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顧客管理をエクセルで行うデメリット CRM/SFAを導入してエクセル管理から卒業しよう!

顧客管理をエクセルで行うデメリット CRM/SFAを導入してエクセル管理から卒業しよう!

みなさんの会社では、どのように顧客管理をされていますか?
顧客管理をエクセル(Excel)でされている会社もあると思います。しかし、エクセルで行うことで、生じる不都合は少なくありません。
エクセルの本来の機能は表計算ソフトです。ですから、本来の使い方をした場合には、さまざまな計算式や関数を活用して、非常に高度な計算を行うことができますし、表やグラフにとしてわかりやすく可視化することも簡単にできます。
一方で、本来の使い方と異なった“顧客管理”のような使い方をした時には当然、データベースとして使うソフトではないためにいろいろな支障がでてくるのです。

今回は、顧客管理をエクセルで行っているとどのようなデメリットが生じるのか。
また、CRM/SFAで顧客管理を行うことのメリットについてもお話ししたいと思います。

顧客管理をエクセルで行う、10のデメリット

一定の規模以上の営業組織を想定した場合、顧客管理において必要とされる要件は、以下のようになります。マネージャー、現場担当者の視点それぞれでまとめてみます。

・集計や分析が容易にできる(マネージャー視点)
・同じフォーマットでの入力(マネージャー視点)
・保守業務が属人化しない(マネージャー視点)
・動作が軽快(マネージャー/現場担当者共通)
・全員が常に最新情報を閲覧できる(マネージャー/現場担当者共通)
・複数担当者が同時利用できる(現場担当者視点)
・入力が容易(現場担当者視点)
・クライアントとの過去のやり取りが閲覧、検索しやすい(現場担当者視点)
・外出先からスマートフォンで閲覧、入力できる(現場担当者視点)

というような点が、実際の現場と管理者として、ツールに求める代表的な要素となるのではないでしょうか。
これに対して、顧客管理をエクセルで行なうときのデメリットもあげてみます。

・集計や分析に必要な工程が複雑になりがち
・フォーマットを変更してしまうメンバーが生じる
・マクロ、VBAが複雑に組み込まれ、作成したひとしか保守や改修ができない
・使っているうちに徐々に動作が重くなっていく
・作業分業を同時に行うのが苦手なため、情報の更新に時間がかかる
・複数人での同時利用ができない
・改修を重ねるうちに、入力に手間がかかるフォームになりやすい
・他のツールとの“連携”が難しい
・スマートフォンでの閲覧、入力に不向き
・簡単に持ち出せてしまうため、セキュリティー視点での脆弱性

このように、エクセルは本来、顧客管理システムに必要とされる要件のほとんどを満たしません。
現在では、エクセルオンラインやGoogleスプレッドシートなどのツールを使うことで、情報の更新と複数名での同時利用についてはクリアできますが、それ以外のデメリットについては同様に解消できません。

あえて、エクセルで顧客管理を行うメリットをあげるとすれば、導入や利用のハードルの低さ、そして、コストメリットぐらいになります。
将来的にCRM/SFAの導入を視野入れながら、一時的な対応としてエクセルを用いる選択肢はあり得ると思います。

CRM/SFAとは

CRMは「Customer Relationship Management(顧客関係管理システム)」の略称で、SFA「Sales Force Automation(営業活動自動化/営業支援システム)」の略称です。最近では、両ツールともに顧客情報を管理する機能を備えており、ほかにも重複する機能があるため、よく混同されます。

CRMとSFAへの違いを一言で述べると、「顧客関係の管理」を主軸としたシステムがCRMであり、「営業活動の支援、管理」を主軸としたツールがSFAとなります。

それぞれ特色があるため、どちらが優れているとも言えません。導入企業がどのような営業活動を主体としているかによってどちらが向いているかが別れます。

ざっくりですが、BtoCが中心で顧客の数が多く、リピートの多い製品・サービスを扱う場合にはCRMが向いていることが多く、反対にBtoBが中心で顧客の数が少なく、営業個々人の活動が成果に密接に影響する場合はSFAが向いているケースが多いでしょう。

顧客管理はCRM/SFAがおすすめ

CRMであってもSFAでも、先にあげたエクセル管理のデメリットを払しょくでき、顧客管理において求められる要素を満たすツールがほとんどです。
顧客管理を行うのであれば、やはり専用の機能を持つ、CRM/SFAを活用した方が業務効率は高まります。

働き方改革やブラック企業が社会問題となる今、営業の効率化はあらゆる企業においてとても重要な課題です。
顧客管理であっても活動管理であっても、日本の企業では何でもエクセルで管理をしようとする傾向があります。

それだけ、幅広いシチュエーションに対応できるソフト、エクセルは素晴らしい製品ですが、「餅は餅屋」という言葉が示す通り、専門性の高いツールと比べ、本来の目的以外での使用では、十分なにポテンシャルを発揮できません。

SFAを活用する理由とは

営業の活動を支援し、その活動を強化する機能が軸となって構成されています。主な機能としては、日報の管理効率的にシステムを活用して行う機能や、成果に対して分析をする機能・AIを活用した“予測が可能”なものなど、そのような機能の一つとして、顧客管理機能が標準機能として含まれていることが多いです。

SFAを活用して、顧客管理を行う一番大きなメリットとしては、SFAを通じてデータベースに蓄積した情報を、実際の営業活動にすぐ活用できる点があげられます。

Excelを活用して顧客管理を行うケースでは、情報を蓄積することが主眼となり、その後の活用に重点を置くことが現実的にはとても難しくなります。
せっかく、苦労して積み上げてきた情報が有効に活用されない、組織内での共有もされないとしたら、それは残念過ぎる状況といえます。
つまり、そもそも“何のために=何を目的として顧客管理をしているのか”という点が完全に見失われているということになります。

そして、エクセルで管理するとなると、その特性上、検索やフィルターなどの機能を活用したとしても、目的の情報に行き着くまでの時間がとても大きな負荷になるという点も外せません。
仮説>設計>実施>検証という、サイクルが機能しないのならば、それは、いつまでたっても“改善”が適正な形で行われないということになります。
これでは、せっかく蓄積をした情報を活用できていないということになり、顧客管理という点において成果を出すことは難しいと考えられます。

一方SFAであれは、データベース内に制限なく情報を蓄積し、その情報を“リアルタイム”で自分たちの活動やニーズに合わせた形で活用が可能です。
例として、それまですべての顧客に同一の内容を一斉にMailしていたようなメルマガについても、「顧客の育成段階に合わせて“セグメント”を作り、そのセグメントに合ったコンテンツをあらかじめセットして、最適なタイミングで配信する」ということが可能になります。
複雑な作業というイメージをもたれる方もいらっしゃると思いますが、一度その仕組みを設計してセットさえしてしまえば、それまで送っていた“一斉メール”に比べても、簡単に作業できるものです。

また、お使いのSFAツールにマーケティングオートメーション(MA)機能が搭載、もしくは、他のツールとして連携されているケースでは、リードナーチャリング(見込み客育成)のフェーズ設計やリードスコアリング(見込み客評価)でのLEADごとを“unique(個別)”で評価することも可能になります。

これまでお話をしてきた内容からも、蓄積した“顧客の情報”をきちんと活用するということが、エクセルではなくSFAツールで“顧客の管理”を行う上で一番の享受できるメリットとなります。

さらに、クラウドでサービスを提供する“SFAツール”を使用すると、ほかにもメリットを享受することできます。

クラウドサービスは、利用する側の企業でインフラなどの仕組みを用意する必要がありません。
ですので、オンプレミス(企業側のインフラ・システム)で導入する場合に比べて、早期に利用を開始することができます。また、そのコストについても内製で生じる人件費やシステム改良費用などを含めて考えると安価です。

最近は中小規模の企業でも、セキュリティーという視点における顧客情報の管理義務は世論の関心の高まりやNewsなどでの報道も含め、とても重要なファクトです。
クラウドサービスでは、サービスを提供する事業者側で様々な想定できるセキュリティー上の“穴”を、専門のエンジニアが日々対策されていることがほとんどです。

契約時に結ぶ、NDA(non-disclosure agreement)=秘密保持契約書とは別に、セキュリティーにおける特化した契約書(使用許諾契約書)などを、用意していることがほとんどですので、利用する前に十分に確認してから使い始めることができるようになっています。

これまでお話しさせていただいたように、営業にとって重要な商談を効果的に創出する、そのための実践できる顧客管理を可能にする。また、セキュリティーも含めた利活用をスマートにするために、SFAを活用するのはとても有効であると考えています。

一方で、エクセルのインターフェースように使い慣れたツールということではないので、SFAを導入する時は、自社中の利用が想定できるメンバーとそのプロセスや内容について、十分に共有しながら導入と移行を進めてください。また、導入することで想定できる“効果”についても、事前に十分な啓蒙をすることも大切です。
いかに、“使うメンバーが使いやすいSFAを導入するか”、という点がSFAの選択では大切になります。

おわりに

CRM/SFAには多数のラインナップがあり、その機能にはそれまでのユーザーによる、体験を基にしたソリューションが数多く詰まっています。
顧客管理を行うのであれば、不向きなエクセルをではなく、素直にCRM/SFAを導入し、業務改善・効率化を図って、自社内改善を推し進めましょう。

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