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営業におけるアップセルの意味とは?SFAで効率的に顧客単価アップを実現

営業におけるアップセルの意味とは?SFAで効率的に顧客単価アップを実現

アップセルは、企業業績を拡大させるための有力な手法です。成功すれば顧客単価を大きく上げることができ、営業の生産性向上にも貢献します。

アップセルの手法は、BtoCのみならずBtoBにおいても活用できる考え方です。特に、自社に対するロイヤリティの高い顧客には効果的で、ロイヤリティの低い顧客に行ってもあまり効果はありません。

本記事では、アップセルの具体的な方法と、同じように営業戦略として有効なクロスセルとの違いについて詳しく解説いたします。

アップセルとは顧客単価を向上する手法

アップセルとは、顧客単価を向上させるための手法の一つであり、より高価な商品・サービスを顧客に選んでもらうための戦略のことです。イメージしやすいように、具体例を挙げて説明します。

例えば、家電販売店において、過去に10万円の冷蔵庫を購入したお客様がいたとしましょう。買い替えの際に、より高価で多機能な15万円の冷蔵庫を買ってもらうように進める行為、これがアップセルです。

他にも、定期的に購買される健康食品や化粧品など、過去に購入した商品と同じカテゴリーで、より上位(=高価)のものを提案し購入してもらうこともアップセルと呼びます。

アップセルが必要であるのは、成功すると顧客単価が上がるからです。営業部門の業績は「顧客数 × 顧客単価」で計算されるため、アップセルによる顧客単価の上昇は営業の業績拡大に直結します

アップセルとクロスセルの違い

同じように顧客単価を上昇させる手法に「クロスセル」があります。クロスセルとは、顧客の購買時にあわせて関連する商品を購入してもらう手法です。

先程、例に挙げた家電販売店の冷蔵庫の場合だと、インテリアの統一感を出すために同じようなデザインの電子レンジを併せて購入してもらう、といったことがクロスセルになります。

ハンバーガーショップを例に挙げると、ハンバーガーと一緒にポテトを勧める行為もクロスセルのひとつです。他には、カーディーラーで新車購入時に純正カーナビを勧めるなどの行為も、よく見るクロスセルの手法といえるでしょう。

アップセルもクロスセルも共通しているのは、顧客単価を上げるための有力な手段であるということです。顧客へのアプローチに違いはありますが、営業部門では商談時の基本的な心得のひとつといえるでしょう。

アップセルで顧客単価を上げる具体的な例

アップセルの戦略を立てる営業パーソン

先ほど挙げたアップセルの例を、もう少し踏み込んでご説明します。

以前に購入した冷蔵庫を買い替えるというのは、顧客の側に何かしらの理由があるはずです。家族が増えた、電気代を節約したい、野菜室が欲しいなど、顧客によって理由は千差万別ですが、購入する理由を探り、解決できるような機能を持った冷蔵庫を紹介することがアップセルの第一歩となります。

家族が増えたというのが理由であるならば、現在の冷蔵庫とオススメの冷蔵庫の容量比較を説明し、より高価な冷蔵庫へと誘導するのがアップセルに効果的です。電気代節約のために買い換えるのであれば、最新の省エネ性能に優れた冷蔵庫を紹介することでアップセルにつなげます。

他にも、クレジットカード会員をよりステイタスの高い(=付加価値の高い)カードへと誘導する際に、利用可能限度額や限定サービスの提供などを行うのもアップセルの手法です。スマートフォンの機種変更の際に、より高機能なカメラを搭載した上位モデルを勧めるといった行為もアップセルの具体例となります。

SFAを利用してアップセル・クロスセルを実現

これらのアップセル、あるいはクロスセルを行うには、顧客の過去の購買履歴や購入頻度、あるいは家族構成などのいわゆる顧客管理データが必要です。顧客にさまざまな提案を行うには、これらの顧客データが無ければ「刺さる」提案が行えません。

また、冒頭に述べた顧客ロイヤリティの高低もアップセルやクロスセルの成否に影響してきます。アップセル・クロスセルを実現するには、顧客データをわかりやすく管理し、営業へと活かすSFAを活用するのが効率的です。

具体的には、SFAの顧客管理機能を利用し、顧客の購買行動を元に効率よくアップセルやクロスセルを実現させます。購買履歴を分析すれば、顧客が求めている商品が絞られてくるはずです。

SFAの中でも、シンプルでわかりやすい顧客管理機能を持つ「UPWARD」は多くの企業に導入されており、営業部門のアップセルにも貢献しています。世界ナンバーワンのシェアを誇るCMS「Salesforce」との連携が可能で、効率的な顧客情報の管理が可能になります。

「UPWARD」の特長と備わっている機能については、こちらのページで詳しく紹介しているので、ぜひご覧ください。

営業管理ツールのUPWARDの機能

クラウド型営業管理ツール・UPWARDの機能一覧

おわりに:効率的なアップセルには顧客情報の管理システムが必要

アップセルやクロスセルを成功させるためには、その前提となる顧客管理情報を持っていなければなりません。上述したように、顧客の購買履歴や購買行動などの情報がなければ、アップセルにつながる提案ができないからです。

効率的にアップセルを実現するには、SFAなどによる顧客管理の情報システムが必要となります。SFAの活用によって顧客単価が向上し、また、生産性の向上や業務効率化といったメリットを享受できます。

アップセルやクロスセルにより業績拡大を目指すなら、その目的に適したSFA導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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