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CRM(顧客管理システム)とは?営業活動に必要なCRMという考え方を解説

CRM(顧客管理システム)とは?営業活動に必要なCRMという考え方を解説

CRMは、日本語では「顧客管理」などと訳されます。これは「Customer Relationship Management」の略語ですが、その言葉だけは聞いたことがあるものの、どういったシステムなのか、また実際にどう活用すればよいのか、分からない方も多いのではないでしょうか? 

CRMは營業活動に大きく関係するので、営業担当者も知っておく必要があります。本記事では、CRMの重要性と営業活動での活用方法をご紹介しますので、この機会にCRMについて学んでおきましょう。

CRMとは顧客管理をするためのシステム

CRMとは、顧客との関係を良好に保ち売上拡大を目指す戦略のことです。CRMは、Product(商品)ではなく、Customer Relationship(顧客との関係性)をビジネスの中心に据え、顧客に対して何ができるのかを最重要視することで、利益の最大化を目指します。

また、顧客管理システムをCRMと称する場合もあります。CRMツールと呼ぶ場合もありますが、CRMとだけ呼称することが多いです。

具体的には。顧客の性別・年齢・居住地域・趣味嗜好・過去の購入履歴・Webサイトへの訪問回数・問い合わせ履歴といったような定量的な情報だけでなく、顧客のニーズ・要望・意見、ときにはクレームといった定性的な情報まで、あらゆる顧客情報を蓄積し、一元管理・共有します。

そして、その管理された情報を元に、それぞれの属性別に顧客のニーズやウォンツを分析し、それぞれの顧客にあったサービスや商品の提供を実現し、顧客の満足度を高めます。顧客一人ひとりのLTV(顧客生涯価値)を上げていくことが、最終的に利益の最大化につながるのです。

顧客情報を分析し、一人ひとりに合ったサービス、商品を提供するといった戦略自体は、最近になって始まったものではありません。江戸時代にはすでにお得意様の情報を記載したお得意様台帳というものがあり、それを元にした商売が当たり前のように行われていました。

CRMとはその現代版といった側面もあります。もちろん現代ではIT技術を駆使し、より高度で的確な分析ができるようになっていますが、顧客との関係性を重視するといった点では、どちらも同じであるといえます。

CRMの真の目的は、単なる利益の最大化ではありません。利益の最大化はあくまでも結果であり、重要なのはそのプロセスです。ここに商品ではなく、顧客との関係性をビジネスの中心に据えるという意味があります。

顧客との良好な関係性は、購入履歴をもとにして、闇雲に新商品や関連商品を勧めるといったことからは決して生まれません。顧客を囲い込むといった思考ではなく、顧客を対等なパートナーとして捉える思考を持つことにより、初めてCRMを有効的に活用していけるようになります。

CRMが重視されている理由

現代においてCRMが重視されている理由は大きく分けて2つあります。

理由1:モノが売れない時代
1つは以前のように商品が売れなくなってしまったことです。高度成長期のように、まだモノが足りなかった時代は、高機能で低価格な商品をテレビCMなどで宣伝さえすれば、商品は勝手に売れていきました。

しかし、多くの人が必要最低限のモノはすでに手に入れてしまっているにもかかわらず、高度成長期以上にモノがあふれている現在、どんなに高機能、低価格であろうと広告で単に認知を得れば売れるといったことは、ほぼなくなってきています。

理由2:顧客ニーズが多様化
そして、もう1つの理由は顧客ニーズの多様化です。いまや年齢、性別といった大きなセグメントでは顧客の細かいニーズを推し量ることができなくなっています。

また、以前はテレビ、新聞、雑誌などといった広告や、店頭での販売員からの説明や実際の商品を手に取って見る、といったことから情報を得るのが一般的でした。しかし、近年はネットの普及により、企業のWebサイト、ソーシャルメディアなどから詳細な商品情報を入手できるようになり、他社との比較検討が容易になったことも、自社商品が選ばれにくくなった要因のひとつといえるでしょう。

以前のように商品が売れなくなってしまったこと、顧客ニーズが多様化したこと。この2つの理由から、企業はそれまでの良い商品を作り、年齢、性別といった幅広いセグメントで広く宣伝するという戦略を改めざるを得なくなりました。

そこで多くの企業が取り組み始めたのが、良い商品を作ることを前提としたうえで、顧客との関係性を良好に保ち、売上拡大を目指すCRM戦略です。

CRMの活用により、年齢、性別といった幅広いセグメントから、顧客を一人ひとりの「個」として捉え、それぞれの顧客に合った対応をすることで、これまで以上に顧客に寄り添ったサービスの提供を行えるようになります。大量の宣伝を流して短期間で大きな売上を狙うのではなく、長期的な視点で良好な関係を維持していくことが重視されてきていることも、CRM普及の後押しとなっています。

営業活動において、CRMでできることとは?

CRMをイメージした画像

CRMでできることは、詳細な顧客情報を一元管理・共有することです。その顧客情報を分析し、PDCAを回すことで営業活動の効率化を図ることができます。

例えば、CRMを活用し、製品を購入した顧客の情報を分析することで、成功パターンが見えてきます。そして、その成功パターンを共有することで、同じ製品を購入しそうな顧客にむけて同様のアプローチをすることが可能となるでしょう。

具体的には、「Aという商品を購入した顧客は、Bという商品を購入する傾向がある」ということが分かったとします。そうしたら、「Aを購入した顧客に対し、次回訪問時にはBの商品をお勧めしよう」といったような営業戦略を考えることができるというわけです。

さらには、効果的に商品をアピールできるだけでなく、商品を継続的に購入してもらえるようになれば、リピーターへと育てていくとこともできます。

難しいのは、ビジネスの成長度合いが顧客によってマチマチである点です。すでに成熟してしまっていて、現状維持、もしくは新たな展開が必要な顧客もいれば、まだ成長段階でこれからどんどんと拡大する余地を残している顧客もいます。

そういった状況もCRMで把握できれば、拡大余地のある顧客への訪問回数を増やすなど、効率的に営業活動を行うことができるようになるでしょう。

そのときに重要になってくるのは、顧客の生の声を聞くことです。データだけでは分かり得ない大切な情報は、顧客に直接聞かなければ手に入りません。

単に要望、意見、クレームだけではない、CRMに蓄積された顧客の背景や状況を把握したうえでの顧客の声は、「個」として対応するための重要な情報となるのです。

今の時代におけるCRMの必要性

上述したように、いまはモノがなかなか売れない時代です。「安かろう悪かろう」では消費者は購買に走らず、顧客もつきません。

顧客がどういった商品やサービスを求めているか、どこにニーズがあるかを把握するには、CRMの力が不可欠です。広い市場の中で自社の見込み客を効率よく見つけるには、CRMによる顧客情報の分析が必要になります。

また、多くの企業が人材不足に悩んでいる昨今、営業業務の効率化は優先課題です。CRMを導入することにより、これまで時間のかかっていた顧客管理や分析が時短でき、効率的な営業活動が可能になるでしょう。

Excelや紙ベースでの非効率な顧客管理から、CRMを使った効率的な顧客管理への切り替えは、人材不足の解消に必須といえます。Excelは個々のスキルによって管理の質に差が生じますが、CRMは使い方さえ覚えれば、誰でも精度の高い顧客管理ができるようになります。

ほかにも、個人情報の保護の重要性が叫ばれている現在、顧客情報の流出が企業にとって命取りになりかねません。社員のセキュリティに対する意識が低いと、常に個人情報が漏洩するリスクを抱えることになります。

こうした個人情報の漏洩のリスクを防ぐには、情報漏えいを防ぐセキュリティ対策が施されているCMRの導入が効果的です。CRMは個人情報が流出しないように設計されていますし、クラウド型のCRMであれば自動でアップデートされるので、へたにオンプレミスで運用するよりも安全といえるでしょう。

もちろん、CRMをインストールしたスマホやタブレットの紛失や置き忘れといったヒューマンにより、個人情報が漏れるリスクはあります。セキュリティに強いCRMであっても、決して油断してはいけませんが、個人情報の管理の運用方法さえきっちり守れば、リスクは大幅に下げられるでしょう。

このように、CRMはいまの時代に欠かせないツールとなっています。

いま注目されているモバイルCRM

顧客の大きな要望の1つとして、悩みの即時解決があります。問題点をいったん持ち帰る、上司に確認を取るといったことをしていては、顧客との良好な関係性を保てないばかりか競合に勝つこともできません。悩みの即時解決、そのために重要となるのがモバイルCRMの有効活用です。

CRMシステムをスマホやタブレットなどのモバイル機器と連携させることで、商談の場で最新の情報をチェックし、その場で提案を行うことができるようになります。その結果、顧客の抱える課題や要望に細やかに対応することが可能になり、顧客満足度の向上が見込めるでしょう。

またCRMシステムとモバイルの連携をすることで、その場で報告書の作成までを行ってしまうこともできます。これにより帰社の必要もなくなり、経費の節減、業務の効率化につながります。スピード化が求められる現在のビジネスにおいて、商談のその場で提案を行ったり、報告書の作成ができたりするモバイルCRMの重要性はますます高まっているといえるでしょう。

 

モノが売れない時代といわれている現代、商品の質が高いことはもはや当たり前で、顧客に対しそれ以外に何が提供できるのかが重要です。そういった中で、ただやみくもに営業活動をしていても売上を上げることは難しく、かえって顧客に嫌われてしまいかねません。

いま、企業がやらなくてはいけないことは、顧客を「個」として捉え、長期的な視点で関係性を作り上げていくことです。そして、そのためには効率的に顧客のデータを蓄積、分析ができるCRMシステムが不可欠となります。本格的にCRMシステムを導入し、営業プロセスの構築を考えてみてはいかがでしょうか?

クラウド型のCRMを使って顧客管理するメリットは、以下の記事で詳しく解説しています。デメリットもあわせて解説しているので、CRMの導入を少しでも考えているのでしたら、ぜひご覧ください。

クラウドで顧客管理をするメリットとデメリットを比較解説、導入前に知っておきたい基礎知識

おわりに:CRMで競合他社に差をつける

CRMは、いまの時代の営業活動に必要不可欠です。競合他社がすでに導入しているのに、自社では未だにExcelや紙ベースの非効率な顧客管理をしている状態だと、それだけで大きな差がついてしまいます。

逆にいえば、競合他社がCRMを導入していないのであれば、差をつけるチャンスです。CRMで顧客管理や営業活動の効率化を実現すれば、人材不足の解消の一助にもなるので、そうしたメリットもふまえて、導入を検討してみてください。

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