある会社は全国規模で事業を展開されていて、この期間も主に地方において必要に応じて顧客訪問を行なっていらっしゃると聞いています。また僕らも、生き残りをかけてファイナンスもしなきゃいけないということで、金融機関を訪問したりすると、大手の金融機関はまだオフィスワークされているのを目にします。

一方で、都内、特にIT系企業については、元々リモートワークの準備を進めていたこともあり、軒並み一気にシフトできているのかなと思います。
Afterコロナと言われている3~5月の間に、業種や地域性によって、リモートに対応できる企業、できない企業があるという実情を知ることが出来ました

デジタル化ができないと、DXへは進めない

吉田様

(吉田様)コロナショックで、大きな変化がありました。変化は上振れするものもあれば、下振れするものもあって、例えば業種によってはお客様からの需要が急激に増えたところもあるし、自分たちの仕事がなくなっている、というところもある。

総じて言えることの一つとしては、「距離を近づけること」が出来なくなっているので、オンライン化というのは進む、ということです。オンサイト(現場、現地)だったものが、オンライン化していく。その場に行ってやっていたことが、オンライン上で出来るようになってくる、ということです。

COVID-19以降の世界へ向けて、オンライン化が大きなテーマになる

例えば、会社に行けなくなったので、業務がオンライン化されますよ、と。そうすると会社の会議室というものも、オンラインになっていかないといけないですし、店頭でPOP描いていましたというのも、お客様が来ないので、マーケティングっていうものをやってきましょう、とか。それこそ営業活動もオンライン化するっていうことになってくると思うんです。

そのボトルネックとして、そもそもデジタルに遅れているということが、結果的に足を引っ張ることになってしまう。もしくは、今ある仕組みがオンライン化との連携が悪い、ということが起きてしまう。さっきのVPNの話はまさにこういうことなんですけど、今、前提が変わったことによる課題が露呈してきている。

これを前提すると、DXと考えたときに、2つフェーズがあるかなと思います。

DX取り組みへの意識として、デジタル化とDX2つのフェーズがある

そもそもデジタルに対応していきましょう、というデジタル化が、まず一つ目のフェーズですね。システムの導入や、業務効率化への取り組み、プロセスの改善、というのもデジタル化になります。背景としては、コストダウンというものが意識的にあるかな、と。その結果として、デジタルの技術を使っていこう、というものになると思うんですが、私たちが言っているDXは、それを活用してさらに前に進む、という世界観になっています。

なので、業務効率化というよりは、もっと全社的な視点だったり、業務プロセスの話よりは、それらで扱われているデータ、営業活動や購買活動で得られるデータであったり、そういったものがまずターゲットになってくる。それをどう使いましょうか、という話と、そこから更に前に進むということで、価値をどう見出していくか、に議論を進めていかないといけないので、デジタル化ができないとDXはできないんですね。

うちの会社ちょっとね、なかなか取り組みが甘くて、という方々は、まずデジタル化のところでつまづいてしまっているデジタル化の取り組みをどんどん進めてきた企業は、今度こそDX、という段階になっているので、そういうところは如実に分かれてきているのかな、という印象を受けています。

国内DXの目的は業務効率化が主流になっている

Microsoftの推進する「デジタルフィードバックループ」とは

吉田様

(吉田様)まず業務を効率化しましょう、とデジタル化をしたとして、そこで使われているシステムから得られるデータを、どう流通させるのか。色々なところで使ってもらえるようにするにはどうしたらいいのか。DXを実現するためには、デジタルFBループという考え方を導入していただくことを、お勧めしています

Microsoftの推奨するデジタルフィードバックループ

この図には切り口が4つあって、一つ目が「お客様とつながる」という切り口です。

例えば、私たちMicrosoftとUPWARDでは、私たちがツールを提供する側で、UPWARDさんがお客様という関係になると思う。もちろん、DXに取り組まれる方々の先にもお客様がいらっしゃるので、そのお客様とつながる。何を持っているのか、どういった活動に対してどんなリアクションがあるのかとか、お客様についての情報を知るということです。よくあるのは、WEBページとかでどのくらいスクロールされたか、どこをクリックされたか、マーケティングで活用していきましょう、とか。オンライン上で考えるとそういうところですね。

二つ目は「社員にパワーを」です。これは、社員としての生産性を高めていきましょう、ということです。

右上の「業務を最適化」というのは、デジタル化のところでお話しした、効率的にいろいろなことをやっていきましょうというところです。多くの企業が、割と従来から取り組まれているところかなと思います。

最後の「製品の変革」というのは、自分たちがお客様にお届けしている製品やサービスを、デジタルの技術を組み入れることによって更に良いものにしていく、という活動です。

この4軸で考えていくと、それぞれからデータが生まれるところ、例えばお客様のスクロール量とかですね。オンライン上で得られたお客様のデータを活用することによって、推測をすることだったり、レコメンデーションをする、傾向を分析する、ですとか。集まってきたデータを処理することによって、知見が得られる。こういった知見という部分を、更に、4象限に戻していく、という感覚ですね。こうすると、データが発生したところから、価値のあるものが届く、ということになります。

こういうものを、Microsoftでは「デジタルフィードバックループ」と呼んでいます。こういったものを取り入れていただくことによって、DXが実現した、という世界になると。私たちとしては、こういう考え方を推奨しています。

このデジタルフィードバックループを少し深堀りしていくと、例えば、製品・サービスから色々なデータが取得されます。そのデータがたまることによって、統計学的な処理というものが施される。その新しく生まれたデータを、更にお客様に届けることによって、新しく価値を感じていただける、と。

Microsoftの推奨するデジタルフィードバックループ
(例1:IoTのデータが、故障時期の予測データとしてお客様に提供される新しい価値につながる)

届ける先というのもお客様に限らず、この4象限の中でいくと、色々なところに届けられる可能性があって、また業務から発生してきたデータを更に付け加えることによって、また違った価値が生み出されます。
例えば、新製品の開発で、今までと違ったプロセスを可能にする、ですとか、参考にする情報量が増える、ですとか。

Microsoftの推奨するデジタルフィードバックループ
(例2:業務データの報告書とIoTデータ、故障時期の予測データがかけ合わさり、製品やサービスの質の向上につながる)

Microsoftの推奨するデジタルフィードバックループ
(例3:更に社員の情報やコミュニケーション履歴が加わることで、更なる業務の効率化へつながる)

4象限から発生する様々なデータを、更にセンタライズさせることによって生み出すことができるデータ、プラス、それを更に各4象限に届けることによって生まれる価値、というものがあると思うんですね

この図では、各4象限にどんな情報があるのか、ということを書いていますが、この話って、処理の話ではないんです。業務プロセスの効率化を目的としているものではなくて、どこかで生まれたデータを持ってきて、処理をして、他の人にそれを渡すと、どこかハッピーになるという、どちらかというとストーリーじみた話になります。

Microsoftの推奨するデジタルフィードバックループ

Microsoftの取り扱っているサービスでは、このそれぞれの象限のところで役立つものがいっぱいあります。例えば、社員のコミュニケーションに役立つですものであればTeams、社員の情報共有に役立つものであればSharePoint、あとは、Azureの基盤が社内のシステムを動かすときに使える、ですとか。弊社の商品は色々なことを社内で行なうときに使っていただけるんですが、それらを組み合わせたり、あるいはこういったデータという観点で考えるといった場合に、少し難易度が上がってしまうんですね。お客様にとって、ストーリーだった考え方をしていただくというのは、アプローチとして非常に難しいという側面もあります。

なので、私たちクロスインテリジェンスセンターでは、あらゆるMicrosoftの技術に精通しているメンバーが、お客様の環境において、こういうストーリーだった考え方で、どういう活用の仕方をすると良いのか、どうやったらその環境が出来上がるのか、というようなところを、アドバイスを差し上げたり、知識面をフォローしたり、一緒にワークショップをして、もうちょっとフランクに、こういう考え方をして、会社の中で何をすると役に立つのかなーということを考えていただく、ということを、今、取り組んでいます。

この取り組みをすることによって、私たちのサービスを、どんどん価値を生み出していただく、ということに繋げていただきたいな、というのが、私たちの組織のタスクにもつながってきています。

金木

(金木)
デジタルフィードバックループという言葉は、Microsoftが最初に提唱したものでしょうか?

吉田様

(吉田様)
フィードバックループという言葉自体は一般的な用語として、作用した先から何か返ってくる、というものはあったんですけど、これからデジタライズされたものを意識しましょう、というのはMicrosoftが最初だと思います。

金木

(金木)
とてもわかりやすくて良いですね。

データエントリーと、フィードバックループによる最適化

金木

(金木)僕らはSaaSベンチャーとして、先ほどのお話の中にあった「お客様と繋がる」というところを、CRM(顧客情報管理)や、SFA(営業支援)という世界でやりたいと考えています。CRMや位置情報、地図とかのロケーション情報、モバイルデバイスのセンサー情報含めた機能を使って、IoTならぬ、IoH(Internet of Human)を実現させることです。

「人から情報が入っていかない」という課題が、ファーストラインワーカーのあるあるとして存在します。営業の人たちから顧客接点の情報がリアルタイムで入っていかないから、そもそも企業が、お客様は何を感じていて、何があったかということをビビットに感じられない。お客様の情報が資産化されていない、ということを僕らは解決したい。

営業マンの属人的な情報は資産化されていない

UPWARDは、CRMに入っているお客様の情報を位置情報につなげて、訪問したことを今度はCRMの方にリアルタイムにリンクさせて、誰が誰と会って、どういう話をしたかということを、定性情報として入力する、モバイルCRMツールです。

そもそもフィールドワーカーがお客様訪問の後に情報を入力するときって、スマホから入れにくかったり、元々がPCから入れる前提のシステムだったり、紙で日報を書く文化だったりして、デジタルエントリーしにくいんですよね。なので、音声入力や位置情報サービスを使って、必要なデータは自動で入っていくみたいな世界を実現したいです。

入力したデータは標準化・定型化されて、最終的には定量化される。定量化すれば、営業のトレンドが可視化できる。可視化を元にフィードバックループを回して、営業マンごとに個別最適化したデータに対して、「次ここにいけば成約率高いよ」みたいな情報を渡したいんです。
言葉で表すと、パーソナルセールスアシスタントというサービスを、デジタル上で提供したいと考えています。

UPWARDの考える営業組織のDX

吉田様

(吉田様)
そうですね。従来のデジタル化のコンテクストでいうと、一部門とか一業務とかにフォーカスした活動になる。もっと情報の価値を高めていくという観点で考えていくと、今金木さんが仰っていたように、色々な方法で上がってきたデータを、いかにタイムリーに、当人だけではなく、他の人にも伝わっていくという仕組みが重要だと思うんです。

普通の仕組みだったら、営業の方が手で入力するとか、頑張る、ということをやらないとうまくいかないと思うんですけど、やっぱり当人たちにもメリットがあるし、他の人にもメリットがあるという仕組みができれば、これって会社としてもすごく役に立つ。
従来の「営業支援」という小さい意味ではなく、営業さんがまさにインターフェイス、入り口になって、出口でもあるという関係性というのを会社の中で作っていくことができる
これをデジタルの力でやるというところが、このテーマのポイントになるところかなと。

金木

(金木)
今の僕らのお客様は約300社いるんですが、お客様がよく仰っていることとしては、営業マンから情報がちゃんと入ってこないお客様の状況がリアルタイムに分からないということなんです。なぜ正確に情報を入れないかというと、正確かつ詳細に情報を入れても、営業の人にとってメリットというかインセンティブがないからだと思います。で、オペレーション上、上司に忖度するというか、やはりポジティブなことを入れたいので、前向きな希望的観測情報を定性的にテキストで入れてしまうということが起きる。こういう情報って企業にとって「顧客の真実情報」ではないので、フィードバックしてもフィードバックにならない。もしインセンティブがあれば、データを入れれば入れるほど、成功確率の高いお客様をレコメンドするというループが回れば、どんどんデータを入れるようになると思います。

僕たちはUPWARDを訴求するとき、「今まで1日5件回っていた訪問活動を、7件回れるようになりますよ」と最初お伝えしていたんですが、実態としてはそんなこと営業マンは望んでいないんです。それよりも4件回って、4件とも受注や良好な関係性構築につながる訪問がしたいんですよね。その方が徒労感もなく、一つ一つの顧客へのサービスクオリティもあがり、そのことによって当然の事ながら顧客の満足度も上がるから。

まさにこのデータエントリーと、そのデータを資産化・個別最適化された形で、現場にフィードバックさせるような世界観ができれば、それはお客様がすごく望んでいることかなと思いますね。

UPWARDの考える営業組織のDX

吉田様

(吉田様)
そういうUPWARDさんが得意とする世界観やソリューションと、Microsoftも一緒に全体観を持って、お客様もそうだし、社員もそうだし、製品だったり業務っていう、このプラットフォーマーという立ち位置が組み合わさることによって、色々なソリューションのメリットが、単純にそこだけの効率化のみではなく、他のところに波及すると思います。

ですので、両社で持っているプラットフォームとかソリューションといった価値を繋げることによって、更にお客様に、使っていただいている方に向けて、もっと広い意味での価値を届けて、DXを実現していくということに価値があるというか、すごくポイントになるのかなと思いますね。

金木

(金木)
プラットフォーマーが提供できる価値としては、広いユーザーに使っていただけるようなサービスクオリティが醸成できる。僕らからすれば、ピンポイントの課題解決に集中できる。
そういうところが、すごく良いかなと思っていますね。

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