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行動心理学から学ぶ営業テクニック10選、顧客の信頼を勝ち取って成約率を高めよう

行動心理学から学ぶ営業テクニック10選、顧客の信頼を勝ち取って成約率を高めよう

本記事では、行動心理学を営業に活かすテクニックをご紹介します。

みなさんは、入社時にどのような営業の指導を受けましたか? 営業のトレーニングは、オン・ザ・ジョブ・トレーニング(OJT)が中心で、何となくロールモデルとしての先輩の営業のやり方をまねしたり、お客様との実際の商談の中で自己流のアレンジをしているだけという方も、少なくないでしょう。

そうした努力はもちろん必要ですが、営業にはテクニックとして、心理学をベースに科学的に裏付けられた効果的な手法が数多くあります。
このようなテクニックをうまく営業活動に取り入れることで、営業スキルを高めることも出来、効率的に売上をアップし成果を出せるようになります。また、顧客との信頼関係の構築にもつながるでしょう。

今回は、営業でつかえる数多くの行動心理学の中から、“すぐに使える”テクニックをいくつかご紹介したいと思います。

行動心理学とは

みなさんは、「行動心理学」と聞くとどのようなイメージがありますでしょうか。ある方は、「相手の心を読む、フロイトやユングのようなオカルトめいたもの」を想像するという人もいるのでは。

しかし、実際の行動心理学では相手の心を読んだりしませんし、…もちろんできません。現在では、この分野における“フロイトやユングが唱えた精神分析的アプローチ”自体が、主流ではなくなってきています。これにはいくつかの理由やいろいろな経緯がありますが、人間の心の中を直接測定することは当然できませんので、科学的な学術としては…という社会通念上の不一致と批判が多くあがったためです。

現在の心理学では、ある特定の条件を与えたときに、対象となる相手のひとがどのように行動するかについて、定量的に計測・分析するということが行動心理学のベースになっています。

いまでは行動心理学の研究成果が、多くの営業テクニックやマーケティングに応用され、活動に取り入れられています。営業テクニックを“磨く”ために、行動心理学は非常に役立ちます。

行動心理学から学ぶ営業テクニック10選

アンカリング効果

アンカリング効果とは、はじめに見た情報がアンカー(船の錨)のように印象付けられることにより、その後に出てきた情報に対する基準として認識されることを指します。

たとえば、はじめに100万円の商品を提示した後に、50万円の商品を提示されると、ひとは「50万円も安くなった」と感じます。そして、100万円の提示を受けなかった時とは異なる判断をするように、初めの提示に影響を受けるようになります。

後でお話しする、「ドア・イン・ザ・フェイス」という営業テクニックとも関連しますが、営業において最初に一番高い見積りを出すのが“定石”されるのは、この効果に基づくものと言えます。

返報性の原理

たとえば、相手との関係性において、もし、みなさんが相手に借りを作ったら、何かお返しをしなければと考えるのが自然ですよね。この意識のことを「返報性の原理」と呼びます。

はじめに相手にとって多少過大な要求を行って、あえて一度その提案を断らせることによって、心理的な“借り”を作ります。そして、次に妥当な提案をすることにより、心理的に優位な状態を作ることで、断りにくくさせるというテクニックです。

営業テクニックとしては、ドア・イン・ザ・フェイスがこの原理を利用しています。

一貫性の原理

「行動や判断について、一貫した姿勢を貫きたいという人間の心理」を指すのが、一貫性の原理です。一貫性の原理を利用した営業テクニックとして、「フット・イン・ザ・ドア」があげられます。

「フット・イン・ザ・ドア」とは、相手が断らない小さな要求を繰り返して、徐々に要求水準を上げていくテクニックです。

最初に、情報交換と称してヒアリングを行い、次に試用版や試供品を提供して使用感を尋ねます。そして最後に、本格的なクロージングに持ち込むといった手法が「フット・イン・ザ・ドア」です。

最初から大きな要求をすると相手は警戒しますが、小さな要求なら承認しやすいのが人の心理。徐々に要求を積み重ねることでクロージングへとつなげるのが、このフット・イン・ザ・ドアのテクニックです。

ウィンザー効果

当事者から直接得られる情報よりも、第三者を介した情報を信頼性の高い情報としてとらえる人間の心理を活用するのがウィンザー効果です。

たとえば、「企業やショップなどからの宣伝コピーには反応をしないけど、口コミに書かれている投稿はすんなり信じてしまう」という経験がある方は多いのではないでしょうか。

営業のテクニックとしては、良い関係性を構築している顧客から別の顧客を紹介してもらう、自社のセミナーに登壇して話してもらうといった手法として活用されています。自社サイトでの製品紹介ページに設ける「お客様の声・活用事例」も、この効果をうまく活用した施策といえるでしょう。

単純接触効果

「単純接触効果」は、繰り返し接触すればするほど、それに対して徐々に好意がわいてくるという効果を指します。最初は興味なくても、何度も繰り返し接触するうちに気になってくる心理を利用したテクニックです。

ルートセールスでは、「用事があろうとなかろうと、短時間でよいから頻繁に顧客に顔を見せる」という営業方針を持つ組織がありますが、これは単純接触効果を期待したものになります。

初回訪問を済ました後の顧客の場合、単純接触効果と併せて印象づけを行うために、短いスパンで商談を繰り返すと効果的です。顔なじみになることで警戒心が薄れ、徐々に話を聞いてくれるようになります。

損失回避性(プロスペクト理論)

「損失回避性は、利益を得ることよりも、損失を被る方を優先して、回避しようとする心理です。「プロスペクト理論」とも呼ばれます。

たとえば、サイコロを振って「偶数が出たら100万円が“受け取れる”」「奇数が出たら75万円を“支払う”」というゲームを開催したとします。果たして、そのゲームに参加を表明する人はどれだけいるでしょうか。

期待値としてはプラスのはずですが、現実は参加を躊躇する人が多いです。この現象を「損失回避性」と呼びます。

営業シーンでの活用としては「この製品を導入することで、毎月○万円の売上が増やせます」と話すよりも、「この製品を導入していないがために、毎月○万円の機会損失が発生していますよ」と提案した方が、相手にとっては強い印象となるでしょう。

提案内容は同じですが、「損失」を強調することで「損をしたくない」という心理が働きます。営業では「利益」を提案するケースが多いですが、「損失」にも目を向けてみましょう。

セルフマニュピレーション

商談などの相手に話をする際、プレゼンテーションをする際の動作や言葉が、受け手の受け取り方を、決定してしまうという心理学を指します。

セルフマニュピレーションの代表的な例として、キング牧師やスティーブ・ジョブズが有名。落ち着いた状態を保ちながら、自信たっぷりにボディーランゲージを交えながらプレゼンテーションをしていくその様子です。このプレゼンテーションにより多くのリスナーが心を動かされ、その思いに賛同して行動に移したのは言うまでもありません。

これと反対に、実際にそれが“良い商品”であっても、自信なさげに、早口で、目を伏せながら話をしても、このようなプレゼンテーションでは相手にその良さが伝わらないでしょう。それどころか、プレゼンテーターの自信のなさが商品のイメージにも転化してしまい、せっかくの努力も逆効果になってしまいます。

バンドワゴン効果

「バンドワゴン効果」は、大勢の人が支持していると安心感を覚え、その選択が正しいと思い込む心理です。製品で言えば、「みんな使っているから」「使っている人が多いから」といった理由で選びます。

「全世界で●●万社が導入」「●●部門売上No.1」「●●代に圧倒的に支持」といった謳い文句を聞くと、安心するのが心理です。流行に弱いと言われる日本人に効果の高い行動心理学と言えます。

スノップ効果

「スノップ効果」は、持っている人が多いほど価値を低く感じる心理効果です。バンド効果と真逆で、使っている人や知っている人が多いほど魅力を感じなくなります。

なぜこのような心理になるのか。それは、「自分は他の人と違うように見られたい」という承認欲求が働くからです。バンドワゴン効果の「安心感」に対し、スノップ効果は「特別感」を得たい人にみられます。

実は、真逆の効果であるバンドワゴンとスノップは、合わせ技として使うことも可能です。人気商品から紹介して、反応がイマイチだったら限定商品を紹介する。そうすると、後から紹介した商品がより特別に見えます。

ピーク・エンドの法則

「ピーク・エンドの法則」は、印象はピーク(物事の最高潮、山場)とエンド(終わり)で決まるという心理法則です。記憶に残るか残らないかは、ピーク=山場を作れるかがカギになります。

営業で言えば、淡々とメリハリのないトークをしても相手の印象に残りません。記憶に残る営業トークがしたいなら、意図的にピークを作りましょう。「最後にこれだけは覚えていただきたいのですが」というように、話の山場を作ると印象に残りやすくなります。これも営業に使える行動心理学です。

おわりに

今回あげたテクニックは、いずれもすぐに営業の現場で活用ができるものばかりのはずです。営業活動にも取り入れて、これまでと違う角度から営業成果にこだわってみてはいかがでしょうか。

また、営業の方だけではなく、マーケティングのコンテンツの作成にも、商品の開発時のユーザービリティ―の改善などにも応用できるものばかりです。このほかにも、たくさんの“心理学”がベースになった活用できるスキル・テクニックがあります。興味を持たれた方はご自分でも探してみてください、きっと楽しいはずですし、もれなく、みなさんの“糧”になるはずです。

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