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CRM・SFAが定着しないのはなぜ?

CRM・SFAが定着しないのはなぜ?

いざCRMやSFAを導入しても、現場の利用者の理解が得られていなければ結局活用されず、定着しません。しかしせっかく導入するなら、それではもったいないですよね。そこで今回は、ツールの導入・定着を阻む原因とその対処法を紹介します。

ユーザーはツール導入によって作業が増えたと感じている

ツールを使う目的が、「顧客情報や日報を入力するため」といった“手段”になっていないでしょうか。使用者がなぜこの作業をする必要があるのかを理解しなければ、手間だけが増えたと感じてしまい、ツールの本格導入は進みません。

■手段ではなく、目的を伝えよう

企業の生産性を上げるためには、どんなタスクにも「モチベーション」が必要となります。社員が仕事に向き合う際に、「これを仕上げなければならない」という義務感ばかりが頭にあると、受け身の姿勢で臨むことになり、積極的に作業を進める気が起こらないでしょう。ツールを定着させるためには、入力したデータをどう活かすかといったように、導入の “目的”を伝えて、社員のやる気をアップさせる必要があります。

■多くの作業が楽になることを知ってもらおう

ツールを使う目的を伝えるとともに、さまざまな作業の手間を減らせることも具体的に示します。情報入力の手間が増えたとしても、後でそのツールから必要な情報を簡単に取り出せるようになるため、結果的に営業計画を立てる際の資料作りがスピードアップするといったメリットを伝えましょう。

貴重な情報が管理されていないことに危機感がない

営業パーソンが直接顧客から得た情報は、貴重なものです。しかし、今までのExcelやメールでの管理方法では、情報整理の方法を見直さないことが多いのではないでしょうか。まずは、こうした管理方法に危機感を持ってもらい、ツールの必要性を感じてもらうことが大切です。

■情報共有化の重要性を説く

特に、情報の共有化ができていないことによるロスを、もっと知ってもらう必要があります。ツールを通じた情報共有化のメリットを具体的に示すことで、ツールの定着化を早めましょう。

■ツールでの情報管理のメリットを伝える

ツールで情報を管理することで得られるメリットの1つは、「必要な情報が常に整理された状態」になること。営業パーソンがそれぞれ独自の方法で情報を管理するのではなく、部署全体、あるいは会社全体で同じ方法で管理するため、「この種類のデータは、Aさんは保存しているけど、Bさんは保存していない」といったムラがなくなります。そういった利点を社員に理解してもらいましょう。

無駄なリソースを使っていることを認識していない

引き継ぎや、顧客からの問合せ、上司からの資料作成依頼などに対応するため、情報を探すのに膨大な時間を使っていないでしょうか。まずは、無駄なリソースを使っていることを認識してもらいましょう。

■営業の本来の目的に立ち返ってもらう

営業の本来の目的は目先の作業ではなく、売上拡大のために顧客とのコミュニケーションを図ること。しかし、情報を探すのに時間をとられてしまっては、顧客への対応が不十分なものになってしまう可能性も。そうした状況を避けるため、ツールの有効活用によって情報探しの時間が削れることを積極的に示し、本来の目的に立ち返ってもらいましょう。

そもそも使い方がわからない

今まで慣れてきたやり方を新しい方法に変えるのは、負担がかかること。前述の目的を理解することでその必要性を感じてもらい、使用方法の説明会や個別相談にのるといったフォローが必要です。

■根気よくサポートする

ツールが定着しない大きな要因のひとつが、「使用法がわからないから、元のやり方に戻る」というもの。新しいツールの定着にはある程度時間がかかることを理解し、根気よく社員をサポートしていきましょう。社員の本音を知るために、アンケートを実施したり、意見箱のようなものを設けたりするのも一案です。一方通行的にただツールの使い方を指導していくのではなく、社員がどういった部分でつまずいているかを探り、それを解決していくことが大切です。

まとめ

ツールが定着しないのはどれも明確な目的が理解されておらず、手段になってしまっているから。まずはツール導入の目的についての理解を促し、使い方に慣れてもらいましょう。また、導入を順調に進めるには、定着しやすいツールを選ぶのも重要なポイントです。特に、使い勝手の良さへの配慮が必要になります。

■これからのCRM・SFAは、UI/UXも非常に大切

今の時代の社員は、プライベートでもソーシャルメディアやモバイルアプリなど、すでにさまざまなUI/UXに触れています。こうしたUI/UXは使いやすさに配慮されており、普段からそれらに慣れている社員たちにとって、使い勝手の悪いUI/UXは受け入れがたいものになってしまいます。そうした事態を避けるよう、ツール導入に際しては直感的に使いやすいCRMやSFAを選ぶことも重要です。

参考資料:SFA/CRM 定着化3つのポイント
参考資料:SFA/CRM 定着化3つのポイント
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