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いつでも頼ってほしい。CCOとして“誰よりも顧客目線”を目指す。

いつでも頼ってほしい。CCOとして“誰よりも顧客目線”を目指す。

DXの促進、働き方改革、新型コロナウイルス感染拡大などから、いわゆるSaaS型のITサービスの需要は年々増加している。

「現場のラストワンマイルを革新する」をミッションに掲げ、SaaSモデルでITサービスを開発・提供するUPWARDは、プロダクトを通じてどのような未来を実現するのか。
2020年11月16日にCCO(Chief Customer Officer)に就任した松本 悠香に話を聞いた。

社会課題を解決できるSaaSで、カスタマーサクセスに携わりたい

数年前、インドでWebマーケティングの仕事をしていた頃、 Dropboxなどのデータ蓄積や、決済系サービスにおいて、自分がサブスクリプションを日常的に利用していることに気付きました。インド国内でもそれが主流でしたし、これからの世界的なスタンダードになるなと将来性を感じて、帰国後すぐSaaSビジネスについて調べて、カスタマーサクセスという役割を知りました。

カスタマーサクセスについては、今でこそ日本国内でもよく耳にするようになりましたが、当時はあまり浸透していない言葉でした。物理的にソフトウェアを買って売り切るモデルからSaaSへと転換を図るとき、確実に必要になる人たちだなと感じ、SaaSでカスタマーサクセスを担えるポジションを探していた頃、UPWARDに出会いました。

UPWARDは、「社会課題を解決できるテクノロジーになり得る」と感じました。日本のような山間部が多い地域でも、位置情報があれば、人やモノを運び、トラッキングすることで、災害や人口減少地方の過疎化などに役立つのではないか、と。

CEOの金木はそういった技術を以て、「現場のラストワンマイル」という社会課題の解決で一番難しい、人を動かす、組織を動かすことを本気でやろうとしていると感じました。「位置情報」「社会課題の解決」、そして「SaaSでのカスタマーサクセスポジション」という3つの要素がタイミング良くかけ合ったことから、入社を決めました。

縦割り組織の中で、プロジェクトを動かす難しさ

元々ITマーケティングのコンサルタントとして、日系グローバルカンパニーと関わっていたので、体制変更やシステム改革の難しさというのは常々実感していました。営業企画、マーケティングチームと綿密にプロジェクトを練っていざ実施してみても、その後の現場へのアンケートでは全く浸透していなかったり、届いていなかったりする。

UPWARDに入社してすぐ、展示会でお客様と会う機会があり、そのときに「あ、私がコンサル時代に伝えることが出来なかった人たちだな」と感じました。これまで接してきた営業企画やマーケティングの人たちは、事業目標や会社のミッションを達成するためにシステムを検討していましたが、UPWARDのブースに来るお客様は「システムには興味がないけど、上司からの指示で情報収集をしている人」「現在の営業部に真に課題を感じていて、本気で探しに来ている人」に2分化しているという印象で、これまでの知識や経験だけでは通用しないな、と感じました。

カスタマーサクセスは、テクノロジーを当たり前に現場のフロントに立っている方々に使ってもらうことが目的です。新しい“当たり前”の世界に、お客様を案内するガイド役。そこで、より顧客目線に立つために、とにかくお客様に会いに行くことにしました。

お客様は、土のついた手でスマートフォンを触っている

株式会社クボタ様の現場に行ったのも、カスタマーサクセスのチームが始動して間もない頃でした。普段フィールドセールスの方や、モバイルワーカーの方のためのサービスと銘打ってはいたものの、実際に現場の方がどのように使っているのかを知るのは、そのときが初めてでした。

クボタの営業の方と一緒に、農家の方を1軒1軒まわっていきましたが、めちゃくちゃキツい。山間部で電波もスムーズに入らないですし、そもそもお客様が家にいるのか畑にいるのかも分からない。更に実際に営業の方がお客様に会ってみると、農機の修理や納品以外にも、「ついでにこれやってほしい」「これ運んでもらっても良い?」など、たくさんの用事を頼まれる。私も一緒にその用事をこなしたりして、本当にカルチャーショックでした。「あ、東京で『スマートデバイスで数タップで報告できる』って言っててもダメなんだ。お客様にとってのUPWARDの価値の向上や継続には繋がらないんだ。」って。

現場仕事を終えて、スマートフォンを触るときには、手に土がついていたり汚れた手袋をはめていたり。更にはスマートフォンで業務報告をしようとすると、通りがかりの方から「遊んでいるんじゃないのか」と疑われたりする。それが、本当の現場の課題なんだと知り、カスタマーサクセスの本当の役割に気付きました。それはUPWARDを、オフィスで働いている人ではなく、お客様がいればどこにでも行かなければいけない人たちに、届けること。

UPWARDは、現場の課題解決を熟知したプロフェッショナル集団でありたい

UPWARDを一言で表すと、「ラストワンマイル」。お客様との関係性構築における、ラストワンマイルである現場を革新するものだと思っています。営業組織の最終的な目標である「売り上げを上げること」に対して、営業の方々は日々色々な行動をしています。でも、それらの行動が体系的でなく、上司からただ「キャンペーンで○個売ってほしい」「今月は○件達成してほしい」と言われているだけだと、ただただ“闇雲”に動くことになってしまう。

そこを、UPWARDを使って、現場のラストワンマイルのデータを収集、可視化する。そこからニセモノのデータではなく実態に基づいたデータから、「○件回ったら、○個売れる。だから今日は○件行こう。」「こういうお客様には、この提案方法がフィットする」という道筋が見えてくれば、きっと仕事ももっと楽しく、ラクになるんじゃないかと考えています。

究極的に叶えたいのは、「営業のラストワンマイルを担う方は、お客様に会ってコミュニケーションを取る以外は、何もしなくて良い」という世界。システムや日報に振り回されたり、アタックリストを自分で作ったりすることなく、商売やビジネスをお客様と楽しくやっていく、というだけでいい世界を作りたいです。

 

今回の就任にあたり、株式会社クボタの農機国内営業本部 農機国内業務部 総括グループ 兼 営業生産性向上推進室 FSグループの荒木順平様より、CCO就任にあたったエンドースメントメッセージをいただきました。


(株式会社クボタ 荒木様によるCCO松本就任エンドースメントメッセージ)

荒木様には感謝しかありません。「農家さんの支援」という日本の社会課題に直結している企業として、一番大事な核となる営業員の課題解決に本気で取り組んでおられるので、私たちも引き続き全力でバックアップして、一緒に解決していきたいです。

お客様へのメッセージ

UPWARDは、単純にシステムを提供するという会社ではなく、現場の第一線(フロントライン)で働かれている方の課題とその解決方法について熟知している、そんなプロフェッショナル集団でありたいと思っています。

ぜひ、日々の些細な相談事から、いつでも頼ってください。CCOとして、“誰よりも顧客目線”を目指し、引き続き邁進いたします。

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