訪問活動がどこでも共有でき、属人的でない引き継ぎが容易に 訪問活動をどこでも簡単に入力することができることで、情報の蓄積や活用が促進され、お客様との信頼関係構築が促進 営業現場で顧客の情報を地図上から容易に確認できるので、出先での”ついで訪問”が可能になり、時間の使い方が効率化した| インタビュー | 営業管理ツール(SFA)のUPWARD(アップワード)

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INTERVIEWインタビュー

株式会社アクセア

訪問活動がどこでも共有でき、属人的でない引き継ぎが容易に
訪問活動をどこでも簡単に入力することができることで、情報の蓄積や活用が促進され、お客様との信頼関係構築が促進
営業現場で顧客の情報を地図上から容易に確認できるので、出先での”ついで訪問”が可能になり、時間の使い方が効率化した

  • 会社名

    株式会社アクセア

  • 業種

    サービス業

  • 活用分野

    訪問計画の効率化、訪問活動数の増加、リアルタイムの情報共有

  • URL

    https://www.accea.co.jp/

チラシ/フライヤー印刷やポスター印刷、コピー、名刺印刷などのオンデマンド印刷業務を主軸に展開している「アクセア」。同社は、訪問活動の効率化を実現しつつ、属人化している営業活動からの脱却に取り組んでいる。今回は、それらの課題を実現するために採用されたシステム「UPWARD」の導入効果について、トレーニング部・営業トレーニング課・アシスタントマネージャーの袴田麻友氏、本社営業部 マネージャーの安田圭佐氏、汐留シティセンター店・営業の中村大樹氏にお話を伺った。

  • 袴田 麻友

    トレーニング部・営業トレーニング課・アシスタントマネージャー

    袴田 麻友

  • 中村 大樹

    汐留シティセンター店・営業

    中村 大樹

引き継ぎが困難で、顧客との信頼関係の損失も

「必要な時に必要な分だけ印刷できるオンデマンド印刷は、従来のオフセット印刷のように“版”を作る必要がなく、最短で当日発送・当日店頭お渡しという短納期が可能です。最近ではWeb入稿のみというプリントショップもありますが、当社の場合、複雑な注文やご要望にも対人でお伺いできるため、安心してご注文頂けています」とトレーニング部・営業トレーニング課・アシスタントマネージャーの袴田麻友氏は話す。
 アクセアはWebや24時間営業の店舗であれば、いつでも入稿できるため、「最近では、企画書や提案書を深夜に入稿し、翌朝に受け取る、というお客様が増えています。これまで自社で印刷していた企業が、アクセアを利用いただくことで、労働時間を削減し、“働き方改革”の一助としているのです」(袴田氏)。

同社のメインユーザーは法人顧客。法人顧客ごとに担当営業をつけ、顧客への提案やサポートを行っている。
 「営業部員がお客様にどういった提案や訪問活動をしているのかという情報は、これまで会社に残しておりませんでした。営業部員のそれぞれがExcelや手帳、記憶を頼りに個別管理していたため、その情報が共有できていなかったのです。そのため、営業部員が異動や昇格、退職する際の引き継ぎに課題がありました」(袴田氏)

同社の場合、営業部員一人あたり数百社の顧客を担当するケースが多い。膨大な顧客の情報を引き継ぐ際、大口顧客に関する情報はきちんと引き継げても、それ以外の顧客の情報が抜け落ちてしまうケースが少なくなかった。前任者が退職していたら、それらの情報について問い合わせることもままならない。
 その結果、「分からないことをお客様に聞くことになりますが、お客様から“前の担当者には話をしてある。情報の引き継ぎができていない”、とのお叱りをいただくこともあり、それが信用損失になることもありました」と汐留シティセンター店・営業の中村大樹氏は言う。

さらに、営業活動の効率化にも課題があった。同社は訪問活動を重視しており、「“あと1件の重要性”を効率的に実現したい」(袴田氏)と考えていたが、あと1件訪問するにも、顧客リストや名刺の情報だけでは、どこに訪問できる1件があるのかわからない。そこで、近くにその1件があることが可視化される仕組みを模索していた。

CRM/SFAを導入し、訪問活動報告の共有・蓄積を実現

そのような中、あるソフトウェアメーカーから提案があった。CRM(顧客関係管理)/SFA(営業支援システム)を導入し、営業現場で活動報告を入力し、案件や顧客に関わる情報をすべて紐付けることで、営業活動とマネジメントの双方の効率を向上させる、という内容だった。
 「CRMとSFAを使うことで、顧客情報の引き継ぎの課題解決だけでなく、営業活動の効率化もできると感じました。」(安田氏)

しかし、この提案は採用されなかった。その理由は、基幹システムとの連携が困難だったため。「当社の基幹システムはスクラッチ開発されており、連携するためには多くの時間とコストがかかる事が分かりました。この提案は暗礁に乗り上げてしまったのです」(安田氏)

そこで白羽の矢が立ったのがCRMツールとしてトップクラスのシェアを誇るSalesforceだ。Salesforceは、多くの企業での導入実績もあり、APIを使うことで様々なシステムとの連係も容易。スクラッチ開発されているアクセアの基幹システムとも問題なく接続できる。
 「見込み客の管理や商談管理、問い合わせ管理などはSalesforceで実現できます。また営業が訪問活動で得た情報を営業現場からスマートフォンを活用してかんたんに報告できる仕組みとしてSalesforceとシームレスに連携できるUPWARDを組み合わせて導入することを決めました」(袴田氏)

訪問活動数が増加。顧客との信頼構築にも繋がる

同社がUPWARDを導入した結果、今まで5件/日だった訪問件数が、多い日には8件/日という実績がでるなど、営業活動時間の使い方が効率化してきている。
 「現在地の近くの顧客がUPWARDのインターフェース上で表示されるので、“ついで訪問”も可能になりました。通常1日あたり5件は訪問するようにしていますが、時間が空いた日などには8件ほど訪問できるように。時間を効率的に使えるようになりました」(中村氏)

なお、同社では以前取引があったが現在は発注がない『休眠』の顧客情報も表示されるインターフェースも作成している。
 「最近発注がないお客様も一目で分かるのは非常に便利です。こういったお客様に訪問し、価格改定のお知らせやキャンペーンなどをご説明すると、発注いただけるケースもあります。これらは、Excelや名刺で管理していた時には、可視化できなかった情報です」(中村氏)

さらに、顧客との信頼獲得という効果も生まれているという。
「担当顧客数が200社を超えてくると、訪問した際の細かい会話内容を頭では覚えきれなくなってきますが、UPWARDを利用すると簡単に活動報告が入力できるため、訪問したときの細かい会話内容なども入力しています。次回、訪問する際にそれらの情報を確認し、振り返りながらお話することで、お客様から“そんなことも覚えておいてくれたんだ”と喜んでもらえるケースがありました」(中村氏)

このように活動の履歴を訪問活動で使うことで、顧客との関係性の構築が進んでいる、というのだ。

「定着」を図るため、さまざまな施策を実施

UPWARDをはじめとする訪問活動管理ツールで重要なのが「定着」だ。

アクセアでは、営業部員が活動報告をしなければいけない環境を作るために社内キャンペーンの一環で「レース」を実施。レースでは、CRMでの活動報告数をカウントし、トップ3位までの営業部員を表彰している。ゲーミフィケーションを使い、営業部員の動機付けを高めているのだ。

 「レース当初は、訪問にいっても入力を忘れたりした件数があり、非常にもったいないことをしていました」と中村氏は振り返る。当初は、競争意識から活動報告を入力していたが、現在では、入力した情報を顧客との信頼構築などにも利用している。当初は「手間がかかる」と反対していた営業部員も、入力することのメリットを実感し、定着に結びついているのだ。

アクセアではその他、エリアの定例会議でTipsを共有するなどの施策も行っており、営業部員の入力を定着させるための活動を継続的に行っている。

「今後は、蓄積されたデータを更に活用し、さまざまな施策に活用していきたい。例えば、販売管理や商談管理のシステムを統合しているのですが、そのデータをCRMとも連係させる予定となっています。そうすると、お客様の売上ごとにランク分けし、その情報を地図上からも確認できるようになります。UPWARDを使うことで顧客との関係性を加速させていきたいです」(袴田氏)

UPWARDを使うことで、顧客との関係性構築を進めているアクセア。フィールドセールスの訪問活動を行っている企業にとって、同社の成功事例は参考になる部分が多い。

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