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SPIN話法で営業のヒアリング力を高める!4つのステップで商談成功へつなげる

SPIN話法で営業のヒアリング力を高める!4つのステップで商談成功へつなげる

営業の際には、顧客に対してヒアリングを行い、ニーズに合った商品やサービスを提案する必要があります。その際に活用できる営業テクニックが「SPIN話法」です。

SPIN話法を使うことでヒアリングの質が高まり、成約率が高い商品やサービスを紹介できるようになるでしょう。ヒアリングができていないと、商品やサービスの質が高くても成約にはつながりません。営業力を高めるために、ぜひSPIN話法を身につけましょう。

本記事では、SPIN話法の具体的な4つのステップと活用方法を詳しく解説します。

SPIN話法とは

SPIN話法とは、顧客の潜在ニーズを引き出すヒアリング力を支える営業技法です。1995年にイギリス人のニール・ラッカム氏が考案した話法で、日本でも大きな反響を呼びました。

潜在ニーズは、本人も気づいていないニーズのことで、営業パーソンがうまく引き出す必要があります。潜在ニーズを引き出すテクニックがSPIN話法です。

SPIN話法では、4つのステップによって、顧客の潜在ニーズを引き出します。

S:Situation Questions 「状況質問」

まずは、顧客の現状を把握するための質問をします。次のステップの問題質問につなげるためには、現状を把握しなければなりません。

例えば、「何人で作業をしていますか?」「専門性が高い管理者はいらっしゃいますか?」などと聞きましょう。

ただし、いきなり質問をすると不快感を与える恐れがあるため、必ず「いくつかお伺いしてもよろしいでしょうか」などと前置きすることが大切です。

P:Problem Questions 「問題質問」

状況質問で得た情報をもとに、顧客が困っていると予想される内容の質問をします。

例えば、「〇人で作業されているとのことですが、時間はどれぐらいかかっていますか?」「専門性が高い管理者がいらっしゃらないとのことですが、○○に関してはどのように対処されていますか?」などと質問しましょう。

また、他の顧客が抱える課題を例に挙げて、回答しやすいように導くこともポイントです。

I:Implication Questions 「示唆質問」

問題となり得ることを示唆する質問を投げかけます。この質問は、顧客自身に潜在ニーズに気づかせることが目的です。

例えば、「〇人の作業だと、1人の従業員に対する負担が高くありませんか?」「専門性の高い管理者がいらっしゃらない場合、ほかの部署にまで影響を与えていないでしょうか?」などと質問しましょう。

示唆質問では、時間の問題、他の部署に負担がかかる、仕事の無駄につながる、コストが高い、顧客の信頼に関わる、といったキーワードを用いるのがポイントです。いずれも問題として認識しやすいキーワードであるため、潜在ニーズが顕在化しやすくなります。

N:Need-payoff Questions 「解決質問」

顧客が潜在ニーズに気づいたら、あとは課題の解決策を提示するだけです。

例えば、「弊社の○○であれば、○○な解決が可能ですが、どのような印象を受けられましたか?」「○○の課題が解決すれば、どのような良い影響がもたらされると考えられるでしょうか?」など質問しましょう。結果的に、自社の商品やサービスを選択してもらえるように質問するのがポイントです。

また、顧客の口から問題解決のメリットや利益を語れるように導きましょう。そうすれば、課題解決に対するモチベーションが高くなり、商品やサービスの成約につながりやすくなります。

SPIN話法を営業のヒアリングに活かす

SPIN話法

SPIN話法を営業のヒアリングに活かし、顧客自身も気づいていない潜在ニーズを把握できれば成約率が高まります。また、顧客には、「想像もしていなかった見えない課題を解決してくれる会社」というイメージを与えられるため、リピート率も上がるでしょう。

ヒアリングができていなければ、商品やサービスの質が高くても成約には至りません。営業の基本は、ニーズに沿った商品を提案することです。顧客が把握している顕在ニーズだけではなく、SPIN話法で潜在ニーズも把握することで、一歩踏み込んだ提案が可能となります。

SPIN話法のほかに、営業のヒアリング力を高める方法については、以下の記事をご覧ください。あわせてお読みいただくと、ヒアリング力への理解が深まるでしょう。

ヒアリングスキルを高めるためのちょっとしたコツを伝授!

SPIN話法で顧客と信頼関係を築く

SPIN話法は、顧客との信頼関係の構築につながる営業技法です。信頼関係の構築には、丁寧な対応やサポート、有益な情報の提供、アフターフォローなどが必要ですが、的確なヒアリングも関係しています。ヒアリングの方法に問題があると、潜在ニーズを把握できないばかりか、面談の時間を無駄に感じられてしまうでしょう。

逆に、SPIN法で潜在ニーズを顕在化できれば、「またヒアリングを受けたい」と思わせることが可能です。そうなれば、顧客の方から課題解決を求めて連絡がくる可能性もあります。このように、信頼関係を構築できれば、頻繁に既存顧客営業をかけなくても、継続的なリピートが期待できるのです。

おわりに

SPIN話法を活用すれば、顧客の潜在ニーズを引き出すことが可能です。顕在ニーズに対する商品やサービスを提案するよりも、潜在ニーズに対して提案する方が信頼関係を強化できます。信頼関係の強化は、リピート率の向上につながるため、SPIN話法を積極的に使っていきましょう。

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