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成約率が上がるクロージングとは?営業のクロージング率を高める6つのテクニック

成約率が上がるクロージングとは?営業のクロージング率を高める6つのテクニック

商談はとてもスムーズに進んでいたはずなのに、いざ、成約の段階になって、なかなか注文書をもらえない…そんな経験をしたことはないでしょうか。

実は、成績が伸び悩んでいる営業担当者からよくいただくご相談です。また、多くの営業担当者が経験する悩みでもあります。商談の時の顧客の反応は良かったはずなのに、なぜ成約に至らないのでしょうか。

その原因の多くは、「クロージング」にあります。簡単に言うと、クロージングの仕方を理解できていないことが一番多い原因です。今回は、営業担当者が商談の中で成約率を高めるのに役立つ、クロージングのスキルアップとテクニックについて解説します。

クロージングとは、契約を結ぶこと

クロージングとは、顧客と契約を結ぶことです。英語の「Closing(クロージング)」は、「終わり」や「結び」という意味。ビジネスでは、「契約を結ぶ」という意味で使われています。

別の言い方をすれば、クロージングとは、顧客に対して注文や契約をするかについて、最終の結論を求める行為を指します。

営業においてクロージングは非常に重要です。なぜなら、いくら和やかな商談ができていたとしても、最終的に商談がクロ-ジングによって成約となり、売上とならなければ、それまでの営業活動は無駄になってしまいます。その意味において、クロージングは営業の各フェーズの中でも、最も重要なフェーズであるといえるでしょう。

思うように数字や成果を上げられないでいる営業担当者は、たいていクロージングが苦手な方が多いです。商談相手に断わられたり、押し売りのような印象を与えたりすることを恐れ、クロージングを仕掛けられないという方は、少なくないことでしょう。

相手にメリットを供給できる製品やサービスであれば、導入の遅れは顧客側の損失と考えることもできます。営業担当者である自分がクロージングを行わないと、顧客も損をしてしまうかもしれません。

必要以上に慎重になるのではなく、クロージングの基本をしっかり理解して、クロージングができる営業を目指しましょう。

クロージング率を高める6つのテクニック

ただ闇雲にクロージングをしてもうまくいきません。クロージングが上手な営業パーソンは、契約を得やすいテクニックを使っているものです。

なかなか契約を取れない営業パーソンは、これから紹介する6つのテクニックを覚えてみてください。これだけでもクロージング率が変わるはずです。

テストクロージングを実施する

顧客に購入の意志があるか確かめる、テストクロージングというテクニックがあります。相手との商談の中でヒアリングした内容をベースにして、仮説による条件を提示して、相手の反応を見るという手法です。

仮の提示に対して、購入するかどうかを検討するようであれば脈ありと考えていいでしょう。原則、初めはドキュメント化せず、口頭で質問するのが基本的な型です。

例えば
「もし、月末までに納品できるのであれば、いかがですか?」
とか
「もし、〇〇円までお値引きができるとすれば、ご検討いただけますか?」

といったセールストークを相手にぶつけてみます。見当外れな仮説でない限り、これで相手が返答を濁すようであれば、まだ購入を検討する“心理状態”ではなく、現時点では購入の意志は弱いということが推察されます。

そのようなケースでは、製品やサービスへの期待を確認するために、以下のような質問をしてみましょう。

「当製品をご導入いただいた場合、御社の〇〇という課題は解決しそうでしょうか?」
「当製品をご購入いただいた場合、〇〇様の部門での業務効率が改善するイメージは湧きますでしょうか?」
という具合です。

この質問に対しても、まだ明確な返答をいただけない場合は、商品の魅力が伝わっていないか、ニーズにマッチしていないかのどちらかです。

後者のケースでは、現時点では対処法があまりないということになります。前者の場合は、あらためて製品やサービスの魅力を丁寧に伝えることで、解決できるケースが多いです。多少時間はかかりますが、引き続き営業活動を行う価値があります。

あらためて製品やサービスの魅力を伝える場面では、単にファンクション(機能)やスペック(性能)を説明するだけでは不十分です。相手にとって購入後にどんなメリットがあり、どんなメリットがもたらされるのかについて、具体的なイメージを持ってもらえるように説明をしてみてください。

ドア・イン・ザ・フェイス・テクニックを使う

ドア・イン・ザ・フェイス・テクニックとは、はじめに高い要求をしてわざと相手に拒否をさせてから、水準を落とした要求をするという交渉テクニックです。人はいちど拒否をすると後ろめたさを感じるという心理を利用し、仮の要求を拒否させたのち、本当の要求を通すテクニック。

※セールスパーソンがいちど相手に拒否をさせるために、ドアを開けていきなり顔を出すという動作が名称の由来だそうです。
参考:ドア・イン・ザ・フェイス・テクニック – コトバンク

ドア・イン・ザ・フェイス・テクニックを営業で活用する場合は、相手の要求するレンジより少し高額の見積りと、多少低めの見積りの2つを用意しておきます。最初にすこし高額に設定したほうの見積りを提示してあえて難色を引き出し、そののちに、適切なタイミングで低めに設定した見積りを切り出して成約する、というのが基本的な流れです。

もちろん、シナリオとしては最初から低いステージの見積りの方で成約をするのが狙いなので、最初の少し高額な見積もりはフェイクとなります。

このテクニックは、「返報性の原理」という“行動心理学”で知られた、人の感情の動きを応用しています。人は、「何らかの借りを作ったときに、相手に何かの“お返し”をしなければならないという気持ちになる」、という心理を利用したテクニックです。

特に、日本人には効果的で、“おもてなし”の文化を持つ、最上級のホスピタリティーをもった私たちにとっては、既に体にしみ込んだ、DNAレベルの感情かもしれません。

営業におけるドア・イン・ザ・フェイス・テクニックでは、まず相手に断らせることによって貸しを作り、続く提案に対して断りにくい空気を作ります。気を付けてほしいのは、あくまで人の感情に触れるテクニックですので、“テクニックありき”でこの手法を使用することは避けましょう。

テクニックに溺れてしまうと、表層的な行為は見透かされてしまうでしょう。あくまで、自社のサービス・製品が、相手の事業に対して好影響を及ぼす、また、相手のためになるということが前提です。

ゴールデンサイレンスを意識する

営業であれば誰しも、「ご発注いただけますか?」と尋ねた後に、顧客がじっと黙ってしまったという経験があることでしょう。この沈黙のことを営業用語で「ゴールデンサイレンス」と呼びます。

沈黙を恐れるあまりに唐突に声をかけてしまう、そんな経験をした方も多いのではないでしょうか。たしかに、沈黙が続くと「何か話せなければ」と思ってしまいますよね。

しかし、これは大きな間違い。なぜなら、ゴールデンサイレンスに入った顧客は、注文をするかどうか考え込んでいるからです。

そんな状況でいたずらに声をかけるのは、相手の思考の邪魔をしてしまい、せっかく訪れた成約のチャンスを妨げることになりかねません。もちろん、相手が契約をどう断ろうかと考えているケースもあるので、沈黙を見守るか、話しかけるかの見極めが必要です。

声掛けの最悪なパターンとしては、「お悩みであれば、後日に回答をしていただいても大丈夫ですよ」などと、顧客に猶予の時間を与えてしまうこと。せっかく契約を検討しかけているのに、わざわざ後日にあらためるのはもったいないです。よほどの意図がある場合をのぞいては、こういう発言は避けましょう。

みなさんからすると、相手に気を使った親切のつもりであったかもしれません。しかし、顧客が考える時間を理由なしに延ばしてしまうという意味では、迷惑な行為だと認識していただけると思います。

クロージング前のゴールデンサイレンスは、まさに「黄金の沈黙」です。沈黙を恐れず、チャンス(成約)が訪れるまでじっとこらえるようにしましょう。

メリットだけでなくベネフィットを伝える

「ベネフィット(Benefit)は、「利益」や「恩恵」といった意味です。マーケティングでよく使われる用語で、「顧客が商品やサービスから何が得られるか」を示します。

クロージングをする際に、商品やサービスのメリットを必ず話すと思います。しかし、メリットは一方的なアピールで、それを顧客が必要としているとは限りません。

重要なのは、そのメリットが顧客にとってのベネフィットになるかどうかです。どれだけ他社より優れたメリットであっても、必要としていない顧客には刺さりません。顧客にとって、そのメリットがどのようなベネフィットになるのかを意識して話してみてください。

顧客にとってのベネフィットを洗い出すには、顧客の悩みや課題に注目してみましょう。その商品・サービスによって顧客が抱える悩みが解決できるのであれば、それは顧客にとってのベネフィットになります。

たとえば、多機能な営業支援ツールをおすすめするとしましょう。顧客によって、機能がたくさんあるほうがいいと考えるか、最小限の機能でも使いやすさを重視するかが分かれます。

「機能がたくさんあっても使いこなせない」と考えている顧客には、シンプルで操作性に優れたツールをおすすめしたほうが興味を持ってもらえるでしょう。このように、多機能であることが必ずしも顧客にとってのベネフィットになるとは限りません。

自社が推したいメリットだけを話すのではなく、顧客視点で考えてみてください。そうすれば、おのずと顧客が求めるベネフィットが見えてくるでしょう。

課題解決を提案する(ソリューション営業)

「顧客の課題解決」もクロージングに必要です。これはソリューション営業と呼ばれるもので、課題解決を軸に営業を行います。

「ソリューション(Solution)」は「解決する」という意味で、顧客が抱える課題を解決することで、クロージングにつなげる営業手法です。顧客へのヒアリングから課題を発見し、それを解決する商品やサービスを提案します。

これもクロージングテクニックのひとつです。課題からベネフィットの提案につなげられると、よりクロージングの可能性が高くなります。顧客が抱える課題を知れば、何を求めているかが見えてくるでしょう。

ソリューション営業については、以下の記事で詳しく解説しています。

選択肢を用意する

人は誰しも、「自分で決めた」と納得したいという心理があります。反対に、選択肢がない状態で決断を迫られると、拒否する心理が働きます。

ここで重要になるのは、顧客が自ら選べるように「選択肢」を用意することです。商品であれば3つほど用意したり、サービスであれば3つのプランを提示したり、選択できるように準備しておきましょう。

価格の異なる3つの商品・プランを用意しておくと、「松竹梅の法則(極端の回避性)」が働き、真ん中の「竹」を選ぶ人が多くなります。この法則を使うとすれば、真ん中にあたる「竹」に勧めたい商品を入れておくと、選んでもらえる可能性が高くなるでしょう。

商品・プランが2種類しかない場合は、「どちらが御社のニーズに近いですか?」というように、どちらか一方を選ぶような問いかけをしてみてください。どちらかを選ばざるを得ない状況でも、「自分で選択した」=「自分で決めた」と解釈してくれます。ここで「どうされますか?」と聞くと、「やめておこう」という選択肢を与えることになるので、二者択一で選んでもらうようにしましょう。

おわりに:6つのクロージングテクニックで営業成績アップ

成約率を高めるために効果的な6つのクロージングテクニックについてお話ししてきました。いずれも基本的なテクニックとしてあげられることが多い手法ですが、すべてを使いこなしている営業はそう多くありません。つまり、6つのテクニックを身につければ、他の営業に差を就けられるということです。

これらのテクニックを身につけることができれば、営業での成果が大きく伸びることでしょう。ただし、顧客に見透かされないよう、上手にテクニックを使うようにしましょう。

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