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SFAとCRMの違いは「営業支援」か「顧客管理」か、機能の違いや連携について解説

SFAとCRMの違いは「営業支援」か「顧客管理」か、機能の違いや連携について解説

SFAとCRMは、業務効率化を図り、企業業績を向上させるという共通の目的を持っています。しかし、機能も一部重複していることから、その違いがいまいち分かりにくいと感じている方は多いことでしょう。
機能的な重複部分だけを見て、「どちらかで十分」と本質を理解せず誤った判断をする経営層のかたもいるようです。

しかし、SFAとCRMには明確な違いがあります。両者を連携しつつ上手に活用することにより、さらなる効果を期待できることもまた事実です。

では、SFAとCRMにはどのような違いがあるのか? 本記事では、SFAとCRMの用途や機能の違いを詳しく解説していきます。

SFAは「営業支援ツール」、CRMは「顧客管理ツール」

SFAとCRMの違いを一言で表すなら、SFAは自社の営業活動にフォーカスした「営業支援ツール」、CRMは自社の顧客にフォーカスした「顧客管理ツール」であるということ。
日々の営業活動によって顧客が生まれるという観点に立つと、SFAはCRMの機能の一部を抜き出し、より営業プロセスに特化したシステムであると表すこともできます。

さらに、もう少しわかりやすく解説しますと、

SFAは、自社の営業活動を一元管理し、日々の商談や売り上げの予測、営業に費やす時間配分の見直し、といった営業行為・営業活動をスムーズに行うためのマネジメントツールです。

CRMは、売上や利益に貢献する顧客を管理し、リピート購買や高額商品購入などの成果につなげることで、自社の業績を拡大させる顧客志向のマネジメントツールです。

大局的な目的である”企業業績の拡大”という方向性は同じですが、それぞれの活用場面が異なります。

SFAの基本的な機能

SFAとCRMは目指す方向性が同じであるだけに、共通の機能も多いです。ただし、それぞれのシステムに特有の機能もいくつかあります。

両者を比較するために、それぞれの主な機能をピックアップしました。まずはSFAから。

  • 顧客情報管理
  • 営業日報の登録
  • 営業社員の行動管理
  • 営業社員のToDo管理
  • 社内リソースなどのタスク振り分け
  • 顧客へ提出する見積書や請求書、契約書などの作成
  • 特定期間における売上予測と実績管理
  • 業績レポート

SFAを活用するのは自社の営業社員であるため、言うならば営業社員のためのシステムです。そもそもSFAは、属人化した顧客情報や営業ノウハウを集約し共有する、という目的も兼ね備えています。

したがって、自社の営業のパフォーマンスに課題がある場合には、SFAの導入を優先して検討した方が良いケースが多いのです。

CRMの基本的な機能

続いてCRMの主な機能です。一般的なCRMには、以下のような機能が実装されています。

  • 顧客情報管理
  • 顧客購買履歴の管理
  • 顧客からの問い合わせと自社対応の履歴管理・共有
  • 顧客への購買促進メール配信
  • 問い合わせフォーム作成と一覧化
  • リマインドメールなどの販売促進アクション実施
  • アンケート調査と回答集約・分析

SFAと重なる機能はありますが、多くは「顧客を軸にしたアクションを管理する機能」であることがお分かりいただけると思います。

CRMの活用を担当するのは、主にカスタマーサービスやセールスプロモーションなどの部門です。自社のマーケティングを機能強化したいと考えているケースでは、CRMの導入を優先すべきでしょう。

なお、CRMの機能や導入メリットなどについての詳細は、以下の記事で詳しく解説しています。現在の営業活動において、CRMが重視されている理由も詳しく紹介しているので、導入に不安がある方はぜひご一読ください。

CRMとは?営業活動に必要なCRMという考え方

SFAとCRMを連携できるツールもある

SFAとCRMは、相互に連携させることでより効果を発揮するシステムです。たとえば、「UPWARD」は、CRMの「Salesforce」との連携が可能で、両方の機能を使うことで営業効率化をより強化できます。

CRMとSFAを統合した製品は数多くありますが、最終的にはSFAがいいのかCRMがいいのかという議論ではなく、どのシステムを導入すれば“ビジネスが拡大するか”、という視点で検討すべきです。

「Salesforce」を導入したものの、十分に営業効率化をなかなか思うように実現できていない企業も少なくないのでないでしょうか。
「UPWARD」で「Salesforce」と連携して使い勝手をよくすることで、無駄の多い営業活動を効率化できます。

「UPWARD」の詳しい機能を知りたい方は、こちらのページをご参照ください。

UPWARDの特長と機能

おわりに:自社にマッチするSFAとCRMを導入しよう

SFAとCRMにはいくつかの共通点はあれども、活用場面に大きな違いがあります。どちらが優れているという話ではなく、必要とされるシーンが異なるのです。

SFAもCRMも非常に多機能であり、経営目的に合致するのであれば、すぐにでも導入を検討すべきでしょう。とはいえ、高度で機能的であるがゆえに、現場に定着させるハードルは決して低くありません。

システムの導入は目的ではなく手段であることを念頭に置き、適切な導入コンサルティングやアフターフォローなどの点も踏まえて、自社にベストマッチするシステム選択をしていただければと思います。

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