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電話営業が上手くなるコツとは?効率的に電話営業の成果を高めるポイント

電話営業が上手くなるコツとは?効率的に電話営業の成果を高めるポイント

法人向け(BtoB)、個人向け(BtoC)を問わず、新規開拓営業では王道の営業手段として電話営業(テレアポやインサイドセールス)が行われています。みなさんの会社ではいかがでしょうか。

新人でもベテランに至っても、一つのアポイントを取るには多くの労力と時間がかかります。また、なかなか思うようにアポイントが取れないで悩まれている方も多いのではないしょうか。時には、相手の状況が見えづらく、必死に説明をするあまり、長時間の対応となってしまい、“二度とかけてこないでね”などとあしらわれてしまう、また、あるときには、ろくに内容も聞かない早いタイミングで、ガチャっと電話を切られてしまう、このような経験が運悪く重なったりすると… すっかり苦手意識に汚染されて、  自信をなくしてしまう方もいるかもしれません。

電話営業では、上手にアポイントにつなげていくためのコツがいくつもあります。

電話営業を成功させるために、押さえておきたいポイントについて

電話営業(テレアポやインサイドセールス)が上手くいかない原因

電話営業は基本的にはそれまでの活動で接点のそれほど深くない相手、それこそ、時には電話番号しかわからない、窓口担当者の名前もわからない状態の相手に、架電(電話をする)を行うことが少なくありません。

見ず知らずの相手から、突然電話がかかってきたら、たとえそれが法人格を名乗っていたとしても、多少なりとも警戒をするのが普通ではないでしょうか。このような印象を与えることは致し方ありません。

電話営業では、まず、この「警戒心」を解き、「話を聞いてみようかな」と思ってもらえるように、会話を通じてコミュニケーションを図ります。最低でも「資料を見てみよう」と思ってもらえるようにはしたいものです。このための印象を改善していくトークこそが、電話営業としての真骨頂であり、プロとしてのスキルなのです。

実際に電話営業が苦手という担当者のトークを聞いてみると、いくつかの特徴があることがわかってきます。

対象となる相手に電話がつながったときに、せき切ったように自社製品やサービスのセールスポイントを一方的に話し続け、相手の方が会話に入り込む余地のないような話し方をしているという点です。以外に思われるかもしれませんが、実際に録音の仕組み持ったツールなどで検証をしてみると、お話ししたほど“顕著ではない”としても、思いのほか早口だったり、会話の大部分を自分からの話が占めていることに築くのではないでしょうか。当然ですが、このような会話では、相手の気持ちを動かすことはできません。

電話営業という名称が指すとおり、“営業活動”であることを忘れないでください。当然、対面型の営業と営業における基本は変わりません。

そもそも“興味を持ってもらおうとしている製品やサービス”が、その顧客の課題を解決する可能性があるのかであったり、ニーズに合致しているのかについても現段階ではわかりません。まずは、相手の企業や担当者がどのような「課題」を抱えているのかについて丁寧に聞き出すことです。そして、その課題やニーズに対して、解決できる“策”の一つとして、自社の製品・サービスを提案しなければ、成約に至るようなコミュニケーションにはならないことが多くなってしまいます。

繰り返しますが、優れた営業の方はみなさん「話し上手」よりも「聞き上手」です。

顧客に適切な質問を行い、相手の抱えている課題や不安を引き出して共有してあげるように促しましょう。

「活動量(架電・コール数)を増やす」だけでは非効率!

電話営業で成功するための秘訣やコツという記事や本をみると、いろいろなところで繰り返し「とにかく行動量(架電数・コール数)を増やす」ということを強調しているのを散見します。

架電やコール数に対して、常に一定の確率でアポイントが取れるとすれば、この活動量が多ければ多いほど、多くのアポイントが取れるのは当然です。ですから、間違った考えとは言えません。また、テレアポやインサイドセールスの部隊を立ち上げたばかりのタイミングなどでは、検証をするためのデータを蓄積するために、一定量の活動を指定することで、個々人間の特徴や行動の違いによる成果の変化などを見ることができるので、やはり状況によっては必要なことになります。

一方で、「働き方改革」による労働生産性を上げて、プライベートも充実させるためのメリハリある働きやすい環境作りの提唱や、「ブラック企業」による多大な超過労働によるニュースなどが話題になる中で、労働時間が増える方向での“活動量による”対策だけで、乗り切るには厳しいものがあると考えます。

労働時間が増えるということは、比例して人件費や販管費も増えていきます。たとえ、売上が増えたとしても、それ以上のコストが増えてしまったということになれば、本末転倒です。

人的なリソースを強化していくとともに、ポイントを押さえて効率化をはかり、電話営業の成果を高めていく必要があります。

効率的に電話営業(テレアポやインサイドセールス)の成果を高めるポイント

アタックリスト(架電するためのリスト)を改善する

電話営業を行うに当たって、まず用意するのがアタックリスト(ターゲットリスト)です。いくつもの手法がありますが、外部の業者を介して、業界別にリストを入手する方法や、WEB上にある企業情報についてクローラーツールなどを活用して取得する方法など、が代表的なリスト作成手法です。

そこで確認したのが、作成したアタックリストと自社製品やサービスとのマッチング(適合性)です。苦労して多くのリソースを使い作成したアタックリストは、本当にターゲット層と一致しているのでしょうか?また、アタックリストに載せた以外の企業は本当にターゲットとならないのでしょうか。

いろいろな改善を行っても、電話営業の効率が上がってこない場合では、そもそもアタックリストが、本来の自社のターゲットでない可能性があります。

また、何度も同じリストを使って架電している中で、リスト自体が「枯れてしまう(複数の営業担当者が同じ対象に向けて、高い頻度で接触している中で、相手からその執拗な営業に対して嫌悪される状況が生まれ、コンタクトできなくなる対象が増える現象)」こともありますので、改善に行き詰まったときには、“ゼロベース”でアタックリストを見直してみるのも有効です。

インバウンドで見込み客を集める!

インバウンドセールスとは、ファーストコンタクトが電話営業に代表されるプッシュ型のアウトバウンド・アプローチではなく、顧客が欲しい情報・有益な情報を、掲出・発信して顧客のほうから自社製品やサービスへの興味関心を持ってもらい、将来の顧客を見据えた“見込み客化”をしていく、プル型の営業手法です。

アウトバウンドで行う、通常の電話営業とは異なり、相手のほうで多少の興味関心を持っている状況になっているため、コールをした際のコミュニケーションも円滑に進むことが多く、相手の状況についてもある程度整理されていることが多くなります。

また、当然アポイント獲得の可能性も高まります。

みなさんの企業サイトで顧客が自分に合ったコンテンツを発見し、SEO()による集客やWeb広告などでも集客。そして、資料ダウンロードする際に、エントリーフォームに企業情報や個人情報の入力を経て、情報を取得します。情報が取得できたら、電話営業の出番となります。

架電の前に、相手がどのような資料をダウンロードしたのか、どのページを見て問い合わせたのかなどについて事前確認しておくと、相手の課題などがおおよそ予想できます。

電話営業(テレアポやインサイドセールス)以外の業務を削減!

純粋に活動量を増やそうとしても、なかなか上手くいかないケースが多いとお話ししましたが、労働時間(人件費)を増やさずに活動量を増やすことができるとすれば嬉しいですね。本質的なコア業務である『架電業務』と、それ以外の『副次的な業務』について、ドキュメントファイルなどを活用して棚卸をおこない、ゼロベースの視点で業務を見直し、無駄な作業や効率化が可能な業務を改善して、コア業務である“電話営業”に多くのリソースを割ける環境を作ってみるのも効果的です。

無駄な業務なんてそうそうないのではと思われるかもしれませんが、意外に過去からの習慣で本質的な役割を明確にせずに続けている会議などは、どの環境にでもあるものです。「以前からやっているから…」などと思わずに、本当に必要な業務にフォーカスする機会と捉えて挑戦してみましょう。

また、現在の成熟しているIT環境を活用するのも一つの手法です。代表的な例としてSFA(Sales Force Automation)のような営業支援システムがあげられます。

このようなクラウドサービスを導入してみるのもいいでしょう。自社にあったツールを選べば、スケジューリングや日報入力などの業務を飛躍的に効率することができるかもしれません。

おわりに

電話営業は営業の基本であり、しかし、非常に奥の深い営業です。成果をあげていくために、日々の調整や作業を工夫して、業務に取り入れることこそが改善につながります。

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